隨著全國電信、移動、金融、電力等行業客戶服務中心建設的興起，如何高效、穩定地運營和管理客戶服務中心，已成為客戶服務中心管理者越來越關心的問題。與其它傳統的經營形式相比，客戶服務中心表現了自己獨特的運作風格。
首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候，是客戶，而非客戶服務中心的管理者在那兒發號施令：需要做些什么，需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天、乃至每個小時都會有所不同，這就使得客戶服務中心值機員在適當的時間內完成任務變得有些困難。
再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與客戶服務中心值機員對話，一個好的服務體系依賴于擁有相當數量的值機員，以免因為值機員人數不夠而影響到對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求，劣質服務就會產生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平的大大地下降。
影響客戶服務中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經營不同，只要客戶服務中心一開門，它就得拿錢來運轉，不管它是不是在提供有效的服務。研究表明，客戶服務中心電話開通后，劣質的服務比優質服務所需要的花費要大得多。
隨著客戶服務中心的推廣和發展，建立一種最優組合的專業化管理體系已經變得越來越重要。在我國，從整體看，建設客戶服務中心的工作還處于起步階段，我們可以選擇國外成熟客戶服務中心的技術模式，我們可以集中一批企業優秀員工到客戶服務中心工作，但如何對這個系統、這些員工進行有效管理，這是擺在客戶服務中心管理者面前的一個難題。為此，作為客戶服務中心的管理者只有建立起一項制度，規定出一套可靠、堅實的服務質量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對客戶服務中心系統中的各種變化進行測評，才能使客戶服務中心高效經濟地運營。
客戶服務中心的數字化管理
客戶服務中心對管理的要求，已完全不能停留在憑感覺管理的水平。科學技術的飛速發展，已使得今天的客戶服務中心能夠很容易地找到豐富的數據資料，這些數據可以處理成十分有用的標準規范，并用專業化的軟件包組織成各種圖示和表格，使他們成為客戶服務中心管理者做出決策的依據。只有這樣，才能夠使客戶服務中心更有效地滿足客戶的要求，并使客戶服務中心的工作更加富有成效。
所謂客戶服務中心數字化管理，是指我們可以根據客戶服務中心現有系統如交換機（PBX）、自動呼叫分配系統（ACD）、交互語音應答系統（IVR）、計算機電話集成系統（CTI）、客戶關系管理系統（CRM）等，獲得大量方便易得的管理數據，從中選擇出那些合乎標準的信息，建立起客戶服務中心的信息反饋機制和管理控制機制，將一個常見的客戶服務中心的復雜運作簡化為一系列指標規范，這些規范一定要：
- 能長久地測評、記錄和跟蹤；
- 能結合起來，形成具有行動指導意義的報告；
- 能傳送給關鍵的部門經理，以便采取措施提高電話服務的真切感，打動客戶。
比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢？要采取些什么措施嗎？值機員的通話時間下降了３％，這是否又該采取相應的行動？如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動？
我們將這種管理定義為“客戶服務中心的數字化管理”。
- 客戶服務中心的數字化指標
以下是美國普度大學消費品質量監測中心瓊.安頓教授提出的23個與客戶服務中心運營相關的數字化規范指標，本文除了提出各規范的計算方法及管理者所應采取的措施外，還給出了一些規范的具體建議數值，希望這些指標的提出，能夠對客戶服務中心管理者的工作有所幫助。
是一種測試業務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位上的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于值機員聯入系統準備回答電話的實際時間除以值機員按照計劃應當回答電話的總時間， 再乘以100。
數據來源與報告
實際工作率百分比數據來自ACD，應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。
規范建議目標
實踐證明，每個值機業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。
建議管理措施
如果員工實際工作率低于規定目標，應就以下幾個內容進行調查：
- 員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與敦促員工懂得這一點方面可能做得不夠；
- 監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助；
- 業務員可能對規定有誤解；
- 缺勤率可能太高；
- 相較于呼叫電話量，讓業務員干別的事情的時間可能太多；
- 要更好地利用強制管理系統軟件。
即指一次呼叫電話接聽完后，值機員完成與此一呼叫有關的整理工作所需要的時間。
數據記錄與報告
呼后處理可能有值機員做的， 也可能由小組或者中心做， 是一種有益的資料，可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。
建議目標
中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。
建議管理措施
- 如出現此一方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此一規范的標準目標，直到情況改善為止；
- 業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整；
- 把呼后處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察并評價每一個動作，看是否都是程序所必需的；
- 鼓勵值機員在談話時就做好信息處理，減少事后處理時間。如果有反應靈敏而且好用的軟件系統， 應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率。
- 事后處理時間過長則表明業務員本身有問題， 需要他/她進行進一步學習，尤其要通過電話監聽幫助他/她們解決這個問題；
- 如果這一規范的數字上升，表明值機員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告；
- 整個中心事后處理時間的平均值變長意味著可能是訓練、或者是程序、或者是技術上產生了問題；
- 如有新的業務員的加入，由于還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情；
- 對造成事后處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對之進行再培訓；
- 如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做；
- 如果問題并不在于缺少訓練和程序不對，那么請從技術上尋找數字增長的原因；
- 訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事后處理時間降到最低。
指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議：除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。
數據記錄與報告
此一數據由ACD收集，應每日和每周都做出報告。
規范建議目標
全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。
建議管理措施
- 等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，并采取相應措施。
- 檢查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的問題，這一問題如果在顧客那里顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。
等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由業務員接聽的，還是由技術系統接聽的。
數據記錄和報告
打入的電話數將有ACD所做的記錄，中心總費用可以從財務處得到。中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。
建議標準
行業不同，此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看，每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍介于2元至5 元之間。
建議管理措施
- 這個規范是一高水平規范，其它任何規范都會對之產生影響，所以應深入到各個環節中去考查原因，以決定需要調整的因素是哪些。
- 如規范數字上升，請仔細檢查一下呼入的電話數和中心成本費（包括固定費用與可變費用）之間的關系，打入的電話數越多，如其它不變，則中心成本費用越大，但平均每次呼叫的成本較低。
