中文詞條名
自動呼叫分配系統

英文詞條名
Automatic Call Distributor (ACD)

名詞解釋
轉接呼入電話的軟件應用程序。最基本的ACD通常基于電話的線路組或電話呼叫的號碼將電話轉接至一組座席代表中可用時間最長的座席代表。當沒有可用座席時，ACD一般按照先進先出的原則讓電話“排隊等候”。ACD也可以向隊列中的呼入者提供通知和選項。某些ACD還提供基本的提示功能。大多數ACD將報表功能作為ACD軟件的一部分或者軟件的附加包。ACD可能是一個獨立的系統，也可能是集成在中央辦公室、網絡、局域網或PBX中的ACD功能。

計算公式
無

應用范圍
通常ACD基本功能包括：

1.程控交換
也是程控交換機的一種類型，所以必須具有話務交換功能。

2.排隊功能
ACD具有排隊功能， 指在內線都忙情況下，再打進的電話按一定規則進行排隊等候，有空閑是進行接入

3.路由功能
當成批處理來話呼叫時，ACD可以根據一定的路由規則將電話轉接至終端（ 如話務員，IVR）。接入人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）。

4.人工座席應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

歷史與發展
無。

參考詞條
自動語音應答（IVR）