內容提要：2010年移動互聯網正式進入第二年，對于移動運營商來說一方面是來自競爭對手的壓力日益提升，一方面客戶的需求只增不減。在這種情況下如何保證客服中心高效低成本運營？移動互聯網的特征讓客戶參與到服務過程成為一個值得探索的領域，本文從服務知識的產生及發布過程，簡要論述了客戶參與服務過程理念。

2010年移動互聯網大戲將正式上演，市場競爭環境將日益激烈，在這樣激烈的市場環境中，運營商更要高舉以客戶為中心”的大旗，持續提升客戶滿意度，為公司在新的環境下取得比較優勢。可以預計的是在未來業務的復雜性、多樣性及個性化水平將越來越高，客戶要求也會越來越高，但是成本的壓縮使得多數公司不能夠以資源的無限投入來滿足客戶的服務需求，內部挖潛帶來的效率提升也難以跟得上客戶的需求，這似乎是一個無法求解的難題。

好在移動互聯網的到來為運營商解決這個矛盾帶來了一個良好的機遇，移動互聯網的特征就是創新、分享、互動與開放。可以利用這種特征，引導客戶參與者到服務過程中，建立一個客戶服務客戶的機制，讓運營商千萬級的客戶參與到服務過程中，相當于客服中心的CSR放大了一萬倍，服務成本將大幅度降低，服務效率也會大幅提高，同時客戶在提供服務、體驗服務的過程中可以獲得滿足，也能夠增強品牌粘性，提高客戶品牌忠誠度。

基于以上的客觀條件，可以實現引導客戶參與到服務過程中，推進客服中心高效低成本運營，實現人人都是CSR”（Customer Service Representation，顧客服務代表CSR）的目標。

1、變革知識生產過程，通過客戶的點滴體驗，匯聚成知識海洋。

很多運營商的知識庫中存在著大量的知識，這些知識都是幾十個員工自己生產出來，在業務相對簡單的情況下這種方式是完全可以可行的。但是當業務越來越復雜、與終端的匹配要求越來越高的時候，僅憑這幾十個員工生產出來的產品和業務知識難以客戶全面的要求。因此，運營商首先要變革知識的生產過程，讓所有員工和客戶都參與到知識的生產過程中。

首先是通過內部體驗，讓公司內部員工盡可能全面體驗已經開通的業務，特別是移動互聯網業務，通過自身體驗把知識沉淀下來，并根據員工體驗的情況對新業務的上線提出相關意見和建議，完成服務產品性能。

其次是嘗試建立產品試客”的模式，目前很多商家在推出新產品之前會在網絡上讓一些活躍的網民免費試用，要求是網民試用后對產品反饋一份詳細的試用報告，包括產品功能的缺陷或者如何優化更完善以及客戶對產品的喜好程度等方面的內容，商家依此了解市場的偏好，在產品上線前完善產品的功能，以便更好的滿足市場需求。運營商可以在網絡上招募友好客戶，給這些客戶免費使用期限換取他們對業務的改進意見及服務知識，這樣可以在短期內全面發現業務存在的問題，并獲得客戶常見的客戶服務需求。

最后是建立類似于產品百科”和產品知道”。目前百度百科（http://baike.baidu.com 已經有190萬詞條，遠遠超過現在任何一本大百科全書的內容）讓客戶自主發布詞條并完成知識內容。如建立移動百科-139社區”，客戶自主編輯詞條，這一個官方的知識發布平臺，上面的知識經過審核過是權威正確的。建立產品知道”讓客戶自己提問并由客戶提供解決問題的方案。

通過讓客戶參與到服務知識的生產過程，可以快速把業務知識傳播出去，可以搭建合適客戶接受的語言表達方式，并且以較小的代價完善服務知識。

2、豐富知識展現形式，借用客戶的智慧，凝聚客戶服務的美麗風景。

目前的運營商給客戶提供的服務服務展現形式多為文字、語音，如果未來業務更為復雜的時候可能難以給客戶說明問題，因此需要在上面的基礎上豐富知識展現形式，借用客戶的雙手和智慧制作多媒體知識以及互動模擬操作。

一是圖文并茂，客戶根據自己的使用心得，運用海量圖片和文字信息向其他客戶說明業務使用方法、心得體會等，例如套餐辦理的方法、彩信如何發送等等，以達到客戶自助服務的目的，并通過各類移動互聯網平臺分享。

二是視頻+音頻，在互聯網平臺（如社區）開展客戶展示專區，讓客戶將難點、熱點的業務的操作方法、自助渠道使用方式展示給其他客戶學習，例如如何用手機上網、如何接收彩信等，讓客戶用自身的語言和行為來服務其他客戶，形式更加生動新穎，說服力也更強。