- 由IVR處理的電話的百分比越大，其它不變的情況下，則中心總費用越低， 因為VRU處理的電話簡短，沒有業務員的介入，因此也就避免了由此而來的額外花費。
- 如果呼入的電話數量急驟下降，而中心固定費用不變，則平均每一次呼入的費用將上漲，這意味著需要削減經費。可能性最大的是增減人員：a）非高峰期的業務員人數應當下調； b）新起的高峰應雇用臨時業務員；c）給新業務員提供培訓。很可能最近新加了許多業務員，由于缺乏經驗，他們回話的時間拖長了，從而導致了高費用。如果是這樣，對這些新員工進行密切指導在短時間內可能導致成本的增加，但這是提高他們回話速度所必須付出的。
指談話時間和事后處理時間的總和。
數據記錄和報告
ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由值機業務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。
建議目標
呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10至15分鐘之間。
從全行業來看，平均通話時間是8.5分鐘。建議將這一規范的目標定在3-10分鐘之間，并還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。規定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了值機業務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。
建議管理措施
- 作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目了然。
- 要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況；
- 時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高。
- 對業務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。
值機業務員讓顧客在線上等待的平均時間。
數據記錄與報告
ACD會提供每一值機員的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。
建議目標
全行業平均持線時間為60秒，建議目標范圍應控制在20-60秒之間。
建議管理措施
- 過長的持線時間表明值機業務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速地找到解決辦法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因：
- 所需信息業務員可能涉及不到；
- 訓練不夠，值機業務員不懂如何得到所需資料；
- 系統延遲， 即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息；
- 一線業務員無權接近有關資料；
- 這一規范對于中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒；
- 此規范難以掌握，因為值機員喜歡用頭戴受送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。
指顧客聽到回話之前電話玲振響的次數，不論這個電話是由業務員、 還是IVR回的
數據記錄和報告
資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考， 或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。
建議目標
行業平均次數是2-3 次，建議2-4次。
建議管理措施
- 平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將玲振次數作為掌握排隊時間的一個準則。
- 只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
指呼叫者被ACD列入名單后等待值機業務員回答的時間。
規范記錄和報告
ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張帖公布給員工們看。
建議目標
這是一個具有行業特殊性的規范標準，全行業的平均排隊時間為150秒，建議的目標范圍在30-90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著你付著費讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。
建議管理措施
- 可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握；或者政策上有什么新的變化，需要業務員用更多的時間來熟悉和處理業務；
- 可能安排了太多的沒有經驗的業務員值機；
- 可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫；
- 可能要利用CTI將某些工作機械化；
- 許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式；
- 排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式；
- 排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因；
- 在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員；
- 根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成；
- 若使用800服務，排隊時間以較短為宜。
指總排隊時間除以所回答的總電話數。
數據記錄和報告
此規范可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。
建議目標
此規范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內。
建議管理措施
- 平均應答速度過高意味著
- 事后處理時間超出了目標規定；
- 持線時間比預期的要高；
- 呼叫量的預測不準確；
- 計劃實際工作率不夠。
指呼叫者與值機員聯系后交談的時間長度。
數據記錄和報告
這一數據由ACD 、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業務員的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理用處更大。個人暨小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點花費也值得。要是這樣的話，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
建議目標
行業平均交談時間為330秒。對技術支持型呼叫中心而言，是6-10分鐘。建議交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。
建議管理措施
- 交談時間的變化意味著值機業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，并協助定出一個解決辦法。
- 呼叫電話回答完后詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有何期望的問題，平均交談時間可以調整到一個令人滿意的長度。
- 談話時間可隨業務員的技術能力、資料易于利用的程度以及系統設計的不同而不同。
- 不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要。
- 一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。
- 談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話（依據平均值）應該查出其中的原因。
指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。
數據記錄與報告
此數據可從ACD得到，應由業務員每天報告一次。
建議目標
每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有五次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達100。
建議管理措施
- 很久以來，每小時呼叫次數都是衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的， 因為他們表現了較高的生產力，但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重， 主要原因是
- 片面強調小時數可能導致服務品質低劣；
- 業務員可能會想法欺騙系統來增加他們的小時數；
- 隨著呼叫量的變化、技術的改進，一個業務員的電話呼叫量再不能得到保證，這樣他要憑自身的能力來控制每小時呼叫次數就變得困難。
指由質量保證專家對值機業務員的回話質量所做的等級評價。
建議努力目標
此規范沒有一個可普遍適用的目標。
數據記錄和報告
