一直以來，我們都倡導“只有滿意的員工，才有滿意的客戶”。認為員工對公司滿意度好的話，則能把更好的服務帶給客戶。因此，在工作中，我們也比較注重員工對于公司的各種政策、管理、業(yè)務方面的感知，力求以讓員工滿意度較好為目標。

但筆者想問的是：“員工滿意度等于員工敬業(yè)度嗎”?

在談這個話題前，我們可以先來看看一些現(xiàn)狀。2008年6月，韜睿咨詢公司最新的全球人力資源管理調研結果顯示：8％的中國員工被認為具有高敬業(yè)度，并且愿意為所在企業(yè)做出更多的貢獻；25％的員工被認為敬業(yè)度很低，而且這組人中的60％打算留在所在的企業(yè)里。

而新浪網(wǎng)07年對200萬網(wǎng)民的調查：接近58%的員工對公司是滿意的，這兩組看似矛盾的數(shù)據(jù)說明了滿意度并不能直接與敬業(yè)度劃上等號。

再來看看我所在的呼叫中心的情況。員工的滿意度較高：從員工滿意度調查取得的高分、我所在的呼叫中心工會活動響應積極、（如文化舞會的參與率高達87%）、以及喜聞樂見的各種節(jié)日關懷?？梢哉f，我所在的呼叫中心在為提升員工滿意度感知方面做了大量工作。但同樣也會有一些敬業(yè)度不高的情況出現(xiàn)。比如不愿主動加班、對排班有異議、消極怠工（心理病假）、薪酬福利的不滿足等。也說明員工在對敬業(yè)度的認識上存在偏差。

而敬業(yè)度不高所帶來的負面影響也是相當大的，最明顯的就是工作效率低下、抱怨牢騷滿腹、質疑公司政策等，直接影響所在的呼叫中心考核指標的完成。反之高敬業(yè)的員工則會對本職工作積極主動、對所在的呼叫中心發(fā)展獻言納策（如內部監(jiān)督員）、高度認同自己所在的呼叫中心等。舉一個例子就是：如果在外面看到一些對呼叫中心不利的媒體報道時，會第一時間向上級反映，以便更好的做出應對。

前盛大總裁唐駿說過:“金融危機下，正是進行員工敬業(yè)度教育的最好時機，因為誰都不想失業(yè)”。所以，結合內外部實際情況，我們也提出了從員工滿意度向敬業(yè)度提升的思路。

那說到這里，其實敬業(yè)度到底是什么呢。“員工敬業(yè)度”其實是美國著名社會科學家喬治?蓋洛普博士及其創(chuàng)立的蓋洛普公司在長達70年的時間里，用科學方法測量和分析選民、消費者和員工的意見、態(tài)度和行為等方面綜合總結出來的并形成了員工敬業(yè)度調查表和調查標準，它總結了12個核心問題，也就是著名的Q12作為有效衡量員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的指標。

因此,圍繞Q12我們可以從價值傳播、員工增值、延伸關懷、民意傳遞、人才挑選、情緒管理六方面來進行員工敬業(yè)度的探索。

一、從價值傳播來看：臺灣學者俞志慧對于孔子“民可使由之；不可使知之?！钡倪M行了全新解讀，認為應當是“民可，使由之；不可，使知之。”把“可”理解成“可以”、“行”，把不可理解成“不可以”，“不行”。即當執(zhí)政者認為老百姓的道德、行為符合“道”、“禮”的要求時，就隨他去，不要管他。如果老百姓的道德、行為不符合“道”“禮”的要求，就要告訴他，引導他。這里，俞志慧強調的“可”與“不可”重點是從是從行為上判斷，而不是簡單地分類。

我們在日常工作中，要注重對價值傳播的影響，以我所在的呼叫中心為例，在工作場所方面，絕對是首屈一指的，在科技園區(qū)屬于絕版型的園林式工作場所。免費泊車、衛(wèi)生食堂、鳥語花香、無敵視界，室內綠化；而且還有免費的咖啡、飲料；對于工作性質來講，除了要向員工說清說透行業(yè)特性外，也要很好的舉例我們的排班已經(jīng)很人性化，天地班及加班的比例都非常?。晃宜诘暮艚兄行囊蔡峁┝吮姸嗟穆殬I(yè)發(fā)展通道給大家，唯德能出眾者居上；而企業(yè)文化更是一部濃縮版的為人處世實踐真知，花錢也是難買的，極少有企業(yè)這樣，不管是哪一個上級，都會如此耐心、真誠的向你傳授職場的生存取勝之道，讓你更加知道如何更好的規(guī)劃自己的人生，這就是我所在呼叫中心企業(yè)文化的最大魅力之一了.

電影手機里也說過一句經(jīng)典臺詞：審美疲勞，其實員工也是有福得疲勞的。就好比一個人如果一開始就讓他坐在很舒服的位置上，突然你讓他站一天，再讓他站回去，他就會發(fā)覺，原來的我是多么的舒服。當然，有比較才會有感受，我們也要讓員工明白，相對于外部或者同行來說，我們目前的薪酬福利水平的起點已經(jīng)較高。引導員工要有感恩惜?；貓笾?。更可以實地拉出去進行真實的對比，以讓員工對目前的薪酬福利感知認同度更高。

二、從員工增值來談：“天下沒有免費的午餐?！蔽覀円M行的一體化、全員化知識體系的培訓，除了常規(guī)式的業(yè)務技能培訓外，我們還有外部專家的素質教育提升培訓，我們可以開發(fā)的各類針對本職工作提升的培訓，還有各種興趣培訓等。等于免費讓員工充電提升，也會大大提升員工對自己所在呼叫中心的認同感。

