每到3.15，手機和通信服務(wù)的投訴都會列排行榜的前列，雖然幾家運營商每年都會投入很大人力物力來提升服務(wù)質(zhì)量，但因通信服務(wù)的特殊性，加之客戶服務(wù)期望的提高和維權(quán)意識的增強，投訴問題仍是按下葫蘆起來瓢，這讓運營商頭疼不已。因此，對各運營商來說，建立一整套應(yīng)對投訴的處理流程，積極有效的針對客戶反應(yīng)的問題給予響應(yīng)，給客戶以滿意答復(fù)，降低升級投訴，最終實現(xiàn)投訴客戶向滿意客戶的積極轉(zhuǎn)化，就顯得十分必要。

第一、公司應(yīng)該授權(quán)給基層員工，有效縮短投訴處理流程。

對于投訴處理來說，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是快速與正確，而這兩點往往因為公司內(nèi)部流程過長，基層員工推卸責(zé)任或讓顧客等待時間過長，而導(dǎo)致客戶的不滿升級。因此，最好的投訴解決方式無疑是讓直接與客戶接觸的服務(wù)人員有足夠的權(quán)力和能力處理投訴事件，員工得到相應(yīng)的授權(quán)就顯得非常必要。

對員工的授權(quán)不僅僅是簡單意義上的授予其權(quán)力，而是管理人員在將必要的權(quán)力、信息、知識和報酬賦予服務(wù)一線員工的同時，讓他們主觀能動地、富有創(chuàng)新地工作。也就是說“授權(quán)”通過賦予服務(wù)人員一定的權(quán)力，來發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性。“授權(quán)”可以實現(xiàn)公司內(nèi)部有關(guān)的信息、知識和報酬的共享，使員工對公司和客戶有較充分的了解，并因此備受激勵。除此之外，“授權(quán)”還強調(diào)對員工的尊重，把員工從細枝末節(jié)的嚴格規(guī)定和制度中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方法，并對自己的決定和行為負責(zé)。適當“授權(quán)”能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對顧客的真切關(guān)懷。

因此，對投訴處理一線員工進行適當?shù)赜行跈?quán)，允許員工按自己認為最好的方式行使權(quán)力，在第一時間糾正服務(wù)差錯，不但能使員工工作更投入，而且還會使顧客滿意度增加，讓情緒不滿的顧客變得滿意，甚至成為忠實顧客。

第二、制定規(guī)范化的投訴處理標準，實現(xiàn)不同服務(wù)界面投訴處理結(jié)果的一致性。

在授權(quán)的基礎(chǔ)上，如果沒有統(tǒng)一、規(guī)范、可執(zhí)行的操作標準，就會造成混亂，所以，為整個投訴處理制定規(guī)范化的處理標準也很重要。

相信不少投訴處理人員都遇到過投訴處理無據(jù)可依的困惑。投訴處理人員拿到的投訴處理條款大多是簡單的條條框框，很多問題都沒有明確的處理標準。可是客戶的投訴問題卻是細致的一個點，如何將這個點對應(yīng)到那些并不十分詳細的條款中，就成了投訴處理人員工作中最大的難題。

在不同的部門投訴，不同的投訴處理人員針對同樣的問題如果做出不同的選擇，就會引發(fā)了嚴重的問題。當某個投訴客戶獲知與自己同類型的投訴獲得了更多補償時，就會產(chǎn)生重復(fù)投訴或越級投訴。而且這些客戶往往獲得了自己想要的結(jié)果，也會對公司心存不滿，因為他們認為得到的利益是自己爭取的。公司花了更多的人力、物力來解決重復(fù)投訴和越級投訴的問題，但客戶的投訴滿意度并沒有得到提升。很多有重復(fù)投訴、越級投訴經(jīng)歷的客戶還會告訴身邊的親朋好友，甚至幫朋友投訴，引發(fā)的可能就是更大規(guī)模的重復(fù)投訴、越級投訴。

由于沒有統(tǒng)一的投訴處理標準，客戶幾次投訴處理的結(jié)果可能也不一致，導(dǎo)致投訴客戶的期望無限制的提高，達到客戶滿意也就越來越困難。投訴客戶一旦發(fā)現(xiàn)自己的要求很容易的被滿足，或是投訴處理人員言辭中的不肯定，就會因為害怕自己的利益被損害而提出更高的要求。此時，我們的投訴處理人員就又會面臨上面所提到的壓力——滿足客戶的要求有損公司的利益，不滿足客戶的要求又會帶來重復(fù)投訴、越級投訴。

