主持人（蕭昆龍）：非常謝謝顏主席，還好顏主席只有兩張PPT，如果有十張PPT，可能只有吃完飯才能聽完他的講述。接下來精彩的一個研討主題，我們要來探討一下中國呼叫中心與服務外包市場的機遇與挑戰，這一個主題的研討我們請到的專家是宋董事長，益峰公司的董事長兼總裁，宋健名董事長，邀請的專家有石安總裁、JackieLngamells、李寶民、張宇總經理以及飛翱的王總，接下來把時間交給宋總，讓他當這次的主持人，有請！
宋健名：謝謝大家！首先謝謝顏主席舉辦這個會議，這個行業的會議我每次有時間都盡量參加，每次參加這個會議都感覺受益匪淺，剛剛顏主席做了很精彩的講演，我想我們大家會得到很多的啟發。今天顏主席給了我這個重任，我看了一下研討專家都是我們行業里面的領軍企業，我也有一點壓力，但是我很高興可以在這里見到我們的同仁，有很多我們以前都見過，同時也有很多新的同仁一起開會。借這個機會大家交流一下，剛才顏主席已經說了很多了，我們是做具體業務的，我想看看今天我們在座的這些企業，外資背景比較多，有美國、日本、香港還有中國的企業，都是在行業中做的很好的企業。我們講的這個主題也是一個比較深刻的主題，這個機遇和挑戰，我想機遇特別是今年金融危機之后，很多企業都發生了比較大的變化，這個危機里面既有危也有機，兩個都有，而且挑戰這一塊每個企業都做了一些不同的對策，所以我想希望大家在這兒分享一下，主要的目的是把這個行業做大做強，呼叫中心這個行業還比較年輕，希望通過我們這個行業里面的同仁一起努力把這個行業做大做強，下面有請維音數碼的JackieLngamells，維音數碼在我們這個行業很知名，既有呼叫中心，又有IT，不僅在上海，在廣州也有分支機構，首先請JackieLngamells分享一下，看看你在這方面有什么跟大家分享的。
宋健名：益峰（VCS）董事長
JackieLngamells：謝謝！這一次我第一次來到成都開會，謝謝各位！我也很感謝每一個人，我覺得可以在中國學習呼叫中心的事業，剛才聽到這么精彩的演講我也很感謝，我們公司在這方面做了很久了，大概2001年開始了，我們是美國500強的公司。
石 安：呼叫中心淘人網行政總裁
我分享一下個人的經驗，因為我的中文不太好，我慢慢的用普通話說，希望大家原諒。我覺得很好，因為我自己就是在美國87年已經開始做呼叫中心的事務，我是做一線的服務工作，一直在美國做了20多年。我是想跟你們分享的是，在美國方面把工作交給中國或者是印度，或者是菲律賓，他們交出去以后，美國公司他們的想法是什么，他們的要求是什么，然后我在中國方面接了這個工作，美國公司交出來他們要求的功課，所以我想除了跟大家分享一下我的感受之外，也為大家介紹一下我自己的感受。
李寶民：九五太維資訊有限公司 總裁
其實很多美國公司要把這一塊交出來之后也是覺得他們自己的公司需要在某方面的進展，外包這個行業拿出來的時候可以給他們公司省不少錢，有一樣東西比較不同，我在中國深深的感受到，我覺得中國有的員工有種一刻苦耐勞的精神，員工每個人都在努力的做事情，中國人很刻苦耐勞。我覺得我的員工，我為他們提出了什么指標，什么要求他們都會做，只要管理時給他們一個引導就可以了。在國外最有優勢的是什么呢？國外很有創新感，他們很努力創新，想他的答案，所以一直以來他們常常是用自己的想法創新，服務啊，比如說銷售的工作會交給別人做，他們想集中他們的時間和金錢做他們最專業的東西，我很開心今天在中國拿到這個外包的注意力，美國公司也把很多的外包工作交出來，這是一個機會我在美國長大現在30多年了，我在中文中學到兩個很好的字就機緣”，機會和緣分。現在中國的經濟一直在增長，一直在發展，就是很好的機會，這個緣分我們怎么樣定下來，怎么樣往下走呢？這個很重要，我很贊同顏主席的講話，這個行業要有一個良性的競爭，我們在維音工作，在有一年里面我們看見很多美國的公司要我們做RSP，這個競爭非常大，也有我們的同僚，其他的公司和我們競爭，我們覺得這個行業已經越來越進步了，有競爭就有進步。私人來說，我覺得不是錢可以買到每一樣東西，每個公司都想省錢，但是每個公司也有它的目標和指標。所以，我們在這個過程里面看到很多東西都很重要，服務確實很重要，確實是這樣的。我覺得哪一家公司給你，他是相信你才把這個東西交給你，你要給它做好管理，把它管好。他希望你的服務做到更好，他的品牌價值才能更高。