監聽分值并沒有一個普遍適用的評價標準，盡管人們一般用百分制來評價。建議為了符合政策上的規定和作為中心標準適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。
建議管理措施
- 這種評價方式應該持之以恒；
- 業務員應該完整地了解評分方法；
- 如果可能，監聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業務員實際表現比較時可以參考。
等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。
數據記錄和報告
此項數據可來自ACD，報表計算應按班組和業務員加以平均。
建議努力目標
此規范一般標準中最好的是90%或者更大。
建議管理措施
一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在值機業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是放指棄電話數與全部接通電話數的比率。
數據記錄和報告
ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。
建議努力目標
行業放棄率為3%，建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列一個或所有的因素而變化：
- 呼叫者放棄的動機與緊急程度有關；
- 其他呼叫中心可以提供同樣的服務；
- 基于人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況；
- 呼叫者沒有時間等待；
- 電話費的原因，如800電話與900電話會有所不同。
建議管理措施
- 平均等待的時間可能過長；
- 預測的準確度可能過低；
- 因為工作內容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長；
- 排隊等候的時間難以忍受；
- 嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規服務項目中；
- 考慮用超人員服務對付超量呼叫；
- 一天多次將放棄率張帖出來，讓業務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有的上升或下降；
- 因為客戶電話可能打得過長（即平均通話時間上升），業務員人手不夠，造成線路堵塞。
- 一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化；
- 放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1--5秒內掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題。
- 呼叫者放棄呼叫意味著業務員人數可能不能匹敵呼叫量；
- 仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手。
- 放棄呼叫與等待（或排隊）時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易于得到的程度而變化。
指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。
數據記錄與報告
得到這一數據的最常用方法是職員上工自動登記制度。
建議目標
這一規范變化差異較大，但常見的標準是95%。
建議管理措施
如果出勤率較低，應該：
- 檢查缺工原由；
- 與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。
指受到忙音信號阻滯，連ACD都都沒有到達的呼叫電話的百分數。
數據記錄與報告
此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。
建議努力目標
全行業中受阻電話數為1%。我們建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的��不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。
建議管理措施
- 選擇之一是將超量電話分流給另一服務機構；
- 如采取了這一辦法后放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要再增加人員；
- 增加無論是全時或是半時的業務員；
- 如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工們再進行一些培訓；
- 受阻電話需要呼叫者重新撥號，如果受阻率高，相應的重新撥號率也高。如果一個經理將此看做是呼叫者的發出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯。
- 大多數電話服務商（AT&T, Spring ,MCI）都有實時報告裝置,在一定時段(30天)內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測值機業務員的有效利用率。
- 許多運載器能夠提供數據統計包，這個統計數據包通過產生電話號碼消除重復拔號而使忙音正常化。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化。
- 忙音會帶來零售業中公司產品的退回。
指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。
數據記錄和報告
ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息，業務員和中心都應該每日報告一次。
建議努力目標
行業平均百分比為85%，建議目標范圍在85%-100%之間。這個規范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。
建議管理措施
- 此規范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度。
- 對顧客要求回呼的請求，應授予業務員做出是否回呼的決定的權利。
- 如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對于呼叫者頻頻再打回中心來的現象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，并通過調查確定客戶為什么會這樣做的原因。
- 培訓是有用的，要調查落實業務員接近資料的可能性
- 邀業務員一起解決問題，明確這一點也很重要；
即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。
數據記錄與報告
此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。
建議努力目標
就全行業而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議范圍為10%-20%。
建議管理措施
- 要檢查增加的業務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。
- 此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。
即由值機業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。
數據記錄與報告
可由ACD 業務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，并附帶上業務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什么原因造成了轉接。
建議努力目標
此規范的全行業平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。
建議管理措施
- 如果業務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟件，使業務員有能力回答呼叫者的問題。
- 如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用。
- 不通知客戶就轉接（即盲目轉接blind transfer）常常意味著呼叫者需要重新向業務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。
- 從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接，而且不要試圖脫離這個原則。
- 有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
- 轉接的電話太多意味著問題：或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻后，不知道哪一個800 電話還可以使用；或者是業務員缺少應有的資料。
- 電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題。
- 讓監管人員寫一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。
等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100」
