2010年4月13日-14日，由工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會(huì)的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開(kāi)，如下為題目是呼叫中心的效益產(chǎn)出及質(zhì)量管理”的論壇環(huán)節(jié)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄：

主持人 范曉：下面進(jìn)入論壇環(huán)節(jié)，題目是呼叫中心的效益產(chǎn)出及質(zhì)量管理”。現(xiàn)在邀請(qǐng)三位嘉賓上臺(tái)一起做一個(gè)溝通。大家在溝通中可以聆聽(tīng)，也可以交流。有請(qǐng)好孩子集團(tuán)首席技術(shù)官王實(shí)博士、戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)/CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長(zhǎng)張思宏、中國(guó)移動(dòng)上海公司客服中心總經(jīng)理呂留芳。

呼叫中心現(xiàn)在借用呂總最后演講的題目，正好從成本中心、純粹的聯(lián)絡(luò)中心變成了一個(gè)價(jià)值中心。這個(gè)轉(zhuǎn)身的過(guò)程中，我們會(huì)出現(xiàn)品質(zhì)、質(zhì)量管理方面和效益產(chǎn)出方面的問(wèn)題。就這個(gè)題目，請(qǐng)三位嘉賓各自闡述一下你們所經(jīng)歷過(guò)的這之間大概是什么樣的關(guān)系，或者是不是有一些平衡或者矛盾，我們又是怎樣處理的。

好孩子集團(tuán)首席技術(shù)官王實(shí)博士

王 實(shí)：談到這個(gè)題目，我首先覺(jué)得呼叫中心本身是個(gè)企業(yè)的部門，如果這個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)得好，它的質(zhì)量、績(jī)效更重要的是要站在一個(gè)戰(zhàn)略的高度考慮問(wèn)題。這個(gè)戰(zhàn)略的高度不完全是在一個(gè)部門的角度，首先要明白我們這個(gè)企業(yè)當(dāng)前在什么階段。企業(yè)是在快速發(fā)展、最開(kāi)始需要非常快的發(fā)展、節(jié)省成本、很快的拓展業(yè)務(wù)，還是已經(jīng)比較平穩(wěn)了，更多的注重客戶服務(wù)質(zhì)量，還是在特定環(huán)境下，我們需要臨時(shí)的為企業(yè)做很多服務(wù)。首先需要有非常好的戰(zhàn)略認(rèn)識(shí)。只有這個(gè)認(rèn)識(shí)比較清晰后，績(jī)效、質(zhì)量之間才能找到一個(gè)平衡。

主持人 范曉：就是說(shuō)我們要從一個(gè)高度上去看這個(gè)問(wèn)題。

戴爾中小企業(yè)訂單處理中心全球總監(jiān)/CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長(zhǎng)張思宏

張思宏：我發(fā)現(xiàn)來(lái)參加這個(gè)會(huì)的在座各位，很多都是聯(lián)絡(luò)中心的管理人員。怎么把公司高水平的策略變成可以實(shí)施的可執(zhí)行的戰(zhàn)略？而且最終把內(nèi)部管理能轉(zhuǎn)化為營(yíng)業(yè)額、價(jià)值。這是我們這些人要更花精力去考慮的內(nèi)容。所謂的內(nèi)部管理、效益支出，效益支出很簡(jiǎn)單，開(kāi)公司的目的，就是要有錢掙，客戶忠誠(chéng)、客戶滿意，其實(shí)只是一個(gè)過(guò)程，最終還是會(huì)體現(xiàn)在錢上、體現(xiàn)在效益上。我們?cè)谄髽I(yè)中最重要的作用，就是推動(dòng)內(nèi)部管理，把高水平的一些策略最終轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值，能夠?qū)崿F(xiàn)公司良性的發(fā)展。有哪些方式能讓我們很好的實(shí)現(xiàn)，讓內(nèi)部管理、外部營(yíng)收作為一個(gè)橋梁，一會(huì)再和大家分享。

中國(guó)移動(dòng)上海公司客服中心總經(jīng)理呂留芳

呂留芳：對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，所有人都希望我們的品質(zhì)管理達(dá)到100%。但我們每天都會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵。但我們一定要有信心，如何找出這些瑕疵。我們一定要看得到問(wèn)題。首先，品質(zhì)管理是我們效益產(chǎn)出的一個(gè)基礎(chǔ)。只有我們的品質(zhì)好，客戶滿意了，他才會(huì)到你這邊來(lái)，才會(huì)有后面的效益產(chǎn)出。否則客戶不回來(lái)。我們還是要立足于標(biāo)準(zhǔn)化、立足于數(shù)據(jù)管理、精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)之路，找出我們流程中的關(guān)鍵點(diǎn)去改善。在這種基礎(chǔ)上，我們能夠省出時(shí)間，比如一次解決率提高了，我們就有更多的時(shí)間、人做一些交叉銷售、客戶生命周期的管理。這時(shí)候，你才會(huì)有效益的產(chǎn)生。效益有兩個(gè)方面。一個(gè)，你去爭(zhēng)。另外一個(gè)，你去省，也是效益。品質(zhì)是基礎(chǔ)。在品質(zhì)上，效益才能產(chǎn)出。

主持人 范曉：呂總講到他們COPC證書(shū)出來(lái)花了400天，這是一個(gè)痛苦的過(guò)程。如果沒(méi)有達(dá)標(biāo)，沒(méi)有達(dá)成品質(zhì)，他一定不出這個(gè)證書(shū)，他也不會(huì)這么早的考慮所謂的效益。COPC本身也在實(shí)踐這個(gè)理念。

