二、如何探求顧客內(nèi)心玄機

在接線這個較短時間內(nèi)，如何了解顧客內(nèi)心的真正想法呢？一般來說，顧客的疑慮或不滿等問題大都會直接說出，但有時候顧客也會掩蓋其真實的想法，而用其他似是而非的理由來搪塞。比如，自己沒有購買決定權(quán)的顧客想遮掩時可能就會埋怨價格貴，而有的顧客前面交流時夸口不在乎錢，而實際上內(nèi)心又舍不得買，就常常顧左右而言他。這時，接線員如果不能明白顧客內(nèi)里的心結(jié)，即使講得口干舌燥，也是勞而無功。有時沒等探出真相，顧客就直接掛機了，弄得接線員也不知自己究竟錯在哪里，感覺一頭霧水！接線員要想知道顧客的內(nèi)心想法，采用以下幾種方法，一般就能得到顧客大部分的真實信息。

第一種方法就是套”

按照顧客談話時所表現(xiàn)的個性特征，對喜歡多講及心直口快的顧客可以套”求其真實想法。例如：

顧客：你們廣告上的金葉子是24K金的嗎？”

接線員：是鍍的24K純金。”
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顧客：原來是鍍金呀！”

接線員：15克的金葉子售價才300多元，現(xiàn)在的金價一克就200多元呀！”

顧客：我還以為全部都是純金，那不是太虧本了嗎？”

接線員：是啊！但很漂亮的，佩戴上很顯個性。”

顧客：廣告上看的是很漂亮，我考慮一下。”

分析：顧客考慮什么呢？接線員按照自己的判斷，準備套一下對方的真實想法。

接線員：這款金葉子做工相當(dāng)精細，即使拿在手里反復(fù)看也瞧不出是鍍金的。”

顧客：真的嗎？”

接線員：現(xiàn)在我們有2種款式，要不您每種都來一款，可以輪換著戴怎么樣？

顧客：戴這種東西別人會不會笑話呀？”

分析：原來顧客是擔(dān)心戴鍍金的首飾被別人笑話。

接線員：有幾個演藝界的朋友昨天還托人來買，她們覺得造型很別致，今年很流行呀！”

顧客：……（思考中）

接線員：前段時間看電視，臺灣的×××在被法官質(zhì)疑時，不也承認自己的首飾是仿鉆的嗎？反正也不貴，戴著玩唄！您把送貨地址留一下，下午就可給您送過去。”

顧客：好吧，您記一下。”

顧客有些真實想法，礙于面子有時不好意思說出，就像上例中的顧客，想買又怕別人笑話，接線員如果開門見山直接問其原因，顧客也未必會坦白說出。針對顧客這種愛面子的虛榮心理，套”就是很好的辦法。

第二種方法是試探

有些顧客很謹慎，接線員短時間內(nèi)無法套”出其真實想法，那么從多方面進行試探，有時也能夠達到目的。仍以銷售金葉子舉例，這樣便于大家比較。

顧客：廣告上看的是很漂亮，不過我還想考慮一下。”

接線員：您是擔(dān)心做工不好嗎？”

顧客：也不是。”

接線員：您是考慮價格問題嗎”

顧客：價格倒不貴。”

接線員：您是不是對鍍金有顧慮呀？”

顧客：葉子成色看起來怎么樣？”

接線員： 上面全部是24K金，即使拿到手里反復(fù)看，也看不出是鍍金的。”

顧客：那掉色嗎？”

接線員：這個您放心，戴幾年問題不大。”

顧客：您能保證嗎？”

分析：通過試探發(fā)現(xiàn)顧客擔(dān)心產(chǎn)品的鍍金質(zhì)量，主要是怕掉色。

接線員：我們有售后服務(wù)卡，上面有關(guān)于出現(xiàn)掉色時的承諾，在一年內(nèi)包換。”

顧客：既然這樣，就給我送一款。”

第三種方法就是直接問

如果經(jīng)過試探還是找不出對方的內(nèi)心想法，接線員干脆就使用最后一招，即直接詢問對方的顧慮或問題，因為這時時間已經(jīng)很緊迫了，隨時面臨著對方掛機的可能。例如：

接線員：您好！××購物訂購熱線。”