在客戶服務外包項目中，準備工作非常重要。預則立，不預則廢”。想要在競爭激烈的市場中拿下一單，充分的準備必不可少。一般來說，在和目標客戶接觸以后，有幾項工作是必要要做的：

一、客戶需求分析

　　對于企業來說，當一個問題或需求依靠內部無法完成或是成本太高時，就會考慮外包。此時，他們會向外包服務提供商提出要求。對于外包服務商來說，要明確的就是企業的真實需求。真實需求的獲得并不單純依靠企業提供（因為他們常常會增加需求），還要銷售人員主動聯系和挖掘，幫助客戶分析和明確，這樣不但可以了解用戶真實意圖，降低工作的成本和難度。同時，幫助客戶做更切合實際的分析，也會使客戶對你的信任度增加。

　　經過這個階段，應向客戶提交完整的需求建議書（RFP－Request for proposal）。此需求建議書應做為明確客戶需求的書面材料并入將來的合同附件。以下提供此建議書的一般性模板：

＊＊＊公司＊＊＊項目需求建議書

一、目標描述：

　　此部分主要寫清客戶的項目內容、執行目標的明細等。

二、工作過程表達：

　　此部分主要寫外包服務提供商所要執行的任務，包括識別需求、何時提交解決方案、達到目標、項目執行要求、及項目執行的保障等。

三、交付物：

　　此部分主要寫項目執行全過程中將要給客戶提交的內容。如何時提交解決方案、項目過程中提交哪些報表（如日報、周報、月報等有關項目進程的書面報告）、何時及如何提交項目結果執行明細、項目總結報告及相關分析報表。

四、支持性條款：

　　此部分主要寫明客戶可以提供的種種支持如何時確定承約商、項目培訓、數據及資料的提供、項目執行的支持及反饋通路等。

需求建議書是外包服務提供商對項目進行項目評估的依據，也是著手準備項目解決方案的前提。

二、項目分析

　　項目分析是在明確客戶需求以后，對項目的可行性進行分析，同時也對被選中為承約商可能性進行現實的估記。在這個過程中，經常要考慮以下方面：

1、競爭關系：即有哪些競爭對手參與此項目？在此項目中他們的競爭優勢是什么？如何超越或消化其優勢？等等。

2、項目風險：項目是否存在失敗的風險及風險程度有多大？在資金及資源方面的投入有多大？客戶的信譽度及是否有能力按時支付服務費用？項目執行可能會受到影響的因素及各因素影響的程度。

3、項目范圍：項目范圍與外包服務商的優勢競爭是否一致？是否需求再次外包？數據是否需要向第三方采購？

4、商業機會：除了此項目的直接收益外，是否可以為本公司提供增強競爭能力的機會？如長期合作的可能性、市場份額、品牌影響力、業務新品種開發等。特別是在競爭激烈，價格較低的情況下，商業機會就更需要考慮。

5、執行能力：運營團隊的執行能力如何？項目期間是否可以保證人員的質量和數量？客戶提出的標準是否超過了運營團隊的運營能力？項目執行周期是否命合理？執行過程中可能出現的種種影響因素是什么？

6、資源保障：一旦執行項目，能否得到來自雙方的資源保障？包括系統、資金、政策、數據、信息、人員、溝通等。

　　對于以上因素的評估，可以用評分的方式進行。一般由項目負責人根據需求分析表（RFP）確定需求評估的因素，制作項目評估表，由參與項目評估的人員制訂評分標準進行評估。

－－－－制訂項目解決方案

　　制訂項目解決方案是項目是在項目分析結束后，外包服務商決定進行項目投標時準備和起草項目解決方案的過程。一般來說，項目解決方案是外包服務商向客戶清晰表明自己如何配備和和資源，在有限的預算和周期內完成項目的辦法。如果存在多家競爭對手時，外包服務商還常常在方案中說明不同于競爭對手的策略，及客戶采用此策略的利益。項目解決方案一般包括技術部分、管理部分以及成本部分。

一、技術部分

　　此部分要讓客戶認識到你已經深刻理解了他的需求和問題，并且能提供風險/收益比最大的解決方案。此部分一般包括以下內容：

　　1、完全理解客戶需求和問題，并以陳述、表格及圖表等方式描述這種理解，以加深客戶對自己的信任。
　　2、提出滿足客戶RPF（需求建議書）中的需求的實施方法，包括如何使用工具和技術，信息收集和管理的手段，與客戶如何建立溝通渠道，如何規劃項目進程，如何控制項目風險等。
　　3、對如何使客戶獲得收益進行相關描述。客戶收益可能體現在數量或質量上－－如成功問卷數量、到會人數、節約成本、節約時間，客戶滿意度等等。

二、管理部分
　　此部分要使客戶相信外包服務商能夠實現項目目標和客戶期望，一般包括以下內容：
　　1、任務描述。詳細描述外包服務商在完成項目中將要執行的主要任務，并且提供每個主要任務內容的描述。
　　2、交付物。即對項目執行全部過程所需求提交給客戶以證明實施效果和結果的文件、報告及其他相關說明。
　　3、項目進度計劃。提出完成項目所必須執行的主要任務的進度計劃。為了表明服務商能在RFP所要求的期限內完成，項目進度計劃亦需要用一些圖表來配合表達。如表現各項目任務的分配情況完成每項任務的時間框架圖表；用以表現任務間相互依存關系的圖表等。

　　4、項目組織。描述如何組織工作和調配資源以執行項目。對于為項目投入的人力資源方面，最好設計一個組織圖，并提供主要責任人的姓名和簡歷，以使客戶了解他們的能力。項目中所涉及的其他資源如系統、工具、資金、培訓、咨詢、信息、溝通等也應詳細列明其在項目執行中的功能、必要性及投入量。這一部分對于資源的描述應與成本部分相對應。

　　5、相關經驗。為了說明執行項目的能力，外包服務商應在項目解決方案中提供以前執行的類似項目的成果和經驗，以及如何將先前經驗應用于此項目。如果有來自以前客戶的資信證明也要附加進來，用以證明以前工作的績效，這將增加客戶合作的信心和機會。

三、成本部分

　　此部分要使客戶確信你的報價是現實及合理的。對于客戶服務項目，成本部分一般考慮以下主要因素：

　　1、人力資源成本。包括項目執行過程中所涉及的各級人員的工資、福利、培訓費用　、管理費用、技術支持費用及后勤保障費用等。人力資源成本一般提供按小時、天、月計算的結果。

　　2、設備和設施租金：即在執行項目過程中，外包服務商使用自己的設備或租用設備所產生的成本。

　　3、電信成本。在執行項目中租用電信線路、特服號碼和網絡資源所產生的成本。

　　4、分包成本。當服務商沒有資源去完成一些任務時，將這此任務外包給第三方或聘請顧問執行任務所產生的成本。

　　5、利潤和獎金。在以上成本基礎上，外包服務商增加一部分作為利潤或獎金的數額。總成本加上這一部分就是為該項目所制訂的價格。

　　需求注意的是，項目解決方案并不是一成不變的。在項目解決方案提交后，外包服務商應主動與客戶進行聯系，了解客戶對方案的看法和意見，溝通需要修改的地方，或對一些客戶不明確的問題進行解釋和說明。在此過程中，如客戶對需求有進一步的要求和變更，應在可能的情況下及時進行完善和調整，以爭取贏得項目的實施資格。