天府軟件園副總裁 Victor Jansson
我就看一下我自己，看到的中國比較好的潛力，中國現在的服務外包已經做的非常好了，在服務方面，但是銷售方面在今后兩三年會更加注重，很多美國公司招我們，他們希望我們把他們的平臺做的越來越好，他們的市場份額在中國拿的越來越多，很多公司他們希望在中國拿到最多的錢，因為他們只有中國的人口是最多，如果每個人都用他們的服務的話他們就會很發達，所以他們公司都想了解這個市場，希望我們把這個品牌做的更好，然后將自己的產品在中國推出去，這是我看到的機會。
Jackie Ingamells：維音數碼 執行副總裁
宋健名：謝謝JackieLngamells！我想維音數碼給我們分享了在中國他們的感想，剛才她說到機緣這個詞很好，她在美國生活了30多年，又從85年做呼叫中心的人，從她的評價說我們做得不錯的話，這也是我們這個行業同仁共同奮斗10多年的共同成果，雖然成果不大，但是我們取得了第一步的成績，不能驕傲，因為我們未來還有很大的挑戰。剛才說了，美國企業我們也有，我們也有在做美國企業一樣的這一塊業務，美國企業他對中國，他要求你從中國得到什么呢？從美國這個國家來看他有很多的選擇，不一定非要放在中國，他有菲律賓，他有印度，我們中國在全世界競爭中怎么樣勝出？這很重要，不僅僅是我們的服務，還有我們的資費，我們的管理體制，我們的后續服務，這些東西我想我們還有很多事情要做，現在很多情況下，我們都競爭不過印度和菲律賓。10個包里面我們公司只能拿到兩個，如果在平等競爭的情況下，我們的情況會更差，當然這里面有很多的原因。
張宇：北京特思爾大宇宙商務咨詢有限公司總裁
所以，我想從美國這個角度來講，他和其他的國家都一樣，只要給他做好，所以這是值得我們深思的問題。剛才JackieLngamells給我們分享了美國比較先進的一些東西，下面我們把思緒從美國拉回到亞洲來，看看我們的飛翱請我們的王淑信總給我們分享一下飛翱集團的做法，有請！
袁達文：Convergys亞太咨詢服務總監
王淑信：很開心又有這么多的同行、前輩，還有很多的新近的同事，看到這么多人還在這個行業中奮斗，我代表飛翱向大家致意，也看到這么優秀的人才和我們一起在這個外包的市場繼續做奮斗，有這么一個機會我想就承接剛剛顏主席非常好的一個開場，宋健名董事長的介紹和Jackie 的引言，我就兩個點對我比較有比較多的感觸的地方，跟大家說一下。
王志利：泰盈科技有限公司董事長
王淑信：飛翱集團業務拓展與客服總監
從顏主席開始，也在講這個市場中有非常多的變化，大家覺得自個兒做自個兒的，是不是個有非常好的機會我們可以外包。既然這樣我也來做外包吧，大家覺得這個市場機會真的是一片大好，再加上政府一些支持的政策，更讓許多許多的后起之秀加入這個行業。所以，我個人覺得是有競爭才有進步，說真的只有大家把這個市場中好的東西拿出來，大家才有刺激，才有好的發展。所以在這個基礎上，我想說競爭，拿什么競爭呢？前面講到了，現在的利潤空間越來越下滑了，我個人是02年被派駐到大陸來，我本來是在臺灣做一些外包的工作，的確，一到了中國以后，我覺得這個市場簡直是，我過去真的是井底之蛙看不到天空，現在我才知道，哇！天空這么大啊！以前有一些實務的經驗，不管是運營也好、服務規劃也好有很多的經驗，這么多年以來也學習了很多大陸的本地的一些需求，讓我們開始接觸這個社會和這個行業的發展。從當年我們一個人如果投不到1.2萬，被別人笑死了，會說這個價錢這么差勁還做啊，現在已經不是那樣一個時代了，這是一個好的發展讓我們發展得更優秀，現在我們很多報價呢，不知道其他人是不是這樣呢？我們就是什么東西都是透明的？什么價錢多少？這個價錢多少？市場上一問就知道了，不能隨便寫，基本上你報給我一百塊，百分之多少是什么。這是你的利潤是多少，這種情況下客戶也不得不殺價，就殺到你的利潤了，就刀刀見骨了，客人說如果這樣也做的話你們怎么樣賺錢呢？10%利潤很容易就殺掉了，說真的我們要做的是在接到這個任務之后，怎么樣讓我們流程改善并且持續的優化，讓我們的效率提升，憑我們的真本事賺回我們原來應有的利潤，這是外包商的天職或者宿命，做的好是應該的，做不好該罰。