三、從延伸關懷來做：“家里紅旗不倒，外面彩旗飄飄?！逼鋵嵎旁诠ぷ魃喜⒎琴H意，我們這里所指的是做好員工延伸關懷，讓員工沒有后顧之憂，就能全身心的投入到工作當中，激發(fā)出更大的效能。在家庭關懷方面，可以給員工家人生日祝福、生病探望；在需求關懷方面，則從員工工作隱形工作幫扶，如職業(yè)生涯規(guī)劃，在個性關懷方面，可以通過建立安全聯(lián)防線、路線圖引、家訪機制，在激勵關懷方面還可以利用榮譽感、榜樣的力量來提高員工露臉的機會。多種關懷手段齊下，效果是比較明顯的。如探望長病員工之后，員工心態(tài)從之前的牢騷滿腹到現(xiàn)在的積極認同，就是感受到了關懷的力量。還有做QC的員工，在挺著大肚子的情況下，也能出色奪得國標，也是因為她的愛人早已知悉我所在的呼叫中心的文化，感受過妻子所在的呼叫中心的關懷，因此也全力支持妻子的工作。

四、從民意傳遞來說：“上帝造人后，嘴巴是用兩種功能的，一得吃飯，二是說話?！币虼耍诠ぷ鳟斨校覀円惨寙T工的聲音更好的加以傳遞。我們可以通過三個建立來確保。即：建立“民生之音頻”，擴大經(jīng)理溝通會的與會員工參與范圍，不定期的民“聲”代表，面對面的反映自己的心聲；建立“民意直通車”將員工的建議統(tǒng)一在某工號或某郵箱，按照室內責任分工分類傳達建議，將結果定期反饋給員工；建立“民生聽證會”當每一項計劃或活動實施前在員工中進行贊成或反對以及細節(jié)的調研，從而有效的開展民生活動，提高員工滿意度。切實做到：“廣開言路——民‘聲’鵲起”

五、從人才挑選來試：電影“天下無賊”里黎叔說過一句話:“21世紀最寶貴的是人才”。我們雖然需要大量的梯隊人才，但我們更需要做的是改變人才的挑選觀。必須正視的問題：“個人業(yè)績好≠管理能力好”。我們可以通過建立員工檔案，記錄員工工作當中點滴事件（工作方面）把顯性數(shù)據(jù)和隱性數(shù)據(jù)相結合（心態(tài)情緒、抗壓能力等）階段性回顧，了解其規(guī)律和特性（避免共識偏見）為今后人員發(fā)展“留底”及挑選“依據(jù)”。通過測評員工的“兩點一線”——兩點：“情商、逆商 ”一線：“品德水平線來更好的考察員工的心理素質”。同時也要積極的推進引薦自薦相結合的方式?？头?jīng)理、后臺、室經(jīng)理等各層面推薦人才，針對特長和優(yōu)勢培訓和擴大化做到舉賢不避親；此外鼓勵員工堅定出名不怕遲的信念，室層面建立“動感人才舞臺”，渲染“有才就請秀出來”的氛圍，進行人才選秀，讓員工大膽毛遂自薦。讓合適的人做合適的事。

六、從情緒管理來講：佛曰：“相由心生”。說有就是一個人的情緒會由內至外表現(xiàn)出來。從我們所做的100分調查問卷里來看，影響員工情緒排名前三的分別是：系統(tǒng)故障、投訴客戶、身體不適。而員工直接的影響體現(xiàn)就是：小休次數(shù)增多、態(tài)度不太穩(wěn)定。而員工卻是主要通過自我調整和發(fā)泄進行情緒管理，不依賴外界幫助。因此，我們可以主動與員工探討合理的情緒發(fā)泄方法來著手管理員工的情緒。

首先要引導員工正確認識工作性質與職場意義，定期全員開設情緒壓力調節(jié)培訓，教會合理調節(jié)方法，多提供抗壓榜樣，激勵員工，其次要營造一個良好的避風港口，在班前會以營造歡快、開心氛圍，實行揚善公堂、歸過私房的引導，并且要用團隊的關心溫暖感化員工，建立一些合理的發(fā)泄渠道讓員工宣泄；再次則是要讓員工感覺我們依然在一起，體現(xiàn)一些原則下的靈活：如個性假期申請、調休等盡可能不違背原則的前提下給予滿足，關注員工實時狀態(tài)。業(yè)務方面，如出現(xiàn)突發(fā)故障或者未知業(yè)務時，及時提供優(yōu)化口徑，迅速強化培訓；在身體方面：當員工身體不適時，及時噓寒問暖，充當一下保姆，給予送藥、送水、鼓勵，而在時段客戶不滿意高峰時以笑臉登場，展現(xiàn)微笑魅力，在交接班時或話務突忙時給予有力支持。通過眾多途徑有效緩解員工的負面情緒。從而以陽光積極心態(tài)進行工作。

誠然，要讓員工從滿意度到敬業(yè)度提升，絕非朝夕之功，我們只有摸著石頭過河，在探索中前進。目標就是：我們要像了解客戶一樣了解員工，要讓員工從滿意到敬業(yè)，要讓員工從敬業(yè)到忠誠。因為只有敬業(yè)的員工,才有滿意的客戶；只有忠誠的員工,才有我公司的輝煌。

作者為廣東移動客戶服務（深圳）中心客服經(jīng)理。