三是互動模擬操作，在網站、自助終端等渠道建立業務模擬互動機制，讓客戶體驗業務辦理的過程以及使用業務的過程，幫助客戶自我判斷業務需求和使用傾向，提高業務辦理后的客戶粘性。同時根據客戶使用互動模擬操作的結果，對現有服務產品的進行改進和完善。

3、建立支撐機制，提煉服務精華。

一是建立激勵機制，為了鼓勵客戶轉發服務信息，根據服務的難度及廣度設置不同的積分，這些積分可以轉換成為話費等讓客戶使用或兌換相關禮品，提高客戶參與積極性；并根據積分設置一定的榮譽稱號，例如自助達人獎”。

二是建立評價機制，建立客戶復制服務的評價機制來判斷客戶轉發服務的帶來的價值，也讓客戶再選擇接受自助服務時，對信息的準確性進行一定評判，同時針對轉發信用度好的客戶建立相應積分激勵機制，從而提高客戶參與的質量。

三是建立監控機制，為了防止一些虛假信息快速傳播要建立一個監控體系來控制這些傳播，掃描信息關鍵字，對轉發虛假信息的客戶進行警示性關懷，保證移動通信網絡信息傳遞的真實性，維護客戶的安全。

4、構建服務平臺，吸引客戶深度參與，實現高效低成本目標。

一是短信平臺，客戶通過自助發送相關業務代碼致10086短信服務廳獲取相關服務信息，并將此短信轉發給其他客戶，推薦客戶辦理業務或者業務宣傳，給以相關積分激勵，實現客戶的以老帶新”、以熟帶生”，擴大客戶自助獲取信息的范圍。

二是即時工具群發平臺，客戶通過在平臺上發布一些服務信息，或者在群中發布一定的服務信息，宣傳業務的使用規則、方法等，幫助有問題的客戶解決問題和分享自我使用心得，根據客戶發送的信息的數量獲取相應的積分激勵。

三是WAP平臺，在WAP網站上每個知識點都會設置一個轉發項，這個知識點來源于智能知識庫，轉發將會獲得積分，根據客戶轉發業務情況進行熱點排名，幫助客戶盡快找到所需的業務知識點，同時根據客戶轉發情況進行相應積分激勵。

通過以上三項平臺，加強對客戶自助服務模式的宣貫和引導，提高客戶自助服務意識，讓客戶了解倒獲取自主服務的渠道、參與的方式并提供客戶自我展示的平臺，體現出客戶自助服務的精神。

四是網站平臺，建立客戶自助服務專區，幫助客戶在網站獲得服務后，將此服務內容或者獲取服務的途徑放置在社區或者網站上，為其他有同樣需求的客戶提供快速解決方法。同時開展客戶獲取服務后的調查項目，調查問卷將針對客戶體驗的服務產品本身的性能、優缺點、類似產品的對比等關鍵問題，了解該途徑為客戶解決問題的有效性，根據客戶的建議和意見完善該自助服務途徑，提高我公司競爭力，并根據客戶回復信息的有效性提高相應積分激勵。

五是社區平臺，開展社區服務，探索SNS社區服務和自助式搜索服務模式，培養一定數量的熱心網友，帶動客戶服務客戶的模式，在社區平臺上最大程度解決客戶問題，最大限度節約人力資源的損耗，實現高效低成本運營。社區服務平臺以強大的文字、圖片、視頻業務模版庫為中心集成移動業務網絡問與答的環境；實現模糊搜索、在線查閱、在線提問、在線解答等問與答環節的多功能業務解答支持，為客戶提供了強大的自助+人工服務的網上環境。通過實現強大的模糊搜索功能支撐客戶自助服務，客戶只要在搜索框輸入關鍵字或進行在線提問，系統會自動識別匹配給出業務問題解決方案，如客戶對解答不滿，進入在線提問填寫模版（轉入網上客服模塊）進行記錄，客戶可對該問題進行詳細描述，進而可在已解決的提問中進行該問題答案的查詢，如查詢不到，則該問題將流轉到人工處理。

通過以上兩個平臺，搭建移動+互聯”的有機結合，達成高效低成本的服務，實現人人都是CSR”的服務模式。

20多年前阿爾文•托夫勒在《第三次浪潮》中提到客戶會越來越滲入到企業的生產過程中”，時至今天很多企業已經采用客戶的體驗反饋作為調整戰略的風向標。今天在移動互聯網的環境中，提出讓客戶滲入到我們的服務生產過程中，根本改變以往服務知識的生產模式和客戶服務模式，將客戶納入到運營商的服務體系中，類似的工作已經在互聯網企業都已經開始實踐，相信通過努力這種方式在并不遙遠的未來一定會實現，屆時運營商客服中心的變化會是什么樣的？這又是擺在眾多運營商客服中心面前的新問題。

作者：饒健 李衛鋒單位為廣東移動客服(東莞)中心。