我回到我想講的價格競爭，在這種競爭的環境下，碰到一些真的是，一看這個價錢我們說不可能，除非像我們以前（2007年）說不繳四金吧，要不然哪里有利潤？現在在不可能的情況下，發現可能有一些集團的策略必須要賠錢也要拿到這個生意，真的是用價格做競爭的話呢，我最近一陣子有這么一個案例可以跟大家分享，有一個客戶到現在為止，他目前的項目沒有包掉，去年底就讓我們做外包，因為他相信我們做的很好，需求部門找到我們說你們來做，提過去說不行財務部說要三家競標，我們幫你們找兩家過來，我們大家都明白游戲規則要這么玩，我們就找了兩家過來，投標了之后價錢高高低低，就我們這家最高，他就說你們這家價錢很貴啊，可能這樣財務部過不了，我們就調了又調了，不行，已經不能再調了，最后在拍板的時候財務部就是用最低價的標，他今年又找我們，我們說不是已經做了嗎？今年應該可以吧，但是他說不行，這個價錢相當于市場價的6成。他是作外部營銷，結果只做到60%的效果，他說早知道找你們做，這個成本應該是差不多的，如果找你們的話，那么性價比應該是最高的，那如果我們今年也找你，如果這樣的話今年的情況會改變嗎？他說我們經過了學習肯定會和財務商量的，今年又開始競標，他們又說你們是最高價，不行，你們一定要降價，到了一個程度我們看又是那個狀態，我們降無可降了，如果再降的話會傷到整個項目運營的品質了，今年我們還是不降，不降的情況下，結果財務部又挑了一個最便宜的，當然去年那家沒有了，今年這家呢？我們就說謝謝，我們保持聯系，但是呢？這次這個需求部門不肯讓步，就說你要這家我們沒有把握，我們不做，所以這個事情就延檔，就是上半年的事兒一直拖到現在，拖過時間點之后，我們說反正今年指標點已經過了，明年再說吧，這是活生生案例，它就發生在我們公司的，當然我們公司沒得賺不說，對承接到那個業務的公司來說肯定賠錢，首先它是賠本的，再加上做這個業務是結果導向的，它肯定輸了。結果我們的客戶花了那么大價錢包出去，并沒有達到它原來計劃的水平，那么它也輸了。第三個輸我們是說這個行業輸了，結果它這樣做了以后，在財務部這邊說，我告訴你說這個事兒根本不能外包，看起來這個外包根本不能滿足我們要做的效果，我們還是拉過來自己做，為什么要外包呢？你還花那么多錢外包，如果我們請一些人過來才花多少錢呢？我覺得最可怕的是第三個，這個行業輸了。如果這樣一直下去，這個行業會越做越小，如果不停的失敗會有很多企業認為外包不是很好的解決方案，在這種三輸”的情況下這個行業根本無法正向的持續發展。
所以，真的很樂意回憶一下剛剛的良性競爭和殺價競爭，包括價格啊這些，都是我們看起來挺不好的發展，久而久之我們大家都用透明的報價這些來好了，到后來可能會越來越向這個方向走，這是我第一個回憶。
如果我們在競爭，另外一個呢，我想我們不能用價錢競爭的話，我們還可以用什么競爭呢？的確很多時候都是羊毛出在羊身上，我有多少成本做多少的事兒，對我們來說，我們飛翱還是相信我們是跟客戶長期發展共同來做，一起努力，共同把這個業務越做越好、越做越大的合作伙伴關系，我們與其把價錢壓低，我很誠實告訴客人我這個價錢下不去，因為我會花一些錢在人員的身上，因為呼叫中心大家知道我們會花60%到70%花在人員的身上，我們在這上面是不讓步的，不是說我們在這方面我們給員工的薪水比較高，其實是不高的。薪水不高的情況下我們怎么辦呢？我們是把我們的資源花在更多的企業文化的建設當中，企業文化的話，譬如說，大家都知道給你魚不如教你釣魚，所以我們讓員工參加不同的活動，給他們很多的機會，讓他們做不同的發展，這也是我們在整個的架構當中最重視的，這種企業文化一直強調得非常久了。這兩年開始發現，我們的價值真正呈現出來了，發現如果希望留下一些好員工用八十二十的原則的話，那么20%的員工絕對不會看到別人比我多了兩百塊我就跳槽的人，是看到之后的發展，現在我們就是這樣，有更多的優秀員工留下來了了。在我們這里有70%的一線員工是自己栽培的，我們一度的經驗覺得這是比較好的結果，整個的文化理解、整個企業的要求、配合都比較好。所以，這是我們一直在做的，還有就是做很多大家所謂的剛剛Jackie 也提到了，一些所謂的創新，企業要創新，那我們做外包也有很多創新的需求。