在參觀多家的客戶服務中心后，隱約感覺到中心內部環境設計的單調性、重復性及缺少科學性。伴隨行業管理技術的發展、演變，一些管理工具、理念的應用，致使行業整體科學發展達到了一個空前的高度。但對于環境的科學研究與報告，顯然明顯的落后于其他領域。在與一家頗具心理色彩的裝飾公司交流后，筆者也逐漸認識到，是時候提供一些來自心理學領域的，所謂“科學”的建議：

主要在以下兩個方面：色彩、格局，進行一個較短的闡述。

雖然筆者并不是環境心理學研究專向，但這么高的行業裝飾、裝潢一致性，還是引發一些思考。這些感受還沒有在實際的工作研究中得到支持性的數據，只能起到拋磚引玉的作用，希望引發更多學者、專家的關注：

一、色彩、光線：

多數中心工作場所，具有較為統一的色調，配合一致的光線照明工具。每一個座席人員感覺到的“天空”基本上是一致的，可以達到忽視的實際效果（員工感覺不到環境的存在），難以形成較為具有色彩沖擊或變化的體驗。對于企業管理需要的一致、節律、爽朗等效果的執行來講，完全符合企業要求。

站在心理學角度理解，色彩的直接心理效應來自色彩的物理光刺激對人的生理發生的直接影響。心理學家對此曾做過許多實驗。發現，在紅色環境中，人的脈搏會加快，血壓有所升高，情緒興奮沖動。而處在藍色環境中，脈搏會減緩，情緒也較沉靜。有的科學家發現，顏色能影響腦電波，腦電波對紅色反應是警覺，對藍色的反應是放松。如果環境在一定的時長內，沒有任何引發環境中成員的注意的變化，就會出現“環境適應”反應，即產生環境色彩體驗匱乏促使的視覺疲勞現象。

不少色彩理論中都對這些微弱的視覺刺激體驗作過專門的介紹，這些經驗向我們明確地肯定了色彩對人心理的影響。簡單描述：冷色與暖色是依據心理錯覺對色彩的物理性分類，對于顏色的物質性印象，大致由冷暖兩個色系產生。波長長的紅光和橙、黃色光，本身有暖和感，以次光照射到任何色都會有暖和感。相反，波長短的紫色光、藍色光、綠色光，有寒冷的感覺。夏日，我們關掉室內的白熾燈，打開日光燈，就會有一種變涼爽的感覺。顏料也是如此，在冷食或冷的飲料包裝上使用冷色，視覺上會引起你對這些食物冰冷的感覺。冬日，把臥室的窗簾換成暖色，就會增加室內的暖和感。這些研究都可以直接的證明顏色、光線對人們情緒、感覺產生直接的影響。并且不為人們所感知。

在實際的工作過程中，有多少沖突事件，是在一定量的視覺條件助力下發生的？沒有相關的研究，也基本上不會有一個類似百分比之類的數據公布。只是管理者在決策影響工作績效的因素控制時，可以參考一些以往的科學研究成果，盡量將復雜而無序的工作情景負面因素降低到最小，才可以在一個積極防御的層面上，杜絕事件發生。

說到這里，肯定有管理者或行業內人士，感覺這是一個不可能實現的計劃。不錯，沒有任何一家呼叫中心，在一個月內，改變2次座席工作環境色彩！也不可能完成。

提供一個簡便的改變環境色彩影響的竅門；色彩是光反射到人眼后引起的一種視覺反應，因此人在黑暗中是無法分辨顏色的。光射到物體上一部分被物體吸收，一部分被物體反射，另一部分透射到物體的另一側，人體所觀察到的物體的顏色事實上是物體反射光的顏色。說道光線就比較好控制了，從全光譜照明燈的使用，到自然光線的調節等各個角度來進行改變，在一定程度上可以緩解，因為色彩的視覺疲勞，所帶來的一些不利影響。還可以在一些大面積單一色彩墻體上，不定期張貼各類色彩沖擊較大的海報，既可以緩解視覺疲勞，也可以不失時機地宣傳中心思想導向。

現實工作場所觀察所得，企業宣傳畫已經做到，不能夠讓員工意識到畫的存在！也就是說，傳統意義上的工作場所宣傳海報，總是按照節氣、大型活動、領導參觀等現象節律性的出現在墻面上，而且存在經常忘記及時更換。那這個宣傳海報就是一個敗筆，而且連帶宣傳內容在內，一起遭到員工“拒絕”。這些就是一個心理學人員眼中觀察到的，中心墻面色彩對于中心宣傳、員工情緒理解、組織文化的落實等方面的思考

“人，欲著色于物體。”，改變了被著色物體的“自身本質”，無聲地傳達了各種思想、感情和情緒，可以說色彩變成了語言、思想和感情，讓人們在一定的色彩環境中，感受到色彩的無限魅力。色彩能滋潤我們的心靈，影響我們的情感，豐富我們的感受，是生活、工作中不可或缺的，為提高工作環境質量，必須重視環境色彩的研究，才能避免企業環境色彩中色彩混亂、單調、貧乏、大同小異或是“色彩污染”現象在工作環境中到處泛濫。尤其嚴重的是，本行業座席人員的工作本身就是一個，工作刺激物單一的特殊行業，更應當注重環境中的刺激物特征與工作人員情緒的關系研究。