張思宏：我覺(jué)得管理一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，對(duì)我來(lái)講，就像管理一個(gè)工廠。你們認(rèn)為管理工廠是看得見(jiàn)、摸得著的。我們拿聯(lián)絡(luò)中心和豐田的工廠比較，其實(shí)一模一樣。它投入了機(jī)器設(shè)備、鋼鐵，經(jīng)過(guò)它的流水線，變成汽車，客戶最終付錢買了它。我們聯(lián)絡(luò)中心做什么？一樣，客戶打進(jìn)電話，客戶發(fā)郵件，客戶去銀行，數(shù)據(jù)處理，一模一樣的。但我們跟他們的不同是，大家可能覺(jué)得呼叫中心就是每天接電話，他們比較多的是工廠管理的模式。具體到怎樣把質(zhì)量管理最終產(chǎn)生效益，第一個(gè)重要的因素，我很贊成在用link的管理理念看聯(lián)絡(luò)中心。質(zhì)量管理里有很多的因素，AHT、FCR，非常多，究竟哪一個(gè)最重要？首先，從精細(xì)管理的重點(diǎn)看，你要站在客戶的觀點(diǎn)看。哪一些流程，哪一些內(nèi)部管理是客戶愿意付錢買的？如果不是，他就是不重要的。非常簡(jiǎn)單。但實(shí)際你看我們的聯(lián)絡(luò)中心，并不是這樣的。我們恰恰滿足于我們內(nèi)部有很好的流程、完善的管理。這些管理，客戶最終愿意付錢嗎？不一定，有些是沒(méi)有價(jià)值的東西。你要把聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)做一個(gè)工廠，用六西格瑪、link的方式管理你的聯(lián)絡(luò)中心、最終把它轉(zhuǎn)變成錢。

主持人 范曉：我不同意你這個(gè)說(shuō)法。我覺(jué)得呼叫中心的管理，應(yīng)該不太跟工廠的管理一樣。早上我跟顏主席在溝通，我們運(yùn)營(yíng)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)在哪里，或者說(shuō)它是一個(gè)什么類型的企業(yè)，它可能是技術(shù)密集型的企業(yè)，也可能是勞動(dòng)密集型的企業(yè)。最近歐唯特在南昌開(kāi)了一個(gè)分公司，要求學(xué)生來(lái)源不要太高，而南昌正好是中國(guó)第二大大專、高技學(xué)校比較集中的一個(gè)城市。實(shí)現(xiàn)呼叫中心的高質(zhì)量管理、產(chǎn)生高效益，可能不僅僅是六西格瑪?shù)膯?wèn)題，還要涉及到人的管理。呂總提到快樂(lè)工作、快樂(lè)轉(zhuǎn)身。這些因素是不是跟質(zhì)量管理方面也有關(guān)？

張思宏：你恰恰講的就是為什么lean會(huì)發(fā)揮它的作用。聯(lián)絡(luò)中心的從業(yè)人員受教育程度大部分都不是非常高。呼叫中心的離職率是非常高的。我們可以想辦法提高，但它跟其他行業(yè)比，這就是這個(gè)行業(yè)的特質(zhì)，你必須面對(duì)。怎樣把這部分的從業(yè)人員，他是一種素質(zhì)，有這么高的離職率，你要通過(guò)很好的方法管理他，就像工廠，豐田有很多從業(yè)人員是沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，但他有很好的系統(tǒng)，生產(chǎn)線上出問(wèn)題了，按一個(gè)燈，生產(chǎn)線就停。我們接到一個(gè)不滿意的客戶的電話的時(shí)候，我處理不了，是不是可以一樣馬上提出來(lái)？所謂FCR，客戶不滿意，根源上就能避免。

王 實(shí)：呼叫中心、客戶聯(lián)絡(luò)中心本質(zhì)上是企業(yè)的一層皮。企業(yè)內(nèi)部都是按專業(yè)化分工的，這樣才能提高效率。外包呼叫中心其實(shí)很大一個(gè)價(jià)值，就是它的專業(yè)性，聚焦于某個(gè)行業(yè)的特定應(yīng)用。你不要什么都做，只要這方面做成氣侯了，就能成了。呼叫中心首先是企業(yè)的一層皮，對(duì)內(nèi)就像一個(gè)八腳章魚(yú)一樣，座席首先是一個(gè)人，人和IVR、互聯(lián)網(wǎng)最本質(zhì)的區(qū)別，就是懂得傾聽(tīng)，他知道客戶到底要問(wèn)什么問(wèn)題，而且比較快。系統(tǒng)要支撐他非常快速的通過(guò)這個(gè)八腳章魚(yú)得到企業(yè)各種各樣的知識(shí)、信息，然后提供給客戶，并且快速的操作相關(guān)業(yè)務(wù)，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶到底有什么樣的特點(diǎn)，同時(shí)系統(tǒng)要幫助座席聽(tīng)到客戶的聲音。這樣才能把客戶聯(lián)絡(luò)中心的工作做好。客戶聯(lián)絡(luò)中心最根本的地方還在于人。隨著渠道越來(lái)越多，以后人們可以隨時(shí)隨地上網(wǎng)絡(luò)，無(wú)論如何要把人的主觀能動(dòng)性往前推動(dòng)。

聽(tīng)了移動(dòng)老總的講話，我有很多感慨。其實(shí)很多管理方面，本質(zhì)的問(wèn)題是數(shù)據(jù)。每一通電話中，根據(jù)客戶的線索構(gòu)造出合理的客戶試圖提供服務(wù)，形成針對(duì)客戶應(yīng)答的問(wèn)題庫(kù)或者知識(shí)庫(kù)，有很好的問(wèn)題組織形態(tài)。第三，通過(guò)對(duì)來(lái)電原因、服務(wù)因素的記錄，我們可以幫助市場(chǎng)部和其他的各個(gè)業(yè)務(wù)部門了解到我們的客戶目前關(guān)心、關(guān)注的是什么。最后一整套的流程的數(shù)據(jù)、各種指標(biāo)、時(shí)間長(zhǎng)度的記載，有助于我們分析、了解應(yīng)答過(guò)程中還有什么樣的紕漏需要改變。從系統(tǒng)角度看給我們一個(gè)支撐。