不知道各位有沒有感覺，最近我們的標書以前有會問，你怎么做QA，怎么做什么等等，現在很多人經常問你的創新能力是什么，不知道各位有沒有開始感覺到有這個不同。所以在呼叫中心很多的創新我個人覺得它會基于一個很好的企業文化當中才能發揚出來，就是說怎么樣能夠更透明的管理，讓他們非常愿意在組織當中有很好的機會發表，所以說越是扁平的管理，越是透明化的溝通越好。有什么樣的工作跟同事面對面的了解訊息，這是我們過去花了很多的精神在做的，也是我們一直會繼續做下去，將來也希望大家有這樣的一個共識，讓我們在成本上更多的花在這些扎根的工作上，真的可以讓我們這個行業的人才也好，行業也好能夠越做越寬，越做越高，越做越廣的機會。這是我剛剛聽了前面幾位前輩的意見之后一點反應，謝謝大家。
宋健名：謝謝王總，飛翱集團有它的獨到之處，而且在行業之中也做的很不錯，王淑信女士是我們的運營總監，也是專家，剛剛王總提到了我們不能打價格戰，如果這個價格戰一打就兩敗俱傷，而且這個行業都做爛了。因為這個行業門檻比較低，比較容易進去，大家為了攬業務就打價格戰，一打就把你自己的脖子上套了一個繩索，這樣之后客戶就有怨言，對我們的行業發展不利。我們看幾百個座席一下子上去，一兩年就沒有了，這種情況太多了，這是對資源的浪費和對行業的褻瀆，如果我們決定要做這個事情就要負責的做這件事，要對國家負責，為你的企業負責，對你的員工負責。我們必須要有合理的利潤率，我們的毛利率是30%，我們的凈利潤是15%，這是我們的標桿，如果達不到這個標桿，你這個項目我們就不接了，只有這樣你這個行業才能做大做強。所以，我們希望大家有這么一個認可的行業觀點，大家一起朝著這個方向走，當然需要一定的時間。剛剛王總說靠創新和人才，從客戶這個角度上說，客戶把這個業務交給你，你要替他想，要怎么樣把他的業務做好，除了他告訴你的之外，他沒有想到的，他沒有看到的，你也要替他想到，替他看到，這樣客戶才會把業務源源不斷的交給你。說到人才，現在人才是很難招的，農民工現在很多都不回來了，當然我們呼叫中心和農民工沒有太大關系。但是總的感覺人難招了，整個大家地方在發展之后，大家在搶這些人，如果在這些搶的公司之間你靠什么吸引你的員工，靠以前的東西還不夠吸引，那么不給你需要怎么辦？這一點需要我們同仁共同解決。人才是我們這個行業發展很大的瓶頸，我們現有的人才不夠，將來的人才也不夠。剛剛顏主席說了我們這個行業以后需要4500萬的人才，那么我們管理人才需要多少呢？需要幾百萬的管理人才，而我們現在都不夠。所以，沒有人才什么都談不上，上面兩位請到了呼叫中心的領導，下面請淘人網的石安總裁來分享一下自己在這方面的關于機會和挑戰的看法。
石安：因為在座的各位都是專家，這個人方面我相信大家都有非常好的見解，我這邊也是拋磚引玉，本身我們是做人才招聘和人員派遣的，也有一些網頁業務。我就基于我們本身這個話題來講一下，本身在機遇和挑戰方面我分享一下我自己的個人觀點吧。
首先我的觀點是，機遇和挑戰是并存的，從中國的市場來看，現在從整個8月份的數據，中國到今年8月份座席大概45萬這么一個規模，人員一百萬。剛剛顏主席提到了我們未來中國的市場實際上有到4500萬這么一個規模，所以從這里面我們就說本身呼叫中心的人才市場成長空間是非常大的。
第二，其實前幾個月我們有到全國各地考察，包括成都、無錫這樣的城市，在呼叫中心基地建設這一塊上應該說建設的非常紅火，我們的同事也說整個基地基礎建設非常好，里面很多的座席都是虛席以待的狀況。從這里來看，整個的呼叫中心市場還是一個相對比較前期的發展階段，后面還有非常大的發展空間在走。包括我們回顧這幾年整個呼叫中心的發展，我們也看到，之前我們談呼叫中心或者談外包，我們基本上都在談金融，或者談電信，現在會發現我們在參加會議的時候，可能越來越的同仁會談到他們的業務可能是針對IT或者更傳統的能源，像汽車這樣的，這些都有一個大的發展。我認為我們整個行業的機遇還是蠻大的，從挑戰本身來講，我這邊主要講人方面的，其他方面可能由更多的其他專家講了
