新入職的坐席剛剛完成了呼叫中心的適應性培訓，并以優異的成績通過了產品知識測驗，掌握了良好的溝通技能。那么在正式上崗之前，否還欠缺些什么?作為一名新晉坐席，究竟需要了解哪些與呼叫中心有關的知識?

1.職業與行業
了解呼叫中心對整個企業的重要性?應當明白自己所做的不僅僅是接聽電話”，而是整個商業活動中的一個任務關鍵部分。應真誠對待這一職業，而不是單純地將其視作為晉級的跳板。了解這一職業的背景與發展方向。這些知識不但能協助你在短期內提高員工滿意度，而且還能從長期降低人員的流動率。

2.績效測量
你的坐席人員是否了解你每天所測量的是哪些績效?向他們闡述呼叫中心績效目標(比如服務、效率或業績)對公司整體目標的支持作用。只有在了解呼叫中心的運營目標之后，他們才能明確定義自己的工作績效目標。使得每名坐席都應了解自己的績效會被如何測量，以及怎樣做才能提高自己的得分。

3.人力管理
你的員工是否了解嚴格執行排班計劃的重要性?他們是否了解人力管理的基本流程本，以及適當的呼叫處理人選對呼叫中心成本和服務的影響?向坐席人員解釋排班計劃與排班流程的設定方式，以及它們對服務和成本的影響。

4.呼叫中心技術
你的坐席人員是否了解他們所接聽的電話是如何被轉接到桌面上的?客戶在與他們通話的過程中產生了怎樣的體驗?哪些技術能讓他們更有效地處理呼叫?指導他們站在客戶的角度來了解整個通訊流程。可以采用哪些現有的技術來提高呼叫處理效率，并對呼叫中心的后臺技術形成一個基本的認知。

5.客戶關系
了解客戶價值能讓他們有針對性地提供服務，這些互動就會對客戶保持率的高低產生深遠的意義。培養坐席人員的客戶終生價值觀，幫助他們認識自己在客戶保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM戰略與技術，那就必須讓一線人員了解這些戰略對呼叫處理所產生的影響。(呼叫中心世界)