呂留芳：我一部分同意，大部分我認(rèn)為這是一個(gè)工廠。我爸爸以前是鋼鐵廠的，他經(jīng)常會(huì)說(shuō)，女兒管的人比他以前的廠長(zhǎng)管的人來(lái)多。我從我爸爸身上可以看到生產(chǎn)過(guò)程。首先，我們要計(jì)劃。生產(chǎn)工廠就是要計(jì)劃。我們要計(jì)劃我們未來(lái)有多少的量出來(lái)，一定要定好一個(gè)合理的計(jì)劃。我認(rèn)為這是一個(gè)工廠的想法，你要預(yù)見(jiàn)。比如呼叫中心去年預(yù)見(jiàn)世博來(lái)到的時(shí)候，可能流失率多少。所以我們?nèi)ツ暾辛?00多個(gè)人，已經(jīng)儲(chǔ)備好了。我認(rèn)為是一個(gè)工廠，要預(yù)見(jiàn)產(chǎn)量。第二個(gè)，質(zhì)量。流水線上的質(zhì)量很重要。假如產(chǎn)品質(zhì)量不好，沒(méi)有檢測(cè)出來(lái)，對(duì)你所有的工廠產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。我們?nèi)绾蝸?lái)做？我們很希望知道這個(gè)質(zhì)量好還是不好。以前我們靠檢查，進(jìn)差得是流程的問(wèn)題，不能檢查員工的問(wèn)題。現(xiàn)在我們讓客戶給我們?cè)u(píng)分，我們把客戶對(duì)我們不滿意的全部拿出來(lái)，做返工，去了解看是員工的問(wèn)題還是流程的問(wèn)題。第三個(gè)，工廠的流水線要檢測(cè)，我們員工也有審核，也就是最低技能。所以我認(rèn)為是個(gè)工廠。我們員工是流水線的產(chǎn)品，這是一個(gè)工廠。但理念上，它不是工廠。因?yàn)槭侨耍耸怯兴枷搿⑶榫w的，你昨天說(shuō)他質(zhì)量好，今天不代表他質(zhì)量好。我們首先要告訴員工未來(lái)我們的戰(zhàn)略怎樣，讓他知道后面我會(huì)如何走，要告訴戰(zhàn)略。第二個(gè)，提升員工的能動(dòng)性，讓員工顯現(xiàn)他的功力。我們有很多的EAP、情緒的管理。所以既是工廠，也不是工廠。我們的就業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)更好，有更多的獵頭公司在獵我們。謝謝。

張思宏：我完全不否認(rèn)人員在呼叫中心中的重要性。我們有一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組，我現(xiàn)在致力于找出一套標(biāo)準(zhǔn)，怎樣去發(fā)展聯(lián)絡(luò)中心的人員，包括客服人員、銷售人員，怎樣通過(guò)一套系統(tǒng)從他沒(méi)有進(jìn)來(lái)就開(kāi)始培訓(xùn)，包括進(jìn)來(lái)每一年有培訓(xùn)、認(rèn)證，一環(huán)一環(huán)的往上走，減少流失率，幫助我們創(chuàng)造更好的價(jià)值。從質(zhì)量管理一下跳躍到效益產(chǎn)出，這中間其實(shí)還有很多的環(huán)節(jié)我們不能忽略它。不是說(shuō)你有好的質(zhì)量控制，每個(gè)員工知道怎么接電話，最終就有好的效益產(chǎn)出。業(yè)界怎么衡量客戶滿意度、客戶體驗(yàn)？以往我們都用客戶滿意度，都是服務(wù)完以后打一個(gè)電話，發(fā)一個(gè)郵件，或者IVR上直接問(wèn)對(duì)我的服務(wù)是否滿意。對(duì)我來(lái)講，100%的客戶滿意并不以為這他是你的忠實(shí)用戶，或者他會(huì)把你的品牌介紹給別人，這中間還有一步路要走，就是客戶體驗(yàn)的管理方式，NPS，翻譯成中文就是客戶愿意不愿意做你這個(gè)品牌、產(chǎn)品、價(jià)值的推銷者、一個(gè)鼓吹者。他愿意把你的品牌介紹給別人讓他去買，以及他是不是愿意重新購(gòu)買。這個(gè)環(huán)節(jié)是缺一不可的。我覺(jué)得它是客戶滿意的最后一步，在到達(dá)客戶掏錢再次購(gòu)買或者介紹新人進(jìn)來(lái)之前。你仔細(xì)看NPS，里面衡量的很多東西已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)客戶滿意度本身了。他還要你去想，作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，怎樣從一個(gè)成本中心變成一個(gè)價(jià)值中心，這個(gè)過(guò)程中NPS這套系統(tǒng)可以給你很多的想法，會(huì)讓你真正想什么東西推動(dòng)顧客掏錢買你的東西，可能是價(jià)格，可能是市場(chǎng)。你要真正轉(zhuǎn)變由成本中心到價(jià)值中心，這個(gè)階段是不可以跨越的，你必須深入的探討這一塊。我第二個(gè)建議，就是從聯(lián)絡(luò)中心到NPS。如果真的想讓人認(rèn)為你是可以創(chuàng)造價(jià)值的，這是很重要的一點(diǎn)。

主持人 范曉：我補(bǔ)充一個(gè)案例。現(xiàn)在到銀行去，如果有窗口的話他會(huì)在窗口有一個(gè)滿意鍵，有一次有一個(gè)電信服務(wù)活動(dòng)到齊了，我想取消，在柜臺(tái)上處理，處理完后讓我按一個(gè)鍵，說(shuō)你自此以后不會(huì)收到帳單了，以后不會(huì)收費(fèi)了，我就走了。結(jié)果一個(gè)禮拜以后帳單還來(lái)了，還收費(fèi)，第二個(gè)月又來(lái)了。我很后悔，我想當(dāng)時(shí)我是滿意嗎？下一次我去銀行，有這種類似按鍵的地方我手會(huì)抖，不知道會(huì)不會(huì)后悔。如果我們現(xiàn)在只是關(guān)注客戶滿意度，我們可能只是查閱、調(diào)查的當(dāng)時(shí)當(dāng)口他是滿意的，但整個(gè)客戶體驗(yàn)不一定是最佳的。質(zhì)量管理要從前前后后、上上下下一個(gè)大的體系來(lái)做。

王 實(shí)：任何一個(gè)組織形態(tài)，要想提高效率、質(zhì)量，還是要專業(yè)化分工的。一個(gè)人不可能三頭六臂什么都會(huì)。但我們有一個(gè)矛盾，一般接到電話的人很難把電話轉(zhuǎn)出去。解決這個(gè)矛盾，第一你在IVR里大的框架上你要框得住，接電話的人應(yīng)該這方面是可以的。第二，一定要規(guī)劃流程。這個(gè)人可以不是很專業(yè)，我們可以通過(guò)高素質(zhì)的人員制訂下來(lái)的一些相關(guān)的非常專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的模板，引導(dǎo)這個(gè)座席一個(gè)問(wèn)、一個(gè)答，一個(gè)尋求幫助，一個(gè)妥善的給予支持。把這個(gè)流程一步一步的走下來(lái)。實(shí)際就某種程度上實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化的分工。這個(gè)過(guò)程中，我們的服務(wù)質(zhì)量、相關(guān)的效益就能夠自然而然的達(dá)到。在呼叫中心內(nèi)部如何用專業(yè)分工的思想，是非常重要的。我們中國(guó)一些調(diào)研發(fā)現(xiàn)，還是進(jìn)行一定范圍的專業(yè)化分工效果是最好的。這是一個(gè)方面。