通過我們對整個呼叫中心的了解，我們呼叫中心在招聘方面，招聘本身的話，你會發現真正的人才比較難招，整個來說可能是40%到50%的合格率在里面。從另一方面來看，整個人員流動性方面，這個數字比這個差不了多少，可能有30%的人員流失，我們發現有一個漏斗效應，可能招進來的是一個漏斗的口，流出去的也是漏斗的另外一個口，這兩個口的差別不大，這是我們行業的的另一個大的挑戰，這就是我們需要思考的，我們怎么樣留住人才，可能這不是我一個人可以講清楚的，需要大家都對這個問題有一個思考。
另外一個，剛剛飛翱的王總講到的，有一個運營成本和人才的成本的問題。包括剛剛講的離職率和人員流失率來說，我們有一個很大的問題在里面，我們每個企業，或者每個呼叫中心企業怎么樣在人員成本上控制好。如果說有那么高的人員流失，怎么樣把這兩個平臺做好？我這邊也拋磚引玉，接下來我們再討論。
再講一個，現在很大的挑戰是人員構成的挑戰，剛剛顏主席演講的時候，大概講了這樣一些點在上面。我的看法是從管理人員這方面來看，還是蠻嚴重的問題，可能整個呼叫中心有2%到3%需要配置到比較高端的管理人才上的，但是整個呼叫中心在高端管理人才方面來講是非常難找到。有這么一個情況，尤其是說一些新的呼叫中心企業來講也是一個蠻大的問題，現在很多高端的人才基本上靠我們企業本身來做培養，都是從底層，甚至從客戶代表做，從座席做到領班經理、總監甚至更高。在人員流動方面整個呼叫中心相對來講，還是比較難控制的，從淘人網本身來講我們希望加強這樣的流動，或者讓人員的流動到更合理的配置方面，我們也看到這樣一個情況，有時候我們想幫助別人招聘一個人，這樣的工作還是比較難做的。
第二關于一個執行層面的運營人員，剛剛提到了整個呼叫中心的人員或者王總提到的人員職業發展這方面，我們很難讓外部滿足需求，更多的是自身做培養。但是會發現很多呼叫中心的從業人員可能從客戶代表或者到座席，或者到領班，往上已經沒有了有些已經離開了，我們發現30%的離職人員基本上不再做呼叫中心這一塊，他離職有點等同于改行了，這是一個蠻大的問題，我們整個行業怎么樣讓人才有一個基于呼叫中心這個本身的一個職業發展和規劃。
第三剛剛很多人提到了我們的人才，我們都是自己培養，那么相應的高端的培訓和管理咨詢的顧問也是我們整個行業比較缺失的，有時候大家提高我們這個行業比較好的管理觀，立馬就會提到幾個人，但是馬上要形成一個對人才培養的培訓和HR咨詢顧問的團隊，我們可能還有很多的工作要做。
最后，我補充一下關于剛剛宋董提到的我們跟國外的呼叫中心競爭時比較弱的的情況，根本原因就是我們在掌握多元人才方面，目前在中國還是比較缺的，這一點還是需要我們整個同行一起努力。我大概先拋磚引玉說這些了！謝謝！
宋健名：謝謝石總，我想人才這一塊每個做呼叫中心的人都很在乎，也是一個比較棘手的問題，怎么樣才能留住人才，怎么樣招聘到人才，怎么樣在留住人才的情況，下保持你這個企業有一定的生機，就是通過一定的吐故納新，有一個相對比例的淘汰來保持這個企業一直有一種旺盛的戰斗力，我想這對企業來說是一個非常重要的課題。
我們公司是這樣做的，我們的離職率，我們的話務員的離職率是7%，大家知道行業的比重都知道。我們的SB層面是3%，這兩個層面應該是比較領先的水平了，我們通過什么來做？很重要的是讓我們員工做企業的主人，不是員工而是老板，你敢不敢把這個權放下去？這個很重要，如果員工覺得自己是主人翁了，他每天一天打一百多個電話甚至幾十個被拒絕了，你這樣做的話靠錢是不是行的，錢是有限的，我們這個行業工資本身就不高，靠工資的話只能維持很短的時間，幾個月，半年做下來行嗎？不行，靠什么來維持他的激情呢？一直保持讓他長久不衰，有一個很重要的一點，我們從心理學、人類學都研究過，其中一點就是一定要勞動，特別是在中國，它是社會主義國家，它不是資本主義國家，和資本主義國家不一樣，勞動的話，工人是這個國家的主人，所以你要使員工成為你這個公司的主人，所有的經營體制、運營體制、管理體制都是圍繞員工轉的，你能做到這一點了，我想你的員工對你的忠誠度就很高，你能招到你所要的人才，你所要的人才也會留在那兒不走了，當然有的人才我過一段時間會讓他去別的公司去，需要到外面的公司去，公司也需要有一個合理的吐故納新的過程。所以，該出去的還是要出去，新來的員工對你這個公司的老員工有刺激的作用，新來的員工會帶來一些新的經驗包括失敗的教訓，這些員工對提高你整個的業務水平是有幫助的，所以我們應該有一個合理的人員流動，這是我們公司的整體做法。下面有請我們特思爾大宇宙的張總給我們分享一下，因為我們知道特思爾在呼叫中心方面做精細化都做的比較好，有請張總。
