常言道：言為心聲”！過硬的語言技巧來自接線員成功的心理修煉，比如，許多電話購物接線員，在產品效果方面還沒有說服顧客，就向對方推出購買的療程（周期）！導致顧客覺得消費數額太大而猶豫不決或直接放棄訂購。其失敗的重要原因之一就是接線員沒了解清楚顧客的心思，便急不可耐地推銷產品，實際上就是心理修煉不夠所致。　

類似的失誤還有很多，如在顧客還沒有同意購買時，接線員就強調優惠促銷的幅度與內容，希望用促銷推動顧客下訂單。我們知道促銷的作用是拔高銷量，它能使原來用過的老顧客和被廣告打動的新顧客增加購買量，但是如果產品還沒有被顧客認可，那任何形式的促銷都不會奏效，這是促銷的基本常識。及早祭出促銷大旗，其作用往往事倍功半，當您費盡周折說服顧客同意購買時，再想提升本單的訂購量，卻發現自己的底牌已經亮出光。

一個本可抓住的銷售良機，接線員努力的結果為何會適得其反呢？顧客心里到底是怎么想的呢？接線員又該如何巧用心理戰，爭取更多的訂單呢？　

一、心理欠修煉，話語失誤多

頂級的銷售，說白了，就是把握顧客心理活動的過程。在訂購咨詢中，許多接線員由于自我修煉不夠，導致與顧客的交流溝通中屢屢出現失誤，不僅喪失了許多銷售良機，自己也沒有業績，而且讓公司大量的宣傳費用打了水漂，更重要的是有時還對產品的品牌或公司形象造成了很大傷害。
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（一）急于成交，欲速則不達

我們先來看一個接線記錄。

接線員：您好！××咨詢熱線。”

顧客：你們那個治頭疼的××怎么賣呀？”

分析：按聲音判斷，來電的可能是位老先生。

接線員：先生，您是自己用還是代別人咨詢呢？”

顧客：自己用，我三叉神經痛，一直治不好，看你們廣告上講的很好的，能治我的病。”

接線員：58元/盒，一個療程5盒，您可以先買一個療程。”

顧客：哦，這么貴。好，好，我考慮一下。”

顧客聽到價格就把電話掛了，這種現象在訂購中相當多。這個接線員的訂單率一直很低，在與她交流為何成交率低時，接線員說：顧客都嫌我們的產品價格高。”

當我問到：其他接線員為何訂單就多呢？”這個接線員考慮了一下答道：她們都比我能說。”把自己的問題歸咎于自己不能說，顯然是接線人員還沒有認識到自己的錯誤之處。

通過上面的接線記錄，我們看到這個接線員問出的先生，您是自己用還是代別人咨詢呢”這句話還是符合接線要求的，但是接下來的回答就不敢恭維了。這個顧客雖然看到廣告對產品發生了興趣，但并沒有做出購買的決定。按常理來講，一個人如果相信某產品確實能治好自己的病時，價格并不是影響購買決定的首要障礙。但在實際的接線工作中，接線員往往一說價格對方就掛斷了，似乎是價格高造成的問題（顧客因為價格低而拒絕購買的很少），其實即使產品再降一部分價，仍然有許多顧客不會買，其主要原因就是對方對產品的效果沒有認同，高價格產品的嘗試成本高，效果不好時承擔的損失大。

每個人愿意付出的嘗試成本雖然不同，但大部分人內心的標準是低于市場上相關或同類產品的，而廣告推廣的產品成本大，有時遠遠高于終端上不怎么做宣傳自然銷售的品種，所以這就是接線員一說產品售價顧客就掛機的主要原因。

頂級的銷售，說白了，就是把握顧客心理活動的過程。

要想把顧客留住，接線員首要做的是展示產品的功能，證明產品的效果，并取得顧客的認同，在沒有實現這個目標之前就說產品售價肯定會失去大部分的顧客。

在上例中，接線員并沒有順著對方的身體狀況往產品療效的方向去做證明或有效指導，而是回答售價后早早就給顧客灌輸療程用量，這個提前傳遞出的信息更加深了顧客對成本損失的憂慮，這樣的溝通豈能有訂單？

經過這樣的分析后，接線員才有所領悟。在征詢接線員為何早早就把療程用量說出時，接線員說：顧客既然來咨詢就有想買的意思，我說出療程就是希望對方多買幾盒。”

看來丟單的原因都是急于成交惹的禍，顧客打來電話可能有想買的意思，可僅僅因為一點意思就推療程量，正印證了欲速則不達”的古語，值得深思呀！

（二）思維欠周密，話語出漏洞

接線員在咨詢中，哪怕話語出現很小的漏洞，被顧客聽出破綻，常常也能導致訂單丟失。比如有一次跟蹤一款手機產品，在聽線時發現一個接線員的思維已經很周密，就是因為一個小小的漏洞而致使功虧一簣，內容記錄如下。

接線員：您好！××訂購熱線。”

顧客：你們廣告上那款手機，真的那么好嗎？”

分析：聽聲音判斷是男顧客。從提出的第一個問題看，顧客已經對廣告中展示的這款手機動心了，可能擔心產品的質量。他需要的也許是接線員的一個保證或者相關能夠證明廣告上的手機質量及功能所言不虛的內容。

接線員：先生您放心，我們的手機不僅已達3C標準，而且許多功能都是行業領先，您把地址留一下，我們可安排人免費上門送貨。”

分析：接線員用達到的標準來證明產品質量可靠，強調重點功能行業領先，增加顧客購買的決心。讓對方把地址留下，是第一次銷售促成，如果對方同意留下，就表示本單成交了。

顧客：我想先問一下，考慮考慮再訂。”

接線員：先生您說要考慮一下是嗎？能不能告訴我，您還在擔心哪方面的問題？”

分析：顧客提出考慮一下，顯示第一次促成失敗，原因是顧客還有疑慮或者其他問題，接線員繼續深挖探求原委。”