隨著全球服務外包業向第三世界國家轉移步伐的不斷加快，政府對中國服務”開始逐漸重視起來，外包呼叫中心產業也因此迎來了發展的黃金時期。中國電信近幾年一直在嘗試介入外包呼叫中心市場，從早期的中國電信廣州分公司，到今年的中國電信成都分公司，中國電信進入外包呼叫中心市場的腳步從沒有停止。

　　電信企業介入外包呼叫中心市場有著得天獨厚的優勢，除了龐大的電信資源外，多年沉淀下來的呼叫中心及服務管理經驗也是電信在外包市場迅速發展的重要因素。因此，深度解讀2000年即介入外包呼叫中心市場的中國電信廣州分公司也就變得非常重要，相信這種經驗的總結對電信運營商是非常好的借鑒。

　　伴隨客戶持續發展的最佳伙伴中國電信廣州分公司作為實力強大的呼叫中心外包服務提供商，一直致力于提供各行業綜合信息服務。中國電信廣州分公司商業呼叫中心的外包服務已開展了8年。8年來，中國電信廣州分公司依靠嚴密精細的發展規劃，穩健踏實的誠信經營，不僅吸引很多客戶達成了合作關系，并且在不斷地深入合作中成為了關系深厚的合作伙伴。認清自己、立足本地，是中國電信廣州分公司商業呼叫中心外包業務發展的著眼點。

　　中國電信廣州分公司副總經理葉燕南表示，把自己定位為伴隨客戶持續發展的最佳伙伴”，也就是說，中國電信廣州分公司不僅希望與客戶達成長久的合作關系，還希望能夠與之結成深厚的同盟共生關系。基于這樣的定位，結合整個中國服務外包行業的發展趨勢，中國電信廣州分公司把目標明確為成為世界一流的呼叫中心外包服務提供商。”這種極具戰略眼光的定位給企業帶來了難得的迅猛發展。

　　目前中國電信廣州分公司商業呼叫中心建設的座席數已達到3000多個，主要客戶都是國內外知名企業，覆蓋了11個行業，包括制造業、日用化工、保險、旅游等行業的龍頭企業。中國電信廣州分公司商業呼叫中心的客戶規模和座席規模在各大電信運營商中是首屈一指的，也是最具競爭實力的。

　　塑造商業呼叫中心品牌形象

　　中國電信廣州分公司竭力成為伴隨客戶持續發展的最佳伙伴，精心打造誠信、專業、睿智、穩健”的服務形象。近年來，中國電信集團公司提出了做世界級綜合信息服務提供商”的戰略目標，商業呼叫中心正是重點轉型業務之一，伴隨中國電信轉型的大潮，借著國家積極推進服務外包行業的東風，中國電信廣州分公司開始了樹立商業呼叫中心品牌的工程，一方面積極參與行業評選、參與行業峰會的發布、舉辦行業解決方案推廣會，樹立行業翹楚的品牌形象，提升業內知名度；另一方面積極聯合客戶共建社會公益事業，提升品牌美譽度。07年6月中國電信廣州分公司與廣東省保險監督局共同成功舉辦了全國保險業第一次保險熱線咨詢活動，活動當天，廣東省內40多家保險公司的總經理親自接聽了來自客戶的咨詢和投訴電話，中國電信廣州分公司作為承辦方，承擔了活動的組織策劃、場地設備提供，以及全程技術支撐和現場運營服務，服務水平得到了客戶的高度贊揚，該次活動也在全國保險業內掀起了一次提高保險服務質量，樹立保險行業誠信形象”的熱潮。

　　除了外樹形象，中國電信廣州分公司還通過COPC、ISO27001等國際認證、尋求各種優質合作伙伴等方式修煉內功，實實在在的提升自己的綜合競爭力，不負中國最佳外包服務提供商”的稱號。隨著電信呼叫中心業務運營規模的擴大，運營能力的提升，慕名來到中國電信廣州分公司10000號客戶服務中心、114號碼百事通、商業呼叫中心的合作伙伴、客戶也絡繹不絕。

　　多項關聯業務推向市場

　　中國電信廣州分公司還針對不同層面的客戶，推出了不同的產品。中國電信廣州分公司擁有80余年的呼叫中心運營管理經驗，培養了大量高素質的外包服務人才，已經形成了一整套擁有完善體系的管理標準，為客戶提供的是專業的呼叫中心管理顧問服務，其中包括組織架構設置、職業生涯發展評估、人員派遣協作等等。中國電信廣州分公司除了根據自身特色設置了相當多的標準化顧問培訓之外，也能夠靈活的針對客戶實際情況開展調研工作，為客戶設置個性化的顧問評估服務。

　　在系統集成服務方面，中國電信廣州分公司擁有多個獨立的呼叫中心平臺，在平臺建設過程中，中國電信廣州分公司開展了多次國內及國際的優秀呼叫中心設備評估工作，積累了豐富的呼叫中心建設招投標經驗。

　　從近年來的市場來看，亞太區正在慢慢成為除印度以外的新興的離岸外包集中地，歐美等發達國家呼叫中心業務將漸漸向中國、馬來西亞、菲律賓等地區轉移，而中國大陸經濟發展迅速，呼叫中心外包市場發展空間巨大，廣州作為中國南部經濟文化政治中心，毗鄰港澳，有非常好的地緣優勢，中國電信廣州分公司商業呼叫中心擁有非常廣闊的市場空間。

　　加大對人才培養的力度

　　中國電信廣州分公司副總經理葉燕南強調，整個呼叫中心行業面臨的最大問題不是技術革新，而是人才，尤其是管理人才的缺乏。目前，國內的呼叫中心除了規模大，硬件技術能夠與國際同步之外，服務創新及管理創新仍與國際有很大的差距，而管理以及服務的創新，更多的需要通過以人才、專家為首的軟件”提升。

　　葉燕南認為，在發展硬件基礎的同時，需要培養一批了解行業的發展、關注企業背景、具備專業精神與專業技能專家。俗語說，十年樹木，百年樹人”，專業人才的培育過程是非常艱巨，且又具長期性的，需要長時間的工作經驗沉淀和不斷積累實踐。需要的是經過專業的訓練及帶領呼叫中心行業開辟出前進道路的專家。

　　所謂對癥下藥”，中國電信廣州分公司商業呼叫中心在人才培養上以多渠道、分層次構建自身的人才體系：內部通過梯隊式人才的積累挖掘，橫向打造服務專家，縱向培養業務精英；同時依靠知識管理制度，實現了人才的快速拷貝；其次，通過引入人才機制，向呼叫中心產業發展先進的地區招賢納士，通過外來專家引入新的管理理念和運營模式。最后，通過國際專業認證，規范運營模式。廣州分公司的外包呼叫中心接軌了國際級的呼叫中心運營認證，如通過引入COPC、ISO9000等國際專業認證，把國外的先進管理理念灌輸給我們的員工，尤其是管理人員，依靠制定、規范的制定提高員工水平。