張宇：很高興參加今天這個會議，我也是直入主題嘛，剛剛在座的各位可能有美資公司，有港資的公司，也分享了自己的經驗。我個人在個行業7、8年，一直做這個，我想提一下剛剛宋健名提到的，我們的外包在那里？今天我到特思爾大宇宙有一個很深的感觸，當我在后兩家企業中發現它所有的客戶列表中40%以上都是電信，30%以上是金融，占的比例是非常高的，為什么談到這個話題呢？其實在今天的中國，我認為在這兩個行業中，未來會給我們這個行業帶來非常大的機會，這有中國人思想觀念的問題，也有我們自己從稅務核段機制來說，對我們外包有很多的阻力。大家回到非常典型的案例就是中國移動，中國移動03年把它曾經外包過的東西全部收回，從去年或者前年開始全部放棄收回，所以當它成長到一定規模的時候，中國的企業應該說現在還有很多企業認為，CALL3是一個進入門檻很低的行業，所以它認為自己可以，當中國移動發展到一定階段之后面臨的瓶頸就是在這里，就是在業務創新的角度上來看的話，它自己運營了一段時間之后要不斷提升價值，特別是座席擴大之后發現不是自己可以勝任的，這就是外包進入的機會了。
另外一個角度來看，其實它涉及各行各業，真的是深入到各行各業里面了，我們看到公共事業這方面很少，比如像電力、自來水和醫療方面很少，但是其實在全球范圍內來看的話，這樣的機會同樣是非常多的。我覺得之所以說到這個話題，也就是說，雖然我們現在外包做的很難，因為我個人一直沖在最前線所以一直深有體會，我頭發掉了很多，我剛進這個門（外包）的時候，別人說我像大學生，現在呢？其實我的實際年齡比你們所看到的小。所以，這個行業是有很多坎坷的，比如說成本，其實我碰到的客戶往往跟我算成本，我有非常典型的成本我把它算作成本之后，他認為我把這個成本算的不對，拿給財務看之后說是非常對的。所以我覺得關注成本不僅是CALL3的運營成本，要把所有的基礎建設的投資全部算出來之后，跟我們所提供服務的整體外包成本是非常接近。我有非常典型的案例，我拿出這個數字的時候，對方業務部門不認可，但是拿到財務之后是非常認可的，這得我們外包來說也是說服客戶的一個方法，客戶之所以關注成本，我覺得有時候是客戶碰到一種情況，客戶關注成本但是沒有過多的關注ROY，在這個層面上沒有過多關注。
大家都分享了各自公司的情況了，現在所在的模式是在日本公司，之前我待的兩家公司，我有一個很大的感受，作為全球第四大的外包商，他們非常重視兩方面，一個方面從創新角度來說這個公司強調整個市場營銷面提供服務，比較強調服務的深入，一方面提供網絡宣傳這個角度，我們現在在中國有一個專門做網絡營銷是騰訊，還有專門做軟件開發，實際上我們在沈陽、天津都有非常大的軟件開發中心，專門做ITO的營銷。接下來后面還有什么呢？后面就說還會有跟物流相關的，跟財務結算相關的，還有跟系統相關的。我們碰到一些明顯有競爭力的，大家都了解到從去年開始，中國的電子商務有很大的發展，我們在這個競爭中發現有明顯的優勢，就是因為我們服務的優勢，我們這個外包的服務不僅是行業的深入，還有服務的深入。因為以往的一些案例也好，接觸的客戶也好，我發現很多我們的客戶，一上來就會問我們，你們公司是不是做過我們這種公司的業務？我就會回答他說，我通常是這樣的案例，我是不是做過這樣的案例，如果我沒有做過這樣的案例，我集團是不是做過這樣的案例。因為在中國都比較關注這方面，外包商在深入業務發展做創新，不斷滿足客戶需求的過程中，非常重要的是對對方的業務要非常了解，因為我們越來越多的客戶給我們提出了這方面的要求，我覺得外包商要長期走向更廣闊的發展的話，還是非常需要在這方面做更多努力的。
另外，大家剛剛提到了和人力資源有關的方面，企業和外包商一定要一起成長，一起發展，采用非常公開、透明的方式來發展。我們共同應對這個困難，并且外包商要建立和企業和員工之間的良性循環，只有這個良性循環成功之后我們的外包才是為企業服務的。
