51callcenter 10月21日（記者安然）報道：日前，中央電視臺四套《中國新聞》欄目向全國報道了近日舉辦的《2009年度中國聯絡中心與CRM產業峰會與頒獎典禮盛況》并對中國呼叫中心與BPO產業協會（CNCBA）主席顏曉濱做了專題采訪報道。以下是飛翱集團業務拓展與客服總監王淑信女士發言：

王淑信：很開心又有這么多的同行、前輩，還有很多的新近的同事，看到這么多人還在這個行業中奮斗，我代表飛翱向大家致意，也看到這么優秀的人才和我們一起在這個外包的市場繼續做奮斗，有這么一個機會我想就承接剛剛顏主席非常好的一個開場，宋健名董事長的介紹和Jackie 的引言，我就兩個點對我比較有比較多的感觸的地方，跟大家說一下。

呼叫中心與BPO CEO高層論壇-飛翱集團業務拓展與客服總監王淑信女士

從顏主席開始，也在講這個市場中有非常多的變化，大家覺得自個兒做自個兒的，是不是個有非常好的機會我們可以外包。既然這樣我也來做外包吧，大家覺得這個市場機會真的是一片大好，再加上政府一些支持的政策，更讓許多許多的后起之秀加入這個行業。所以，我個人覺得是有競爭才有進步，說真的只有大家把這個市場中好的東西拿出來，大家才有刺激，才有好的發展。所以在這個基礎上，我想說競爭，拿什么競爭呢？前面講到了，現在的利潤空間越來越下滑了，我個人是02年被派駐到大陸來，我本來是在臺灣做一些外包的工作，的確，一到了中國以后，我覺得這個市場簡直是，我過去真的是井底之蛙看不到天空，現在我才知道，哇！天空這么大啊！以前有一些實務的經驗，不管是運營也好、服務規劃也好有很多的經驗，這么多年以來也學習了很多大陸的本地的一些需求，讓我們開始接觸這個社會和這個行業的發展。從當年我們一個人如果投不到1.2萬，被別人笑死了，會說這個價錢這么差勁還做啊，現在已經不是那樣一個時代了，這是一個好的發展讓我們發展得更優秀，現在我們很多報價呢，不知道其他人是不是這樣呢？我們就是什么東西都是透明的？什么價錢多少？這個價錢多少？市場上一問就知道了，不能隨便寫，基本上你報給我一百塊，百分之多少是什么。這是你的利潤是多少，這種情況下客戶也不得不殺價，就殺到你的利潤了，就刀刀見骨了，客人說如果這樣也做的話你們怎么樣賺錢呢？10%利潤很容易就殺掉了，說真的我們要做的是在接到這個任務之后，怎么樣讓我們流程改善并且持續的優化，讓我們的效率提升，憑我們的真本事賺回我們原來應有的利潤，這是外包商的天職或者宿命，做的好是應該的，做不好該罰。