另外提到質(zhì)量效益。如果要提高客戶滿意度，確實(shí)要站在整個(gè)企業(yè)的高度。因?yàn)楹艚兄行牟皇谴砟氵@個(gè)部門，其實(shí)是代表你這個(gè)企業(yè)。你要明白企業(yè)目前的階段是要干什么，鞏固老客戶還是挖掘新客戶，培育客戶新的增長(zhǎng)點(diǎn)還是對(duì)客戶不同的細(xì)節(jié)進(jìn)行交叉銷售或者升級(jí)銷售。一定要明白企業(yè)現(xiàn)在所在階段，你服務(wù)的客戶的層次、檔次、他的定位、位置，把這些都了解清楚了，企業(yè)整體客戶戰(zhàn)略的前提下再談相關(guān)的滿意度，而不僅僅是電話接通沒(méi)接通。

服務(wù)就是服務(wù)。賺錢就是賺錢。一個(gè)服務(wù)中心，既想服務(wù)好，又想賺錢，這里面是有矛盾的，很難做得非常好。任何一個(gè)企業(yè)，尤其是有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的企業(yè)家，應(yīng)該是明白客戶聯(lián)絡(luò)中心的價(jià)值的。尤其他自己可能也使過(guò)這種東西。怎樣從服務(wù)中心怎么做到賺錢中心、怎樣在企業(yè)內(nèi)部越來(lái)越有面子，你這樣想的話，還不如直接管市場(chǎng)、銷售好了。我們要站好崗，把價(jià)值做出來(lái)。實(shí)際客戶對(duì)你的表?yè)P(yáng)、一瞬間的感動(dòng)，老總對(duì)你部門的信任、價(jià)值，有的時(shí)候更重要。

主持人 范曉：現(xiàn)在我管招募、培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控。這個(gè)質(zhì)量監(jiān)控很實(shí)在，就是要確保呼出所有標(biāo)準(zhǔn)符合腳本要求的。如果哪幾個(gè)沒(méi)有講到，我會(huì)扣分或者請(qǐng)這個(gè)人走。前一段時(shí)間一個(gè)工作了將近5、6年的老員工，質(zhì)量監(jiān)控做得非常敏銳的一個(gè)老員工，他說(shuō)，我現(xiàn)在可以放松一些給線上人員的尺度，他說(shuō)，你知道嗎，我們企業(yè)干嘛的？我說(shuō)企業(yè)都是賺錢的。他說(shuō)，他的尺度可以放寬，他認(rèn)為如果尺度稍微寬一點(diǎn)，這張定單可以做下來(lái)的話，這就是幫到企業(yè)，就能產(chǎn)生效益，所以他認(rèn)為自己也在做質(zhì)量管理。結(jié)果是我忍痛請(qǐng)他走了。在這件事情上，我們?cè)趺磥?lái)看質(zhì)量管理和效益查出的時(shí)候的關(guān)系？

呂留芳：我原來(lái)在公司市場(chǎng)部，后來(lái)到了呼叫中心。我的理念里，一直是覺(jué)得我要服從公司，盡力把公司的發(fā)展做好，融入到客服中心。我也會(huì)堅(jiān)定不移的走這條路。主持人說(shuō)的質(zhì)量管理、質(zhì)量監(jiān)控上的問(wèn)題，你剛剛說(shuō)的是呼出還是呼入？

主持人 范曉：外呼。

呂留芳：外呼是創(chuàng)利的。我的團(tuán)隊(duì)里，也有這樣的外呼，但非常少，5、6十人。我曾經(jīng)也走過(guò)一條路，就是把腳本全部設(shè)計(jì)好，跟著我說(shuō)，但我們團(tuán)隊(duì)里出現(xiàn)了一種情況，有些人績(jī)效非常高，因?yàn)樗晒β矢撸芏嗳苏f(shuō)他不對(duì)，流程不對(duì)，我第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是這樣，第二個(gè)問(wèn)題是這樣，這種情況下，作為一個(gè)管理者，你聽(tīng)到這種非常有趣的事，你就進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，坐在他旁邊去感受這種是扣分還是不扣分。我就坐在旁邊，聽(tīng)了十分鐘，我覺(jué)得這是優(yōu)秀員工，他一共十個(gè)問(wèn)題，我們?cè)O(shè)計(jì)腳本的時(shí)候，是很僵化的，客戶一來(lái)一去的時(shí)候這種感受很深，這個(gè)員工會(huì)把第一個(gè)和第五個(gè)問(wèn)題串起來(lái)。人家用了十秒鐘，他可能用了五秒鐘，所以他產(chǎn)量比較高。后來(lái)我們鼓動(dòng)，把這種案例拿出來(lái)，變成腳本，再來(lái)提高。這樣就把一個(gè)外呼兩分鐘變成一分鐘，最后效益就提升了。我們是這樣慢慢餞行的。這里面也有一些偏差，如何管控好這個(gè)偏差很重要。

王 實(shí)：我非常贊同呂總的觀點(diǎn)。一個(gè)正常的銷售過(guò)程，你的客戶是千差萬(wàn)別的，好的銷售一定是瞬間抓住商機(jī)的，判斷優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。最好是把我們特別優(yōu)秀的座席、銷售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)下來(lái)，形成專業(yè)模板，用于指導(dǎo)不怎么樣的人。如果有更多更優(yōu)秀的人，發(fā)現(xiàn)更好的機(jī)會(huì)，應(yīng)該讓他們?nèi)?chuàng)新，然后不斷的修正、完善。