到目前為止，我不能準確回答給管理者們，員工流失率、投訴率、工作效率等因素與環境色彩之間存在何種重要的關系，但可以肯定地回答大家，環境色彩與人類情緒、行為存在高度可證實的關聯，這種關聯的核心是：缺少變換的、單調的色彩環境，必然出現工作倦怠感！

二、格局心理

心理學中所要描述的格局，不是簡單的人體工程、距離測量等設置內容，最近一項美國學者的“辦公室人員辦公面積與工作環境中的沖突關系”文章引發了我的一個思考，在心理學動物實驗研究中，空間環境與動物攻擊性發生頻率研究，是有一些科學結果呈現的。總體描述結論為，當生存空間存在一定程度的緊張時，動物的攻擊性行為較為頻發。也許對于動物的高級型式出現的人類，也必然會有所影響？這是不容置疑的事實。

美國學者標明的，在敞開式辦公環境中，員工所占辦公領地的面積，與員工職業地位存在高相關，職位越高，面積越大。領地與人類各種感覺，尤其是安全感、歸屬感具有高度的相關性，這些實驗的科學依據，是否可以在一定程度上引發思考？

由于行業投入情況的限制，在實際的工作場景是之中，筆者觀察到幾種座席排列形式。

此種座位較為多見，自我空間的設置自由，有效地緩解歸屬感、領地感的空間狹小缺陷，但多數的呼叫中心，坐席輪換現象較為普遍，甚至較少的提供員工決策擺放物品權。單一的軍事化要求，較為普及。更有甚者，規定員工使用水杯保持一致。完全抹殺個體感，心理學詞語描述為“去個體化”，態度、價值觀等更為重要的“去個體化”現象，對于一個高度發展的企業來說是極其重要的（如：日本企業員工的價值去個體化），而形式上的、用品上的去個體化，極大地產生不良情緒影響，導致員工“企業情感冷漠”現象。這就像一個家長，在自家孩子沒有理解尊重他人的前提下，刻板的要求禮貌，學會叫“叔叔、阿姨好！”一樣。

當然，也有一些中心設置為圓形座席、齒狀座席等，各種形式。促進員工可以感受到更為寬闊的空間，在一定程度上，優于空間死板的框框型擺設。

結論：任何空間的設計，其使用者多數是人，必然不能脫離對于人這個主體的理解與尊重。成本的多少，在一定程度上影響著決策者，但不是唯一的標準，在一定程度上，理解人類自然生存空間的一些規律，并遵守這份理解，對于環境的理解，就不難做到使用上的便利。

人們存在于一個無時無刻不在變化的環境中，唯一的真理就是“變化”。人們使用著各種感覺系統，去感覺著環境，視覺、聽覺、痛覺、皮膚感覺、味覺等等。任何一個感覺的長時間剝奪，必然帶來相應的感覺“損傷”。空調恒溫下的環境，極大程度上剝奪了流動空氣的皮膚感覺、密閉的空間剝奪了味覺的美好體驗、狹小的空間剝奪了視覺的伸展。總之，這些因素都將成為今后呼叫中心，乃至辦公場所設計的必要考慮因素。

結合這些感覺損失，心理學做過大量的實驗，證明人類獲缺感覺后的損傷情況，多數極端的感覺剝奪體驗，伴隨人體記憶力下降、情緒失控、感覺域限障礙，甚至智力水平下降等現象出現。

在我們的工作環境設計中，可以有效地利用這些研究，在工作環境設計中充分的體現，對自然環境的模仿；如：

►改變送風系統的單一方向，增強員工皮膚感覺。

►在出風口設置氣味發散裝置，定時的改變室內氣味，改善鼻腔刺激的變化。

►隨時間的變化調整光亮程度，按照人體視感覺來調整員工注意力。

►簡單的設置人工照明的光譜，從而改變整體環境的感受。

這些實際應用的策略，可以在員工不知不覺中，調整員工的情緒與注意力品質，達到工作高效率的企業目標。最為神奇的一點在于，員工們不會明確的感覺到變化，只會在一定程度上說：“我也不知道什么改變了，就是感覺舒服一些了，工作自然就順利了！”

本人的研究專業是心理學，愿一個來自非專業環境心理學領域人員的建議，可以在一定程度上引發行業人員的“舒服”感，使用從業人員整體感覺到這種尊重后的理解，行業的一些難題，如：離職率、接通率、投訴率等指標，是否會出現喜人的變化？ 雖然，即使你這么做了，這種變化也未必能夠到來，但最少我們是在共同積極的努力著，在計劃迎接著曙光的到來！

祝福所有的行業精英們、可愛的員工們、辛勤的領導們，工作順利，健康！