我回到我想講的價格競爭，在這種競爭的環境下，碰到一些真的是，一看這個價錢我們說不可能，除非像我們以前（2007年）說不繳四金吧，要不然哪里有利潤？現在不可能的情況下，發現可能有一些集團的策略必須要賠錢也要拿到這個生意，真的是用價格做競爭的話呢，我最近一陣子有這么一個案例可以跟大家分享，有一個客戶到現在為止，他目前的項目沒有包掉，去年底就讓我們做外包，因為他相信我們做的很好，需求部門找到我們說你們來做，提過去說不行財務部說要三家競標，我們幫你們找兩家過來，我們大家都明白游戲規則要這么玩，我們就找了兩家過來，投標了之后價錢高高低低，就我們這家最高，他就說你們這家價錢很貴啊，可能這樣財務部過不了，我們就調了又調了，不行，已經不能再調了，最后在拍板的時候財務部就是用最低價的標，他今年又找我們，我們說不是已經做了嗎？今年應該可以吧，但是他說不行，這個價錢相當于市場價的6成。他是作外部營銷，結果只做到60%的效果，他說早知道找你們做，這個成本應該是差不多的，如果找你們的話，那么性價比應該是最高的，那如果我們今年也找你，如果這樣的話今年的情況會改變嗎？他說我們經過了學習肯定會和財務商量的，今年又開始競標，他們又說你們是最高價，不行，你們一定要降價，到了一個程度我們看又是那個狀態，我們降無可降了，如果再降的話會傷到整個項目運營的品質了，今年我們還是不降，不降的情況下，結果財務部又挑了一個最便宜的，當然去年那家沒有了，今年這家呢？我們就說謝謝，我們保持聯系，但是呢？這次這個需求部門不肯讓步，就說你要這家我們沒有把握，我們不做，所以這個事情就延檔，就是上半年的事兒一直拖到現在，拖過時間點之后，我們說反正今年指標點已經過了，明年再說吧，這是活生生案例，它就發生在我們公司的，當然我們公司沒得賺不說，對承接到那個業務的公司來說肯定賠錢，首先它是賠本的，再加上做這個業務是結果導向的，它肯定輸了。結果我們的客戶花了那么大價錢包出去，并沒有達到它原來計劃的水平，那么它也輸了。第三個輸我們是說這個行業輸了，結果它這樣做了以后，在財務部這邊說，我告訴你說這個事兒根本不能外包，看起來這個外包根本不能滿足我們要做的效果，我們還是拉過來自己做，為什么要外包呢？你還花那么多錢外包，如果我們請一些人過來才花多少錢呢？我覺得最可怕的是第三個，這個行業輸了。如果這樣一直下去，這個行業會越做越小，如果不停的失敗會有很多企業認為外包不是很好的解決方案，在這種三輸”的情況下這個行業根本無法正向的持續發展。

所以，真的很樂意回憶一下剛剛的良性競爭和殺價競爭，包括價格啊這些，都是我們看起來挺不好的發展，久而久之我們大家都用透明的報價這些來好了，到后來可能會越來越向這個方向走，這是我第一個回憶。

如果我們在競爭，另外一個呢，我想我們不能用價錢競爭的話，我們還可以用什么競爭呢？的確很多時候都是羊毛出在羊身上，我有多少成本做多少的事兒，對我們來說，我們飛翱還是相信我們是跟客戶長期發展共同來做，一起努力，共同把這個業務越做越好、越做越大的合作伙伴關系，我們與其把價錢壓低，我很誠實告訴客人我這個價錢下不去，因為我會花一些錢在人員的身上，因為呼叫中心大家知道我們會花60%到70%花在人員的身上，我們在這上面是不讓步的，不是說我們在這方面我們給員工的薪水比較高，其實是不高的。薪水不高的情況下我們怎么辦呢？我們是把我們的資源花在更多的企業文化的建設當中，企業文化的話，譬如說，大家都知道給你魚不如教你釣魚，所以我們讓員工參加不同的活動，給他們很多的機會，讓他們做不同的發展，這也是我們在整個的架構當中最重視的，這種企業文化一直強調得非常久了。這兩年開始發現，我們的價值真正呈現出來了，發現如果希望留下一些好員工用八十二十的原則的話，那么20%的員工絕對不會看到別人比我多了兩百塊我就跳槽的人，是看到之后的發展，現在我們就是這樣，有更多的優秀員工留下來了了。在我們這里有70%的一線員工是自己栽培的，我們一度的經驗覺得這是比較好的結果，整個的文化理解、整個企業的要求、配合都比較好。所以，這是我們一直在做的，還有就是做很多大家所謂的剛剛Jackie 也提到了，一些所謂的創新，企業要創新，那我們做外包也有很多創新的需求。不知道各位有沒有感覺，最近我們的標書以前有會問，你怎么做QA，怎么做什么等等，現在很多人經常問你的創新能力是什么，不知道各位有沒有開始感覺到有這個不同。所以在呼叫中心很多的創新我個人覺得它會基于一個很好的企業文化當中才能發揚出來，就是說怎么樣能夠更透明的管理，讓他們非常愿意在組織當中有很好的機會發表，所以說越是扁平的管理，越是透明化的溝通越好。有什么樣的工作跟同事面對面的了解訊息，這是我們過去花了很多的精神在做的，也是我們一直會繼續做下去，將來也希望大家有這樣的一個共識，讓我們在成本上更多的花在這些扎根的工作上，真的可以讓我們這個行業的人才也好，行業也好能夠越做越寬，越做越高，越做越廣的機會。這是我剛剛聽了前面幾位前輩的意見之后一點反應，謝謝大家。