因此，制定規(guī)范化的投訴處理標準，實現(xiàn)不同服務(wù)界面投訴處理結(jié)果的一致性顯然非常必要。

第三、建立和完善投訴案例庫，積累投訴處理經(jīng)驗，總結(jié)投訴處理最佳方法。

如果公司能夠在每項處理條款之后都有一個或幾個案例作為補充說明，并不斷加以歸類完善，這樣，在投訴處理標準制定完畢的同時也形成了一套投訴處理案例庫。

一方面，案例式的說明與解釋有利于投訴處理人員更好地理解投訴處理標準中的相關(guān)條款。如果投訴處理標準只是簡單的條款，那么投訴處理人員對投訴處理條款的把握和理解就僅限于條款的文字說明，其理解是否準確，公司很難把控。如果組織對投訴處理人員進行投訴處理條款的培訓(xùn)會耗費大量的資源，而且一次培訓(xùn)的內(nèi)容太多效果也很難保證。但如果每項條款之后都有一個案例說明，投訴處理人員通過對投訴處理案例的學(xué)習(xí)就能夠更好的理解和把握投訴處理標準中的各項條款。

另一方面，大量的投訴處理案例的積累也有利于投訴處理人員能力的提升。目前投訴處理人員往往是單兵作戰(zhàn)，投訴處理人員能力的提升都來自于自己工作中的積累，缺乏一個經(jīng)驗共享和資源共享的平臺。而一個投訴處理人員遇到的案例畢竟有限，投訴處理人員能力的提升一般都需要一個比較漫長的過程。投訴處理案例庫的建立，讓投訴處理人員能夠了解到不同類型投訴的處理過程和處理結(jié)果。通過對這些案例的學(xué)習(xí)，投訴處理人員能夠很快的了解到各類投訴的情況，并從中學(xué)習(xí)到不同類型投訴的處理技巧，有助于投訴處理人員整體能力的提升。同時，這些案例也能夠成為投訴處理人員說服客戶的論據(jù)，改變目前部分投訴處理人員在面對客戶時的不自信的現(xiàn)狀。

第四、建立一支專業(yè)化的投訴處理人才團隊，以高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)使投訴處理變得簡單。

在普通的投訴處理流程中，多數(shù)都是投訴處理人員與顧客的單打獨斗，缺乏組織和團隊的協(xié)助與支持。特別是面對法律意識強、社會經(jīng)驗豐富或者職業(yè)投訴者時，公司的投訴處理人員往往無論是在氣勢還是經(jīng)驗上都落下風(fēng)，難有很好的投訴處理結(jié)果。因此，組合公司各種資源能力，包括客服、市場、網(wǎng)絡(luò)、運維、法律等等專業(yè)員工，成立投訴處理的專業(yè)團隊非常有效。

第五、研究和構(gòu)建投訴預(yù)警機制，先于客戶發(fā)現(xiàn)問題，實現(xiàn)投訴干預(yù)前置化。

投訴處理不管多么及時有效，都是事后控制，從根本上減少投訴的發(fā)生、先于客戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題才是最佳方式。

雖然公司不可能將服務(wù)做到盡善盡美，投訴也不能指望一例都不發(fā)生，但通過公司有目的的進行客戶分析，找到服務(wù)中的差距和客戶的不滿意點，以及還沒有投訴的抱怨客戶，進行有效的改進與關(guān)系修補，將使客戶投訴量、客戶投訴級別得到有效控制和降低。

通過多角度、全方位的對經(jīng)分系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行深入挖掘，找尋各類不同客戶之間的差別，發(fā)現(xiàn)差異化的群體特征屬性，從而進行歸類，并從中總結(jié)出應(yīng)對有效策略和成功經(jīng)驗。通過定性與定量研究深化，綜合對投訴人群的特征加以考察，更有利于實際操作和現(xiàn)場工作人員使用。這些都將成為投訴處理人員提高投訴處理水平的有利工具。

作者馬繼華為市場研究和管理咨詢專家。