對 于客戶服務這個行業來說，提升服務品質是我們時刻牢記的原則。為此，我們想方設法由里而外地尋找可以提升服務品質的方法：升級硬件、提供個性化服務模式、 開通多種服務渠道、制定更加量化的KPI指標、優化質檢標準……終于有一天，我們發現，似乎我們的服務品質已經到了無法提升的境界：能想到的我們都想到 了，能改進的我們好像也都改進了。這時，我們反問自己：難道我們的服務水平真的已經達到最好了嗎？

不可否認，很多時候，我們之所以會認為自己已經做的很好了，其主要原因就是我們看待事情的視角是從自己的角度出發。對于服務品質的審視也同樣如此。 記得在給員工做聆聽培訓時，我們會說聆聽有五個層次，最后兩層是“專注的聽”與“同理心的聽”，兩者的區別就是在于，專注的聽雖然也是很仔細的聽，不過在 聽的時候，聽眾更多地是從自己的經驗理解出發來感受客戶的情緒；而同理心的聽則是完全站在對方的角度去理解、消化客戶的心情。兩者所持有的視角不同，結果 也就不盡相同。因此，當我們發現自己的服務品質的提升已經遇到了一個瓶頸時，我們不妨就用“同理心的聽”來重新審視我們的整個服務流程，只不過，這一次， 我們就是我們的客戶，從一個客戶的視角出發來看整個兒的服務。

一、從客戶的角度重審服務流程

什么是客戶的角度？客戶的角度就是客戶體驗我們的服務的感受過程。比如，一個游戲玩家打電話說自己被盜號了，那么從這個玩家找回賬號的服務過程來說，他希望得到怎樣的服務體驗就是這個玩家的客戶角度。

有了客戶的角度審視，我們的服務流程才更能符合客戶的實際需求，進而令客戶感到滿意。那么具體該怎么來梳理呢？依舊以上述的盜號找回為例子。對于一 個被盜了游戲賬號的游戲玩家來講，他求助客服最希望得到的結果是什么？毫無疑問，當然是能夠在最短的時間內找回自己的賬號。這是一個最基本的要求。所以， 我們在梳理我們的服務流程時，我們的出發點就是，現有的盜號找回流程是否快捷？于是，我們會發現我們已經為這樣的用戶提供了三個找回盜號的服務請求途徑： 網上的自助服務、郵件服務、電話專線服務等。接下來，我們要看看，客戶通過這些服務途徑能否快捷的找回自己的賬號？

首先是自助服務，這需要客戶自己當初在申請賬號時開通了相關的保護功能，如果開通過，那么他就可以差不多在1分鐘內找回自己遺失的賬號，并且可以直 接在網頁上重新修改丟失的賬號密碼等；如果沒有開通或者忘了相關的保護密碼，那么他就無法通過自助的方式找回，只能求助人工客服。

接著，我們再來看第二種服務途徑，郵件服務。若客戶通過郵件要求賬號找回，根據郵件服務的答復時限2個小時算，客戶很可能需要等足2個小時才能收到 回復。而他所收到的回復很可能并沒有馬上就將賬號告知，而是要讓客戶再進一步提供身份證明，之后又是等2個小時才能找回賬號。就這樣，對于一個遺失了游戲 賬號、正在心急如焚的客戶來說，他選擇郵件服務就意味著最多可能要4個小時的等待時長。

最后是電話服務。客戶在發現自己的賬號被盜后致電客服專線要求找回賬號，客服代表在電話中確認客戶的身份，包括詢問根據客戶資料上客戶設定的密保信 息、IVR身份證驗證等，最后告訴客戶會以郵件的方式將它的賬號及系統重新初試的密碼發到他的郵箱，請他去查收。一個電話差不多3-5分鐘。

好了，現在我們從這個被盜號的游戲玩家的視角來看，以上這三個服務途徑，顯然郵件服務方式無法滿足快捷的要求，但對于一些無法直接打電話的用戶來說 郵件服務又是他們唯一的賬號找回方式，于是我們在梳理流程時，將原來的郵件服務方式取消掉，同時，卻在自助服務中添加了盜號找回登記的功能，這個功能可以 提示用戶上傳一些身份證明資料并將這些資料同用戶的申請一起發給客服。與原來的郵件服務相比，整合后的服務模式既減少了原來的郵件服務時間（4小時將低為 2小時），又擴充了自助服務的能力，使那些使用自助服務無法第一時間找回賬號的客戶多了一條選擇。