主持人 范曉：我覺(jué)得還是有很多思考可以留給我們，對(duì)于未來(lái)我們?cè)鯓影芽仄焚|(zhì)跟效益的關(guān)系。

提 問(wèn)：呼叫中心的效益產(chǎn)出、管理，您剛才講是基于人，只有優(yōu)秀的人才能有效益的產(chǎn)出和高品質(zhì)的管理。大家講呼叫中心的人員流失率一直是困惑管理者的一個(gè)問(wèn)題。一個(gè)呼叫中心的話務(wù)員，他在崗位上的生命周期，我之前遇到我下面很多優(yōu)秀的話務(wù)員，他從事這個(gè)崗位兩年，一聽(tīng)到電話就像有職業(yè)病一樣，很厭煩的把耳麥放到耳朵里。你做心理輔導(dǎo)、其他的排解，很難解決他這種狀況。呂總的團(tuán)隊(duì)可能會(huì)走出很多的優(yōu)秀人才。一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心的團(tuán)隊(duì)，不可能所有的話務(wù)員的出入都是從呼叫中心分流出去。我們?cè)拕?wù)員的崗位，針對(duì)他長(zhǎng)期從事現(xiàn)場(chǎng)工作的生命周期，怎么去解決困擾話務(wù)員自己的問(wèn)題？

主持人 范曉：我總結(jié)一下問(wèn)題，是不是線上的話務(wù)員生命周期怎么樣，未來(lái)的職業(yè)生涯怎么樣？

提 問(wèn)：對(duì)。

呂留芳：這是大家都要去探索的問(wèn)題，很難回答得正確。每個(gè)人會(huì)走出自己不一樣的路。我們很多CSR走到值班長(zhǎng)、培訓(xùn)這條路，還有一些CSR從普通員工到VIP專席。還有很多員工就適合做CSR，覺(jué)得一點(diǎn)都不累，而且通過(guò)質(zhì)量計(jì)件制，他的薪水不一定會(huì)低。這個(gè)是有流失率的。我們公司人力資源上希望有流失率，這是一個(gè)換水的機(jī)會(huì)。一年半左右CSR是最好的，之后會(huì)疲憊，你要刺激他，給他一些新的東西。所以我們希望更多的獵頭公司獵我們。對(duì)于員工CSR，我們希望他成為行業(yè)楷模，上雜志封面，讓他們?cè)谶@條線做得更好。另外給他們一些鼓勵(lì)，走進(jìn)家里，讓他們覺(jué)得生了小孩以后也很方便，每通電話非常熟，成為我們知識(shí)庫(kù)積累的一些標(biāo)桿，他們會(huì)很興奮。人員是我們所有呼叫中心管理人員最大的一個(gè)管理點(diǎn)，每個(gè)階段都會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。只要坐在他們出現(xiàn)問(wèn)題的前面做一些東西、活動(dòng)，把這些爆發(fā)的隱患?jí)合氯ィ赡軙?huì)有新一輪的發(fā)展。呼叫中心每一年的活動(dòng)很重要。呼叫中心的員工的生命周期到底多少，各個(gè)行業(yè)不一樣。

張思宏：我補(bǔ)充一點(diǎn)。除了內(nèi)部管理讓他們有興趣，不停發(fā)展。這是目前中國(guó)呼叫中心行業(yè)的問(wèn)題。目前我是管理全球的團(tuán)隊(duì)，經(jīng)常去印度、菲律賓，看他的聯(lián)絡(luò)中心。我會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的不同。現(xiàn)在在金磚四國(guó)，像中國(guó)、印度，聯(lián)絡(luò)中心你一進(jìn)去從業(yè)人員都是小女生，很年輕。拿空姐舉例子，十年前上一個(gè)空嫂你很奇怪，但現(xiàn)在很正常了。你或許可以跳出來(lái)想想，是不是所有聯(lián)絡(luò)中心的工作都需要年輕人做呢？本來(lái)穩(wěn)定率是一個(gè)問(wèn)題，員工的發(fā)展無(wú)非兩條路，豎的，你不可能給他太多機(jī)會(huì)，你一個(gè)團(tuán)隊(duì)有幾個(gè)管理者，另外一條路就是橫向的，可能他真的就很適合做一個(gè)CSR，因?yàn)樗疹櫦胰恕⒁驗(yàn)榻逃尘啊⒁驗(yàn)榉€(wěn)定。或許他更適合從事那些不需要太多的知識(shí)的工作。你要想想這種思路，而不僅僅是怎樣去保留他，加薪水，或者有很多的活動(dòng)吸引他。有些問(wèn)題是根本的，你解決不了。跳出來(lái)去想，也許會(huì)給你不同的答案。

王 實(shí)：座席有疲憊，我們工作的時(shí)候誰(shuí)沒(méi)有疲憊？每個(gè)人職業(yè)生涯做久了都會(huì)有疲憊。可能年輕人耐受力低一點(diǎn)，年紀(jì)大的人耐受力高一點(diǎn)。職業(yè)生涯是由社會(huì)、個(gè)人兩個(gè)矛盾結(jié)合在一起的。我們國(guó)家目前很多企業(yè)都是剛創(chuàng)立，實(shí)際是解決有和無(wú)的問(wèn)題。我絕對(duì)認(rèn)可做一項(xiàng)職業(yè)做很多年。香港的服務(wù)為什么好？因?yàn)橄愀鄱吮P(pán)子的都是幾十歲的人，不像我們，端盤(pán)子的都是十幾歲的人。他服務(wù)怎么可能不好？很多年的積累，可以帶來(lái)這樣的結(jié)果。從座席個(gè)人角度發(fā)展，他有很多的出路去做。內(nèi)心的職業(yè)生涯選擇過(guò)程中，你選擇一個(gè)什么樣的適合自己的道路，幫助他正確的培養(yǎng)觀念，也是管理人員很重要的一個(gè)職責(zé)，幫助他們?nèi)プ鲆粋€(gè)很好的職業(yè)發(fā)展。

主持人 范曉：今天中午吃飯的時(shí)候，酒店對(duì)面有一家老克勒上海菜，意思就是這是一個(gè)很時(shí)尚的但年紀(jì)有點(diǎn)大的、非常懂生活的人。進(jìn)入里面，果然是中老年的男子做服務(wù)，非常優(yōu)雅。這種感覺(jué)不是年輕小朋友能感受到的。我們可以借鑒一下。我曾經(jīng)在貝塔斯曼工作過(guò)，去歐洲看他們呼叫中心的場(chǎng)地。他們呼叫中心場(chǎng)地是一家世界著名的航空公司的服務(wù)中心，不是年輕人，是中老年人，甚至是阿姨、媽媽、奶奶級(jí)別的。他們很優(yōu)雅。如果客戶很急躁，說(shuō)班機(jī)怎么又誤點(diǎn)了，他們會(huì)以很關(guān)懷、優(yōu)雅的聲音回答他，隨后給他解決方案，給他舒服的氛圍、環(huán)境。這種環(huán)境下，我們的思路可能也可以跳開(kāi)一點(diǎn)。第一個(gè)，他們一定是有未來(lái)的，而且這種未來(lái)不像我們現(xiàn)在說(shuō)的只能走走培訓(xùn)或者其他的方案。也許做下去，是更好的積累，這是公司的財(cái)富，對(duì)他們來(lái)講也是財(cái)富。第二，我甚至可以主動(dòng)招年紀(jì)大一點(diǎn)的人。為什么不呢？如果思路打開(kāi)，解決方案就會(huì)有很多。