宋健名：謝謝張總，張總給我們分享了一下他們公司的做法，特思爾大宇宙這家企業在IT和電子商務方面切入它的運營，也是比較有特色的做法了。特別是特思爾又是一家日資企業，我們也是日資企業，日資企業和美資企業不同，日資企業和客戶是長期發展，大家一塊發展，它跟美資企業不同，美資是短期利益，而日資是長期利益，我可以跟你玩三年都沒有問題，這就是日資企業。這可能是亞洲文化跟歐美文化不一樣的地方，它是比較看中長期穩定的互惠的東西，他不是打一槍換一個地方，我有利，我拿一把就走了。日資企業不是這樣的，美資是以公司利益為主，股東是支持公司利益，所以你在運營公司的時候對股東的利益相對來說可以相對少一些，在某種程度上，我這個項目只要在我整個公司賺錢的大前提下，我這個項目不賺錢也可以給你做，只要可以長期、穩定、互利、互助的發展，這一點是和歐美企業和港資企業不同的地方，當然這是不一樣的地方。
最后，請進我們行業的老前輩，也是我們這個行業里面的老前輩了，有請九五太維的李寶民總裁分享你們的經驗。
李寶民：謝謝宋總。首先今天很高興有這個機會和大家分享有關于服務外包的機遇和挑戰，剛剛各位老總都做了詳細的說明，我想我也不用再重復大家的觀點了。說我是行業老前輩不敢當，只是年紀比較大。其實服務行業對中國來講就是中國的一個機會，企業轉型的一個機會，因為要從中國制造到中國服務，所以政府非常重視整個中國服務企業的轉型，所以立了千百七工程，認為服務外包是中國非常重要的一個工程，這是國家層面的問題。大家都說了很多，關于價格和人才，對此我也深有同感，尤其是做服務外包的，各位的痛苦我也深深的感受得到，但是如何抓住這個機會？
今年商務部陳部長做匯報時說，中國服務外包企業政府登記在案的有6600多家，千百七工程政府是培養有能力的企業，現在已經有6000多家了，但是6000多家不是都拿到了資質，拿到的只有500多家，現在全世界主要的外包國家有20多個，中國還只是第二層級的，剛剛大家提到了印度、菲律賓和愛爾蘭，它們都是屬于第一層級的，我去過印度和菲律賓，但是我本身住在美國，也看到過一些先進國家的服務外包和呼叫中心，我們中國比不上先進國家的服務外包水平，主要是我們國家對于服務外包的觀念比較落后，整體的管理水平落后。雖然我們有政府的大力培育、重視，我們的基礎工程也超過了印度，政治穩定、經濟快速發展，但是我們的先決的服務意識差，不管是發包方和承包方的服務意識都很差，不知道怎么樣管理這個服務外包業務，我怎么樣管理好？剛剛很多專家講了進入的門檻很低，其實這個行業的門檻是很高的才會外包的，就是不好做，要求的投入資本也很大，一定要規模效應，一定要高度密集的人才才能做得來。可是我們就是有一個誤區，認為這個行業很好做，誰多可以做，我也不用花很多錢，就買一個板卡拼湊拼湊就可以變成一個很好的國際服務供應商了，這是一個錯誤看法，我也沒有一個很好的衡量方法，大家都在很不完善的情況下做一個惡性的競爭，這是今天的情況。
當然，中國還是有希望的，我們面臨20多個國家，這是一個國家層面的問題，首先要講中國如何提升？如何和別人競爭？因為目前服務外包所占的比重不到5%（離岸外包）最新的數字顯示，在中國ITO引領我們服務外包的走向，服務外包里面ITO占了65%以上，BPO和所謂的KPO占到不到35%，KPO還是有希望的，就是動漫，只要不用語音的中國就有希望。ITO為什么可以做到很好呢？因為不用聲音，一用到聲音的就無法和世界上所有的先進一流國家競爭，這是擺在這里的明顯的事實，因為我們的教育我們的文化就不是培養一個用語音的服務外包，可能不會用到二十年，可能在十年之內有改善。我們公司就和宋總他們說的一樣，多年來我們一直在嘗試作離岸外包，但是一直沒有成功，為什么一直沒有成功呢？首先是語言方面的欠缺，好不容易找到一個可以會國外語言的人才，他不愿意做這個太久了。你想想看，如果你的英語水平達到8級，你會做一線員工拿5000塊錢的工資嗎？他可能去做翻譯了，他可能去做老總的秘書了，所以國內沒有高端業務，沒有成長空間就不可能做這個。但是用外國的留學生，他們的工作證都拿不到，勞動部不會批準，所以你不能長久經營，我們去政府，政府說為什么你要外國人做這個呢？