從塑料袋說起：

　　如果要說中國讓筆者印象深刻的人事物，就要先從塑料袋說起，薄到不行的塑料袋剛好在回到家里把東西從塑料袋拿出來時發現它破了，這樣的狀況常常發生，慶幸的是還沒掉過東西。相較之下；臺灣的塑料袋好像厚了點，在政府鼓吹環保購物袋要求商家不可提供塑料袋之下，原來不用錢的塑料袋要賣錢了，為了讓民眾重復利用（還有要賣錢觀感問題），所以塑料袋變厚了。不過；幾年下來；倒也讓大家養成帶購物袋的習慣，對節能減碳有益，應算是德政吧。

　　能用就行、夠用就好似乎是中國在快速發展中琢磨出的硬道理，多一分少一分都不行，只要稍微觀察就能體悟到這種Just enough is good enough的精神，例如賣場里溫度控制在讓你幾近流汗的空調、薄到不行的印刷書籍紙張，小餐館里不松不擠的桌椅空間，還有白牌手機等等...老祖先的中庸之道已經徹底地被落實到各個領域里。試想我們只是打打字用不到MS Word 10%的功能、只是想看甘特圖就裝了MS Project、只是涂個色卻開啟PhotoShop，常常用牛刀殺雞卻不自知。

　　言歸正傳；用人這點事，是不是能用就行、夠用就好呢？對呼叫中心來說，人資優化是把客服員的勞力像只驢般地逼到極限嗎？、WFM、WFO這些名詞的背后有什么值得落實的項目呢？又要如何落實呢？

圖：驢資優化？

　　人資優化－呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務：

　　對發展中，處于開拓階段的"作業型"呼叫中心而言，這時候屬于募兵階段，選人的跟被選的不見得都有才，如果加上時刻都要忙著Service Level救火，能用就行、夠用就好的觀點一時之間可以被接受。但兵不能手無寸鐵也不能沒有軍紀軍法，隨著時間推進及規模的擴大，人工操作逐漸成熟，流程標準建立后，就必須著手付諸自動化，提升為"自動化型"的呼叫中心。更甚者；致勝的戰術需要精良的部隊來執行，在成為"戰略型"的呼叫中心前，需要先成為"精致化"的呼叫中心，個人認為人資優化是呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務。

　　定義"人資優化"：

　　每個人都有好幾把尺，成天帶著，隨時隨地在心中對著某人某事某物丈量，只是自己與別人不一定會察覺，其中一把是利害得失之尺，大部分的我們擁有的這把尺都有相當的裕度，所以我們愿意在幾近流汗的賣場里購物，白牌手機或山寨機也能頂著用。朋友問起工作情況，簡單地回答一句"還行！"代表著不是頂滿意但也不致于想走人，背后是企業經營者用心創造出的微妙平衡還有中國偉大的民族包容性。

　　中庸之道是一種平衡，人資優化也是一種平衡，平衡的根本是為了維持整個企業生命體的最大利益與價值延續，萬物要講究平衡必先駕馭存在的動蕩，平衡的過程是一種不斷取舍的藝術。任何行業講的都是本利的平衡，呼叫中心也不例外，人是企業最大的資本，呼叫中心特別能體現這點，而呼叫中心的利是什么呢？可能是具體的電銷業績亦或按件計酬的話務量或是抽象且難以量化的客戶滿意度，無論如何；成本的最小化、獲利的最大化是企業發展的驅動力。舉凡人員的選、訓、用、考、退皆屬人資優化的范疇，基于個人；筆者對人資優化的定義是："讓員工自愿發揮最大貢獻，給予有效的激勵并持續對員工的能力做投資"，但基于群體；呼叫中心是團隊作戰，使得人資優化有一個更高的戰略觀點：如何用人得其量、得其所、得其時，這也是本系列文章所要探討的主題。

　　不行也得行：

　　這是個十倍速時代，在企業的競爭生態中，出局的不光是那些走錯路的或不前進的，還有那些走得比較慢的。盡管可能牽扯IT技術、管理作業及行政流程的改革、人員工作習慣的變動等窒礙難行的問題，但競爭對手的腳步不會緩下來，人資優化是呼叫中心早晚需要磨練的課題，不行也得行。

　　本系列文章的重點將設定在呼叫中心人力資源優化相關主題之可行性分析與技術探討，部份主題將聚焦在以客戶服務為主的Inbound呼叫中心，希望對讀者有所幫助，敬請期待。

　　Grandsys成功秘籍：

人資優化是呼叫中心導入"精致化管理"的首要任務。

人資優化的定義是："讓員工自愿發揮最大貢獻，給予有效的激勵并持續對員工的能力做投資"。

呼叫中心是團隊作戰，使得人資優化有一個更高的戰略觀點：如何用人得其量、得其所、得其時。