提 問(wèn)：呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包年度大會(huì)，呼叫中心里面應(yīng)該是有業(yè)務(wù)流程外包這一部分的。會(huì)不會(huì)呼叫中心更強(qiáng)調(diào)解決客戶問(wèn)題方面比較著重，會(huì)不會(huì)把呼叫中心所從事的一個(gè)行業(yè)分開(kāi)的去開(kāi)，再看效益產(chǎn)出和質(zhì)量管理就會(huì)比較簡(jiǎn)單一點(diǎn)，否則只是把呼叫中心簡(jiǎn)單的作為一個(gè)大的部門。是不是針對(duì)不同的企業(yè)，質(zhì)量管理和效益產(chǎn)出會(huì)有不同的關(guān)系？

張思宏：之前我有8、9年都在做客戶聯(lián)絡(luò)中心。我不覺(jué)得有什么不同。可能行業(yè)有不同，可能呼入、呼出、客戶服務(wù)有所不同。作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，最大的價(jià)值在于品質(zhì)控制、質(zhì)量控制到效益產(chǎn)出之間有兩個(gè)價(jià)值。最終你所做的這些東西，是不是可以轉(zhuǎn)換成客戶的錢，他愿意購(gòu)買或者愿意再次購(gòu)買，或者愿意推薦給別人。另外一個(gè)核心價(jià)值就是聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該作為這家企業(yè)流程改進(jìn)的發(fā)動(dòng)機(jī)。一個(gè)企業(yè)有很好的組織，他會(huì)分成很多個(gè)部門，是很細(xì)，但如果站在客戶的角度想，你分這些東西，對(duì)我有意義嗎？沒(méi)有意義。我要的只是一個(gè)電話打進(jìn)去，有一個(gè)人，不管涉及什么部門的問(wèn)題，你幫我從頭到尾解決好，我付給你錢。一個(gè)企業(yè)中，誰(shuí)會(huì)比我們聯(lián)絡(luò)中心更了解客戶的痛是什么？有誰(shuí)比我們掌握更多的客戶的信息？有誰(shuí)比我們掌握什么才可以決定客戶再次購(gòu)買以及推薦給別人？只有聯(lián)絡(luò)中心。但很遺憾。業(yè)界很多的聯(lián)絡(luò)中心，不知道是因?yàn)槠髽I(yè)文化的問(wèn)題還是內(nèi)部架構(gòu)的問(wèn)題，更多的我們是處于一個(gè)很從屬的位置，只是把客戶服務(wù)好，總經(jīng)理會(huì)議上我們永遠(yuǎn)是最后一個(gè)去講的，銷售永遠(yuǎn)沖在第一個(gè)。我真的不這樣認(rèn)同。我內(nèi)心來(lái)講，聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該要實(shí)現(xiàn)這兩種價(jià)值，是它最基本的價(jià)值，第一就是要生成產(chǎn)品，把客戶的電話轉(zhuǎn)變成錢，第二，作為公司、企業(yè)發(fā)展、質(zhì)量提高的發(fā)動(dòng)機(jī)。只有我們才是最專業(yè)的。首先一點(diǎn)，如果我們自己都不認(rèn)可它，永遠(yuǎn)都不可能實(shí)現(xiàn)。

王 實(shí)：從呼叫中心的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，肯定有一些公共指標(biāo)，肯定都有一些規(guī)劃。你在不同的行業(yè)里，做電信肯定跟做金融的不一樣，保險(xiǎn)的也不一樣。保險(xiǎn)的外撥和賣保險(xiǎn)的方法，跟電信公司推廣產(chǎn)品，絕對(duì)是不一樣的。而且呼叫中心做了很多的衍生。企業(yè)衡量一個(gè)呼叫中心，除非是純粹的客服，一般都有它的業(yè)務(wù)目標(biāo)和指標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)跟企業(yè)戰(zhàn)略是結(jié)合在一起的。有的情況下希望快。聽(tīng)說(shuō)有些游戲公司的客戶，電話打不通能打一個(gè)小時(shí)，因?yàn)樗姆e分丟了。對(duì)這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題就是盡量去滿足，一個(gè)電話接完，處理完就搞定了。但有些企業(yè)，比如呼出，需要行銷一個(gè)特定的東西，它的行業(yè)特點(diǎn)就會(huì)很多，而且差異很大。另外我們?cè)趺纯创蛻袈?lián)絡(luò)中心？就像一個(gè)建筑一樣，人人都看到有一個(gè)門，也總有柱子或者一塊磚，隱藏在某一個(gè)角落，從企業(yè)的管理者角度來(lái)說(shuō)，其實(shí)不會(huì)有太大的差別。大家的心態(tài)一定要放正。

主持人 范曉：我同意張總的說(shuō)法，別把自己小看了。我想起一個(gè)小故事。三年自然災(zāi)害的時(shí)候，蘇聯(lián)之前跟我們關(guān)系很好，后來(lái)到那個(gè)階段，蘇聯(lián)關(guān)系不太好，所謂的蘇聯(lián)專家都撤回去了。這個(gè)時(shí)候，我們國(guó)家做了一件事情，就是這些回蘇聯(lián)的專家乘坐的專列后面，有一車皮的豬尾巴。這一車皮的豬尾巴想告訴大家，我們有很多的豬，我們實(shí)力不差，我們?cè)敢馑湍銈冞@一車皮的豬尾巴，你們?cè)趺闯远伎梢浴Ｎ覀儸F(xiàn)在想想，就是別把自己當(dāng)成豬尾巴，就是有他不多，沒(méi)他不少。客戶體驗(yàn)的感覺(jué)從哪里發(fā)現(xiàn)，很多時(shí)候是從我們這個(gè)門看到的，從我們呼叫中心這個(gè)點(diǎn)看到的。也許我們?cè)谄髽I(yè)里還沒(méi)有起到這個(gè)作用，但未來(lái)我們可以把它變成一個(gè)驅(qū)動(dòng)力。為什么我們要標(biāo)準(zhǔn)化？為什么我們要進(jìn)行這樣的研討？為什么我們要濟(jì)濟(jì)一堂，大家來(lái)研究這樣一個(gè)工作？是因?yàn)樗鼤?huì)變得越來(lái)越重要。從我們自身角度講，不要把自己看成一個(gè)豬尾巴。

