呼叫中心人員選聘制度的關(guān)鍵點(diǎn)
1、有明確的用人計(jì)劃，避免盲目招聘；
2、工作分析要準(zhǔn)確、有針對(duì)性，標(biāo)準(zhǔn)明確；
3、招聘渠道盡量多樣化，不要通過(guò)一種渠道招聘多種崗位人才，鼓勵(lì)推薦；
4、應(yīng)考慮內(nèi)部提升，注重人員潛力；
5、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)、面試考核的手段多樣化，從多方面考察人員素質(zhì)；
6、人力資源部和用人部門共同參與。
7、對(duì)于客戶服務(wù)崗位而言，可以采用以下途徑：

呼叫中心人員異動(dòng)制度的關(guān)鍵點(diǎn)
1、在人員入職前需要說(shuō)明異動(dòng)條件；
2、 與績(jī)效考核掛鉤，重能力，更重潛力，避免用過(guò)去的績(jī)效作為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)簡(jiǎn)單地推斷或假定在新工作崗位上的能力；
3、重視人員異動(dòng)給公司或部門帶來(lái)的積極或消極的影響。
4、對(duì)于人員的晉升，需要用正式渠道作出決定，不要對(duì)空缺職位保密，盡量做到透明，使晉升的激勵(lì)效力發(fā)揮出來(lái)。

呼叫中心質(zhì)量管理制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)全員化的質(zhì)量管理體系，不要認(rèn)為質(zhì)量管理只是質(zhì)量專員和質(zhì)量部的工作，在制度上加以強(qiáng)化；
將質(zhì)量管理的效果與績(jī)效考核掛鉤，獎(jiǎng)罰并重，不要重獎(jiǎng)輕罰或輕獎(jiǎng)重罰，獎(jiǎng)罰都要到位；

分析>檢查，質(zhì)量管理不僅僅是事后檢查，更重要的是在工作前進(jìn)行進(jìn)程分析，將可能發(fā)生的隱患事先預(yù)估，作出預(yù)案，及時(shí)解決。因?yàn)橥ㄟ^(guò)檢查所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡管可以彌補(bǔ)，但成本已經(jīng)發(fā)生，再?gòu)浹a(bǔ)又需要發(fā)生成本，因此事前分析比事后檢查更重要。
根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)及市場(chǎng)占有率、顧客滿意率、老客戶維持率、投訴率等要求，制訂明確的質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；
推薦按照PDCA循環(huán)進(jìn)行質(zhì)量管理；
將數(shù)據(jù)、信息及所有客戶資料的管理納入質(zhì)量管理的范疇，進(jìn)行嚴(yán)格的控制和管理
呼叫中心績(jī)效考核制度建立的關(guān)鍵點(diǎn)

事先的溝通。在下屬入職時(shí)，即考核開(kāi)始時(shí)，就必須讓其了解評(píng)估的內(nèi)容、要素和標(biāo)準(zhǔn)，制訂發(fā)展的目標(biāo)和階段的目標(biāo)，明確考核進(jìn)行的周期和程序；建立在公平、公正、公開(kāi)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。對(duì)于可能在理解上的分歧和誤解，事先加以澄清，并加以約定。

評(píng)估與績(jī)效有關(guān)的方面。例如對(duì)于客戶服務(wù)人員與績(jī)效相關(guān)的要素和項(xiàng)目有：服務(wù)技能技巧、工作效率、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)能力、操作能力等與服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容，但如果評(píng)估中加入一些不必須的如儀表、品味、性情等就使操作難度加大，矛盾產(chǎn)生的機(jī)會(huì)增加。
全方位評(píng)估，避免個(gè)人主觀感覺(jué)，資料準(zhǔn)備充分。
注意連續(xù)性和目標(biāo)性。

呼叫中心激勵(lì)制度建立的關(guān)鍵點(diǎn):
物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并重
1、根據(jù)呼叫中心的實(shí)際情況，在薪資設(shè)計(jì)時(shí)可以考慮標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制，即給予服務(wù)人員基本工資的條件下，按照服務(wù)人員的績(jī)效高于標(biāo)準(zhǔn)水平的百分比支付同等比例的獎(jiǎng)金
2、精神激勵(lì)可以有多種方式，例如：由公司高層簽署的表?yè)P(yáng)信，優(yōu)秀服務(wù)人員評(píng)選活動(dòng)的事跡宣傳，讓優(yōu)秀員工參與管理和決策、在重大問(wèn)題上發(fā)表意見(jiàn)等
3、培訓(xùn)是一種有效的激勵(lì)方式
呼叫中心培訓(xùn)制度建立的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

1、培訓(xùn)體系的建立
培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)的主要手段之一。
人力資源的開(kāi)發(fā)即要最大程度上挖掘人的潛力使人在工作中充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。并不斷發(fā)展人的知識(shí)，技能和態(tài)度以適應(yīng)社會(huì)和企業(yè)的發(fā)展需求。
良好的培訓(xùn)體系一定與人力資源體系中的其它部分相配合。
建立培訓(xùn)體系要考慮到公司整體的人力資源發(fā)展戰(zhàn)略

2、培訓(xùn)內(nèi)容的確定
定期進(jìn)行培訓(xùn)需求的調(diào)查工作，及時(shí)掌握員工的最新培訓(xùn)需求；
針對(duì)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)后要有培訓(xùn)考核，保證培訓(xùn)效果

3、培訓(xùn)資源的選擇
呼叫中心培訓(xùn)的特殊性
內(nèi)部培訓(xùn)資源
充分利用內(nèi)部資源：上級(jí)培訓(xùn)下級(jí)，經(jīng)驗(yàn)交流與分享，老員工帶新員工。
外部培訓(xùn)資源
利用優(yōu)秀的外部資源：可采用請(qǐng)進(jìn)來(lái)和派出去兩種方式

4、培訓(xùn)時(shí)間的選擇
針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象，選擇不同的培訓(xùn)時(shí)間　
針對(duì)新入職員工入職：新入職員到崗的第一至二周集中進(jìn)行；
針對(duì)操作不熟練的員工：根據(jù)具體項(xiàng)目執(zhí)行情況靈活進(jìn)行技能培訓(xùn)；
通過(guò)例會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)
現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)