在發展日益迅速的呼叫中心行業，研發部門的職能已經從技術開發與解決問題的層次，上升到更多參與戰略制定與分析，優化商業流程，以幫助公司取得更大的競爭優勢，使得呼叫中心設計與開發更合理，更能適應市場發展的需要。

就目前而言，眾多呼叫中心的運營管理仍處在比較低的水平。雖然經過十幾年的發展，呼叫中心在效率和質量上都有了明顯的提高，但依然處于蛻變初期，而且將來一段時間內，這種形勢依然持續。

其實，越來越多的管理者認為，研發部門所擔任企業角色地位的轉變是推動企業演變的另一個動力。之前，研發部門只關心技術問題，至于怎樣開發新客戶，提高銷售業績，則是市場部門的責任。現在一切都在飛速發展和轉變，企業開始不斷依靠技術與商業流程革新來掌握競爭優勢。

機遇與挑戰并存

面對新的機遇與挑戰，研發部門首先應該通過一套全新的管理架構來集成不同客戶聯系的緊迫性。

呼叫中心發展初期，由于其位置分散，使得其在運營上有很大隔層，另外資源也很難得到共享。隨著管理后臺的日益成熟，現代呼叫中心已經有能力囊括所有的產品線與商業單元，建立統一的客戶視角。

了解客戶的使用需求后，研發部門還要無縫集成商業轉換的關鍵組件：技術、流程和人。其最終的目標是建立一個能夠橫跨所有媒介渠道的互動管理戰略，并延續高質量與可持續發展。

有專家認為，研發部門所面臨的一個最復雜挑戰是如何去識別并實施質量與績效度量，從而有效測量并推動商業目標的實現。盡管從理論上大家都認可測量績效的重要性，但落實到具體操作上，“測量什么，如何測量”卻是一個問題。

自動化呼叫分配(ACD)等高技術平臺為呼叫中心提供了豐富的數據，但這些報表工具只能評估坐席績效來滿足降低成本的目標，而無法有效鼓勵積極的變革來實現其它戰略目標。

實現高級測量標準對研發部門提出了新的技能要求。他們不但要學會管理呼叫中心里的人，也要學會管理公司環境中的不確定性，將方向調整到通過技術創造價值上。

降低成本、提高價值

現代研發部門在包括計劃并執行大型系統改善，管理技術預算，維護資產安全來支持商業成效的實現方面已經有了相當的能力。我們預期研發部門完全能夠肩負起更多呼叫中心運營的責任。

此外，研發部門還需進一步加深對商業的理解，同時在原有的基礎上提高技術成熟度來支持基礎設備與關鍵客戶互動。一旦研發部門勝任了在商業戰略與分析方面的新角色，那他們就能夠幫助公司大幅降低每次客戶互動的成本，同時創造更多的價值，不管是從企業角度還是客戶角度。