提 問(wèn)：我提一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候大家都會(huì)想看我是誰(shuí)，這跟我們?cè)缟咸岬囊粋€(gè)趨勢(shì)，就是以后可能會(huì)有View Chat，你們有沒(méi)有做過(guò)調(diào)研？對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)，對(duì)客服人員會(huì)不會(huì)感到更自在？如果確實(shí)以后View Chat是一個(gè)趨勢(shì)，如果我們要改變服務(wù)模式，給我們?cè)黾拥某杀敬蟾攀前俜种畮椎脑鲩L(zhǎng)？

張思宏：你的意思是這種新的服務(wù)方式能不能被接受，或者創(chuàng)造新的價(jià)值？

主持人 范曉：如果這樣的方式出來(lái)，客戶能不能接受？我們能不能接受？第二，如果是個(gè)趨勢(shì)，可能會(huì)增加多少成本？

提 問(wèn)：我提問(wèn)的時(shí)候，你們只聽(tīng)到我的聲音，可是你們要找我，這就是人的本性。這種本性是不是到以后的時(shí)候，我們客戶在問(wèn)的時(shí)候，也會(huì)想看到客戶的臉？

主持人 范曉：如果將來(lái)有視頻做客戶服務(wù)，我至少不反對(duì)。客戶對(duì)這種感受，是不是能接受？是不是我的視頻也要顯示給對(duì)方看，對(duì)方顯示給我看？

呂留芳：我們是一個(gè)運(yùn)營(yíng)商，本來(lái)就要?jiǎng)?chuàng)新，因?yàn)槲覀円呦?G，有這樣一個(gè)帶寬，要求我們這樣做。在我們的工作中，這是一個(gè)創(chuàng)新。做一個(gè)新的領(lǐng)跑者，很多地方在呼叫中心都可以做。比如視頻，我們都在做。第二，成本肯定會(huì)高。本來(lái)呼叫中心是對(duì)內(nèi)，不對(duì)外，現(xiàn)在你要看到我呼叫中心，我要做一個(gè)非常漂亮的地方，這樣要投入成本。第二個(gè)成本就是長(zhǎng)相，我們招員工時(shí)希望聲音是美好的，不考慮長(zhǎng)相，但這時(shí)候要考慮長(zhǎng)相，成本就增加了。視頻的發(fā)展，對(duì)于我們做事的過(guò)程中，我們認(rèn)為是像東方CJ一樣的，你有產(chǎn)品在演示，我們做事的過(guò)程中是更多的把產(chǎn)品讓客戶看到，而不是讓我們的員工讓客戶更多的看到。我們也是不斷的在餞行中，去摸索、提高，然后看客戶的喜好，以客戶為導(dǎo)向再繼續(xù)做下去。

王 實(shí)：我做呼叫中心運(yùn)營(yíng)、集成這么多年了，幾乎沒(méi)有看到過(guò)有真正的視頻這一塊需求的企業(yè)。早些年有些想這樣做。但這么多年下來(lái)，幾乎沒(méi)有人這樣做。第二，我預(yù)想一下，任何渠道、方式都有它的特定價(jià)值。現(xiàn)在只是說(shuō)各個(gè)企業(yè)的發(fā)展、應(yīng)用還沒(méi)有打開(kāi)這個(gè)通道。我想再過(guò)一些年會(huì)有這方面的應(yīng)用。我們?cè)u(píng)估一下短信，為什么發(fā)一個(gè)短信，而不是打一個(gè)電話，我跟你說(shuō)話，會(huì)有很多客套的或者相關(guān)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣的準(zhǔn)備，所以中國(guó)人特別愛(ài)發(fā)短信。這是中國(guó)人的特點(diǎn)。因?yàn)榘l(fā)短信非常直觀，不然說(shuō)話要醞釀?wù)Z氣，很累。見(jiàn)面的成本也很高。對(duì)于專職的客戶經(jīng)理、長(zhǎng)期特定客戶我可能是需要跟他面對(duì)面的溝通。最重要的是溝通。我的客戶可以通過(guò)我的表情來(lái)產(chǎn)生一些其他的消費(fèi)需求。未來(lái)的需求，應(yīng)該是集中在高端的、大客戶的、尤其是長(zhǎng)期的特定的窄眾。

主持人 范曉：有些是比較喜歡看，有些是比較需要看到，有些是需要面對(duì)面，那么這樣就發(fā)展起來(lái)了。但所有的不一定。為什么中國(guó)人的短信特別發(fā)達(dá)，這跟中國(guó)人的性格有關(guān)。靦腆的少一點(diǎn)，直面的少一點(diǎn)。

張思宏：這個(gè)我覺(jué)得沒(méi)有什么對(duì)和錯(cuò)。關(guān)鍵是客戶角度認(rèn)為這個(gè)能不能創(chuàng)造價(jià)值，而且愿意付這個(gè)錢。如果你的企業(yè)有很好的客戶的信息，你應(yīng)該知道哪三條原因讓客戶愿意付錢。如果是面對(duì)面的，占到這三個(gè)中的一個(gè)，為什么不做？客戶愿意多付一些費(fèi)用，你為什么不做呢？我覺(jué)得沒(méi)有什么對(duì)和錯(cuò)。

王 實(shí)：思科推出一個(gè)網(wǎng)真系統(tǒng)，你在會(huì)議室，身臨其境一樣。我們很早就有視頻會(huì)議了，后來(lái)有了高清，進(jìn)一步發(fā)展到網(wǎng)真。越來(lái)越逼真。有時(shí)候開(kāi)會(huì)，尤其是高端人員，他有現(xiàn)場(chǎng)感的，而且這種現(xiàn)場(chǎng)感是互相互動(dòng)的。討論一些創(chuàng)意的時(shí)候、一些觀點(diǎn)的時(shí)候，他并不是完全的聲音交互，必須有情感上的、身體語(yǔ)言方面的一些交流把目的達(dá)到。客服尤其是高端的客服，互相之間的溝通將來(lái)這種溝通渠道肯定是需要的。但這個(gè)成本高十倍都不止。包括視頻流的分配、服務(wù)器端的壓力，這些都是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

