呼叫中心的主要KPI指標(biāo)中有一項(xiàng)——通話均長(zhǎng)，這是許多管理者津津樂(lè)道的管理難題。以筆者十幾年客服管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這項(xiàng)指標(biāo)的管理就應(yīng)當(dāng)和本文的題目一樣：關(guān)注通話均長(zhǎng)，但不必在意通話均長(zhǎng)。這句話說(shuō)起來(lái)有點(diǎn)繞口，但其實(shí)包含一定的管理哲學(xué)。

首先，通話均長(zhǎng)是怎么來(lái)的呢？當(dāng)然是通話過(guò)程中對(duì)溝通交互過(guò)程的控制導(dǎo)致的。通話均長(zhǎng)與你這項(xiàng)業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度有關(guān)系，與你希望傳遞的服務(wù)信息有關(guān)系，與你的服務(wù)能力有關(guān)系，與你的服務(wù)理念和服務(wù)品位有關(guān)系。就象我們?nèi)伺c人間交談一樣，羅嗦的人大多數(shù)時(shí)間是不受人歡迎的，但當(dāng)你必須要交代一件事情給你不放心的人時(shí)，羅嗦可能是最好的辦法。所以說(shuō)我們不能簡(jiǎn)單判斷通話均長(zhǎng)究竟多長(zhǎng)是好的。

通話時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)，可能一次性問(wèn)題解決率會(huì)提升，問(wèn)題上升率下降，小問(wèn)題大部分解決在前線，也從另外一個(gè)角度推翻了通話均長(zhǎng)與服務(wù)成本的正相關(guān)性。通話均長(zhǎng)短，帶來(lái)的后續(xù)問(wèn)題可能也多，也不一定使你的服務(wù)達(dá)到良性狀況。要讓你的服務(wù)達(dá)到言簡(jiǎn)意賅，你投入的人力成本就相應(yīng)會(huì)是高的。因?yàn)樽淼鸟雎?tīng)能力、反應(yīng)能力、歸納總結(jié)能力、表達(dá)能力也必須要達(dá)到一定的水準(zhǔn)。所以，你要不花錢(qián)聘請(qǐng)已經(jīng)具備較高成熟度的員工，要不就需要花錢(qián)加強(qiáng)這些員工的培訓(xùn)。算一下，你還真的不能簡(jiǎn)單的設(shè)置你的通話均長(zhǎng)。

但是，在我接觸的很多服務(wù)類的呼叫中心里，普遍將其看成是成本中心。所以，既然是成本就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制。所以呼叫中心管理人員常常會(huì)把通話均長(zhǎng)作為了其管理業(yè)績(jī)的考核指標(biāo)之一，老是摳均長(zhǎng)的死理。這里，我就勸他能全面地從企業(yè)與客戶接觸的層面，從企業(yè)與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的層面去考慮。如果確實(shí)需要設(shè)置通話均長(zhǎng)的指標(biāo)，它應(yīng)該是一個(gè)平衡值，是建立在你服務(wù)要達(dá)到的目標(biāo)與你服務(wù)能得到的資源間的平衡。所以我認(rèn)為管理人員不必太在意通話均長(zhǎng)。

不在意不等于不關(guān)注，關(guān)注通話時(shí)長(zhǎng)其實(shí)有幾個(gè)方面：

1、關(guān)注你的客戶有什么反應(yīng)

這其實(shí)也是一個(gè)很復(fù)雜的命題。在不區(qū)分客戶群的情況下有一個(gè)通常的判斷標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)你服務(wù)過(guò)程是否感冒”這很重要。最好的效果是，客戶喜歡聽(tīng)的，你該多說(shuō)的別少說(shuō)；客戶不喜歡的，能簡(jiǎn)單就簡(jiǎn)單；你的通話過(guò)程中客戶所能達(dá)到的滿意程度如果已經(jīng)超過(guò)了你最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那服務(wù)的階段目標(biāo)也就達(dá)成了。

但是如果說(shuō)服務(wù)成本嚴(yán)格受控的情況下，你又必須關(guān)注客戶的體驗(yàn)。這時(shí)候，客戶就是老板了。他忍受不了什么就千萬(wàn)別說(shuō)什么；他可以接受的方式，可以說(shuō)，但要簡(jiǎn)單；他最喜歡的，千萬(wàn)記住要說(shuō)。

2、關(guān)注通話均長(zhǎng)的含量

這其實(shí)就是個(gè)簡(jiǎn)單的分布，你找出通話均長(zhǎng)相對(duì)比較長(zhǎng)的員工，看看是否有提升的空間，問(wèn)題在哪，還能提升嗎；再找出通話均長(zhǎng)較短的員工，看看她有沒(méi)有違規(guī)，如果沒(méi)有違規(guī)，又能提供良好的服務(wù)，你就找到寶了；把她作為標(biāo)準(zhǔn)，讓她分享經(jīng)驗(yàn)，這樣你的分布就會(huì)向均長(zhǎng)短靠攏，你的整體均長(zhǎng)也就降低了。

3、關(guān)注你均長(zhǎng)里跟你沒(méi)關(guān)系的內(nèi)容

其實(shí)呼叫中心只不過(guò)是整個(gè)營(yíng)銷鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，你的通話均長(zhǎng)其實(shí)是由于市場(chǎng)行為及市場(chǎng)反應(yīng)所導(dǎo)致的。你挖出個(gè)市場(chǎng)策劃的問(wèn)題，均長(zhǎng)就會(huì)少一截；你解決了一個(gè)后端支撐的問(wèn)題，前臺(tái)的壓力又少不少；當(dāng)然，如果解決企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程的低級(jí)問(wèn)題，就給你的每次通話帶來(lái)價(jià)值的提升，你可以告訴老板，我的一個(gè)電話帶來(lái)多少的銷售量，贏得了多少忠誠(chéng)的客人等等。

4、關(guān)注導(dǎo)致均長(zhǎng)惡性增長(zhǎng)的客戶

每個(gè)服務(wù)企業(yè)都會(huì)遇到刁難的客戶，過(guò)于在意客戶的感知容易造成善惡不分。服務(wù)人員盡了努力、企業(yè)付出了服務(wù)成本，卻往往不能帶來(lái)服務(wù)的提升，反而遇到了挑剔專家。通話均長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)反而成為做多錯(cuò)多”的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。這種情況下必須學(xué)會(huì)管理這些客戶，要有相應(yīng)的服務(wù)預(yù)案，才能解決有效。

關(guān)注但不必在意”其實(shí)是個(gè)度的問(wèn)題，合理通話均長(zhǎng)的設(shè)置是一門(mén)學(xué)問(wèn)。我們應(yīng)當(dāng)從系統(tǒng)的層面進(jìn)行分析，加強(qiáng)管理監(jiān)督，不要被一個(gè)不應(yīng)該死扣的管理數(shù)據(jù)長(zhǎng)期困擾。以上是我對(duì)呼叫中心管理人員的小建議，希望有所幫助。

作者陳震原單位為中國(guó)電信廣州分公司10000號(hào)客戶服務(wù)中心。