我們政府是鼓勵你用中國人做離岸外包，所以這樣就走進了一個死胡同，沒有語音的離岸外包是做不大的，中國有1.2萬億的市場90%都是從美國這些國家發出來的，都是非普通話的業務，所以現在以語音為主的服務外包都在搶中國這塊大餅”，剛剛張總有提到意識的問題，很多企業承包出來的都不好做，這種業務比較難做，必須要有很多的人才培養和數據庫的挖掘，我每天接到很多電話，作為服務供應商我對這種電話是比較能夠容忍的，我態度是比較好的，但是也比較惱火，已經打了10多20次了，這不是針對數據庫營銷的，這是騷擾電話的，所以總的我講了很多，這個機遇是存在的。我認為未來中國五年之內服務外包有很多機會，可以第二層面提升到第一層面和菲律賓和愛爾蘭競爭，但是都屬于在比較高增值的服務外包業務方面。在呼叫中心語音方面，我認為我們目前的工作是先把自己整個行業的規律建立起來，把標準建立起來，把人才培養起來，多注重語音方面的開發。當然，這個很困難，講到惡性競爭了這不是企業和企業之間可以達成的，需要政府出力，希望顏主席這樣的人多出一點力，前一段時間我一直和政府接觸，他們希望我們在行業的標準方面做出貢獻，最近我創出一套新的標準，希望和政府合理推出來，今天不花太多時間講。
其次，我認為我們還有個機遇，就是什么呢？現在國內包含成都有20多個產業基地，我個人覺得這些產業基地太多了，地方的分割也比較強，地方和地方在搶，我們不講成都了，就講江蘇這個地方有無錫，有揚州、有蘇州都是產業基地，而且都自稱是整個江蘇省的產業基地，一個這么小的地方怎么可能有這么多的產業基地呢？而且都沒有差異性，服務外包一定要差異性很強，為什么印度和菲律賓可以接到很多的美國業務呢？就是他們說的是英文，中國接到很多的日本和韓國的業務，還有深圳接澳門的業務等等，有適合的地區發展服務外包就是有針對性，如果沒有針對性開通這么多的服務外包就不可行了。當然，這是另外一方面的問題，可能會承接產業轉型，提高就業人口，每個地區的政府也有自己的壓力，這都是好的，但是在政府之間怎么樣做好協調？人才的培養、制度的建立、標準的規范是未來我們要做的事情。
最后，我想今天不要講太多負面的東西，我們還是有很多積極的東西，我們九五太維已經進入第十個年份了，我們還在努力，還在賺錢，每個行業都有困難，服務行業也有困難，本來這個行業就是低利潤，產生高度效率的產業。剛才有人講到了你首先要把自己的規模建立起來，提升你的服務水平，連接國際規范，我認為這是我們是可以做到的，只要多多參加協會的交流。當然我不認為短時間的交流就可以改變目前的競爭情況，有很多企業剛剛進入可能就會打價格戰，這是不可避免。但是，慢慢的只要我們自己從產業鏈低端延伸到中高端去，從我們入門企業做簡單業務到復雜度更高的層面，這樣做一般不好的企業，新進的企業就很難生存，自然就被淘汰了，這樣的話我相信中國還是很有希望ITO在2009年在中國經濟不景氣的情況下增速沒有減緩，還在增長，BPO就受到了一定的影響，也就是非外包的。冬天已經過去，春天也快要來臨了，明年會有很多的機會發生，九五太維也準備好了，希望能夠投入到明年新的商業機會里面，就像我剛剛講的，作為公司的負責人我一一直在思考公司的策略，這個策略今天我講出來了，企業一定要使自己的服務有所提升，不能老是處在低端，低端的業務很難讓一個企業長期存在和經營。另外一個方面要多多和政府配合，多多和行業協會配合，未來中國的服務外包方面還是大有作為的，謝謝！
宋健名：謝謝李總的精彩演講，九五太維是我們這個行業中的老前輩了，有很多經驗值得我們借鑒。剛剛李總提到了離岸業務上的困惑，我們都有這一點困惑，前段時間我到印度考察的時候，他們說你們的中國制造很有有名了，但是你們服務還不夠高。比如在菲律賓他們的文化不一樣，比如說在我們中國一個大學生畢業，如果讓他做一個話務員他就心態不平衡，你一個大學生是不是，這樣感覺很不好，這需要很長的時間改變。今天我們分享了各位老總的想法了經驗，我們看到了我們存在的問題，我們也看到了我們將來的希望。在座的其他人有沒有人愿意跟我們分享一下你們的經驗或者想法呢？有沒有？沒有的話我就把話筒還給蕭昆龍先
主持人（蕭昆龍）：謝謝宋董事長和參加討論的其他專家為我們提供了非常寶貴的意見。下一個主題有一個專題研討，這個主題移到明天繼續進行。我們現在就進行一個比較期待的，雖然不是最重要的，進入到一個簡單的茶歇！