主持人 范曉：前兩年我看到過(guò)一個(gè)小的視頻，就是講手機(jī)可以視頻的時(shí)候發(fā)生什么事情，幾個(gè)男生去土耳其旅游，洗土耳其澡，突然有一個(gè)電話鈴聲響了，助理一看，是老婆打電話來(lái)了，馬上拉過(guò)來(lái)一個(gè)板，板上的人穿著西裝，他扣了一個(gè)洞，把腦袋放進(jìn)去，把手機(jī)打開(kāi)，說(shuō)在視頻會(huì)議。關(guān)掉，再把板拿掉，繼續(xù)跑到浴池里。我不知道未來(lái)是否這樣的情況會(huì)發(fā)生。謝謝！

提 問(wèn)：作為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，能夠在企業(yè)的群分化的過(guò)程中起到一個(gè)什么樣的作用？如果能起到一定的作用，作為呼叫中心的管理者，怎樣讓每一個(gè)座席、專員都起到一定的作用？

張思宏：呂總講過(guò)，呼叫中心中非常讓她印象深刻的就是我們掌握了大量的信息、數(shù)據(jù)。比如電信根據(jù)客戶每個(gè)月每一年消費(fèi)金額的不同、消費(fèi)行為的不同，可以區(qū)分成100到500，根據(jù)利潤(rùn)去區(qū)分。每個(gè)客戶群的消費(fèi)習(xí)慣、給我們的貢獻(xiàn)都是不一樣的，我們是第一手的掌握者。如果我們掌握這些資料，而且去細(xì)分它的話，我們就可以合理分配資源。我們有100個(gè)客服中心的人員，是不是把這些人平均分配給每個(gè)客戶呢？當(dāng)然不是。我們要留下最好的人服務(wù)那些可以貢獻(xiàn)80%的利潤(rùn)的人。我們要區(qū)分服務(wù)模式。一般的客戶一個(gè)月只打一百塊，我們用一些低成本的方式去服務(wù)他。像一個(gè)月消費(fèi)兩千、一千利潤(rùn)的，為什么不視頻？深耕他，讓他持續(xù)性的做我們的客戶。我們掌握著最全面的客戶信息，我們也是最根本的Drive公司向前發(fā)展的人。

王 實(shí)：客服往往分群的第一線。客服在服務(wù)過(guò)程中，我建議不要分得太細(xì)。因?yàn)橛幸粋€(gè)重要的原則，當(dāng)一個(gè)客戶不滿意的時(shí)候，他會(huì)告訴5、6十個(gè)他認(rèn)為對(duì)你有利害關(guān)系的人，而滿意的差不多就告訴5、6個(gè)。不能完全的特別機(jī)械的硬往下分，這個(gè)不太好。因?yàn)橛行┰谀氵@里得不到很好的服務(wù)，到處去說(shuō)。所以適當(dāng)?shù)纳髦氐亩嗫紤]一些，不能特別急切的做這些事情。

主持人 范曉：最后請(qǐng)三位嘉賓做一個(gè)小結(jié)，就關(guān)于呼叫中心效益產(chǎn)出和質(zhì)量管理之間的關(guān)系。

張思宏：聯(lián)絡(luò)中心有非常好的發(fā)展前景。我發(fā)現(xiàn)講的時(shí)候并不是臺(tái)下的人都認(rèn)同我的觀點(diǎn)，我相信你們?cè)诠緵](méi)有感覺(jué)到你們是公司發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)。但請(qǐng)你們相信我。我們是整個(gè)企業(yè)品質(zhì)發(fā)展的發(fā)動(dòng)機(jī)。第二，我們是整個(gè)企業(yè)從內(nèi)部管理、質(zhì)量控制到最后創(chuàng)造效益的橋梁。這是我們應(yīng)該扮演的一個(gè)角色。如果目前沒(méi)有做到，那我們應(yīng)該問(wèn)我們自己今后怎樣才能做到。

王 實(shí)：作為客服主管、相關(guān)從業(yè)人員，一定要知道企業(yè)目前的戰(zhàn)略、發(fā)展的階段是什么，目標(biāo)、訴求和目前階段的主要考慮是什么。只有跟企業(yè)合拍了，再考慮我們到底是追求質(zhì)量還是追求效率。這些方向定了，再一步一步做。提高效率的根本因素，我一直認(rèn)為是專業(yè)化分工。制訂專業(yè)化的模板、專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)、專業(yè)化的角色，處理相關(guān)的問(wèn)題，不斷的推動(dòng)、演進(jìn)，是這樣一個(gè)持續(xù)良性的發(fā)展思路。做很多的指標(biāo)也好，很多考慮也好，人員的設(shè)置、崗位的設(shè)置，主要目的是結(jié)合戰(zhàn)略條件下的良性的持續(xù)不斷改進(jìn)的通道。如果你能走到這個(gè)通道，每個(gè)人都在發(fā)展，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都在發(fā)展，每個(gè)呼叫中心也在不斷的發(fā)展。我們心態(tài)一定要特別的端正。我做服務(wù)，一定要服務(wù)得好，服務(wù)到極致，真正扎下根，把一些小的細(xì)節(jié)做好，一定會(huì)在企業(yè)里展現(xiàn)出最終的價(jià)值。系統(tǒng)持續(xù)的改進(jìn)和完善，也是非常重要的。要經(jīng)常眼睛外看看，發(fā)生了什么變化，做一些新的工作。

呂留芳：對(duì)于我們呼叫中心的從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，品質(zhì)管理是我們的生命，要持續(xù)改進(jìn)，效益是我們目標(biāo)。精細(xì)管理、精準(zhǔn)營(yíng)銷、精英運(yùn)行。謝謝！

主持人 范曉：今天的討論，讓我們對(duì)未來(lái)的呼叫中心行業(yè)更加有信心。這前面還有很多難題、困難，但通過(guò)嘉賓的思想、溝通，使得我們對(duì)這個(gè)前景充滿了樂(lè)觀。再次用熱烈的掌聲感謝三位嘉賓。

下面進(jìn)入抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。（抽獎(jiǎng)）

主持人 范曉：今天的會(huì)議到此結(jié)束。謝謝大家！