一、 呼叫中心在銷售管理中的應(yīng)用

1、 銷售商機(jī)熱線

 可用于400等銷售熱線電話的接入設(shè)置，商機(jī)集中化管理與分配，同時(shí)，便于錄音和監(jiān)控商機(jī)的有效性;

 通過商機(jī)的集中管理可以得出一組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，由數(shù)據(jù)可以看出我們的市場(chǎng)推廣效果(如名片、網(wǎng)站、產(chǎn)品宣傳資料等資料上留下的400等銷售電話);

 在非工作日內(nèi)，可以通過呼叫中心的外呼功能實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，這樣可以保證所有的商機(jī)電話不遺漏，工作和休息兩不誤;

2、 在電話銷售中的應(yīng)用

 對(duì)于新入職的銷售人員，可以安排一段時(shí)間的電話銷售訓(xùn)練，如：直接通過呼叫中心電話向外call商機(jī)，銷售主管可以對(duì)其進(jìn)行電話量的統(tǒng)計(jì)，并且每天可以通過對(duì)錄音電話的分析，快速找出電話銷售中的問題，可以快速培養(yǎng)新人。

 對(duì)于老員工，可以使用輪崗的方法進(jìn)行電話銷售，系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)輪崗人員的電話呼出數(shù)量，以及有效呼出數(shù)量，也可以通過錄音來分析電話銷售中的問題;

 銷售主管還可以將電話銷售的錄音放在銷售會(huì)議上進(jìn)行播放，當(dāng)作案例來分享經(jīng)驗(yàn)(可以是成功的案例，也可以是失敗的案例)，這可以有效提高團(tuán)隊(duì)銷售人員的電話銷售能力;

二、 呼叫中心在服務(wù)管理中的應(yīng)用

1、 語音導(dǎo)航，自動(dòng)分組

 客戶來電時(shí)，可以根據(jù)語音提示選擇不同產(chǎn)品(分組)，如：金蝶KIS產(chǎn)品，K/3產(chǎn)品。我們可以根據(jù)這些分組，在后臺(tái)配置對(duì)應(yīng)分產(chǎn)品的服務(wù)座席，可有效地利用服務(wù)資源(如：有的人只能解決KIS問題);

 產(chǎn)品分組讓客戶體驗(yàn)專業(yè)性和針對(duì)性，也可以設(shè)置按照不同的客戶等級(jí)進(jìn)行語音導(dǎo)航，如：VIP客戶可以享受專家座席解答問題等。也可以通過這種方式實(shí)現(xiàn)只接入有效客戶的電話，如：只接聽服務(wù)期限內(nèi)的電話，服務(wù)期限外的客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)給服務(wù)助理進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)洽談;

 語音導(dǎo)航是一種免費(fèi)宣傳，可以播放近期新產(chǎn)品信息，因?yàn)榭蛻裘繐艽蛞淮危蜁?huì)加深一步對(duì)公司的印象，增加二次銷售的概率;

 服務(wù)繁忙時(shí)，可以讓客戶聽美妙的音樂(類似于114查號(hào)臺(tái)的等一樣)，減小客戶等待的痛苦，提高客戶滿意度;

2、 客戶來電彈屏

 當(dāng)客戶打電話到服務(wù)中心要求服務(wù)時(shí)，靈當(dāng)銷售通系統(tǒng)可以根據(jù)來電自動(dòng)搜索出與來電號(hào)碼相關(guān)聯(lián)的客戶信息(前提是客戶的來電在系統(tǒng)中預(yù)先有登記，如果沒有登記，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將來電號(hào)碼放在熱線申請(qǐng)單的客戶代碼欄目，供服務(wù)人員copy和使用)，并且將此客戶信息連同服務(wù)熱線界面一起彈出，供服務(wù)人員查詢(客戶使用的軟件版本，服務(wù)年費(fèi)是否到期等)，有利于服務(wù)人員快速解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量，也讓客戶體驗(yàn)到服務(wù)的系統(tǒng)性、高效性;

 通過呼叫中心進(jìn)行熱線管理，可以有效提高客戶的滿意度，樹立服務(wù)專業(yè)化形象;

3、 在服務(wù)收費(fèi)中的應(yīng)用

 通過CRM系統(tǒng)彈屏，可以使用熱線人員快速了解到客戶的產(chǎn)品類別，以及服務(wù)年費(fèi)是否到期，如果到期，可以馬上轉(zhuǎn)服務(wù)收費(fèi)人員接聽，有利于提高服務(wù)收費(fèi)(通常客戶是在出問題的情況下才發(fā)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值，此時(shí)收費(fèi)有效性更高);

 也可以在呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)置，如果客戶不在服務(wù)期限內(nèi)(可以通過綁定客戶的來電號(hào)碼進(jìn)行實(shí)現(xiàn))，則自動(dòng)進(jìn)行語音提示(如：提示客戶付費(fèi)等語音提示)，從而不再轉(zhuǎn)座席人員，或直接轉(zhuǎn)服務(wù)助理進(jìn)行收費(fèi)洽談;

4、 服務(wù)外出報(bào)鐘管理

 許多企業(yè)對(duì)于外出服務(wù)人員難以管理，不清楚服務(wù)人員是否在崗服務(wù)，也不清楚服務(wù)人員是不是遲到或早退(許多情況是服務(wù)人直接拜訪客戶，或晚上因距離較遠(yuǎn)等原因無法回公司報(bào)到)，系統(tǒng)通過啞工號(hào)(即：呼叫中心語音導(dǎo)航中不提示的一個(gè)流程)實(shí)現(xiàn)報(bào)鐘管理，可以讓服務(wù)人員早上到客戶時(shí)，打電話到服務(wù)中心報(bào)鐘(客戶電話->撥打服務(wù)中心電話->根據(jù)系統(tǒng)提示錄入工號(hào)->根據(jù)系統(tǒng)提示留言，這樣可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化報(bào)鐘，也可以防止人工操作的作弊可能)，晚上下班時(shí)一樣進(jìn)行報(bào)鐘，這類似于普通的打考勤，如果再嚴(yán)格一些，可以設(shè)置到客戶處時(shí)，報(bào)鐘一次，離開時(shí)報(bào)鐘一次。這樣還有一個(gè)價(jià)值，就是可以針對(duì)當(dāng)前客戶的服務(wù)故障分析出解決時(shí)間，大量這樣的服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，就可以分析出某類型故障的平均服務(wù)時(shí)間，有利于有針對(duì)的服務(wù)和改進(jìn)，也可以根據(jù)這一平均值來考核服務(wù)人員;

5、 業(yè)務(wù)話機(jī)之間的轉(zhuǎn)移和等待

 當(dāng)遇到疑難問題時(shí)，可以轉(zhuǎn)專家座席，也可以讓客戶等待(聽音樂，不讓客戶聽到內(nèi)部討論的聲音)，同時(shí)，服務(wù)人員可以與專業(yè)人員進(jìn)行解決問題方法的討論，

6、 黑名客戶管理

 對(duì)于長(zhǎng)期不交費(fèi)客戶或無聊客戶，包括騷擾電話，給予設(shè)置進(jìn)入黑名單，系統(tǒng)將不會(huì)再將這些電話分配給座席人員，把有限的人員資源放在有效客戶的服務(wù)上;

三、 呼叫中心在管理與績(jī)效考核中的應(yīng)用

1、 在服務(wù)管理中的應(yīng)用

 在服務(wù)會(huì)議中，可以通過分享熱線電話錄音，提高大家的服務(wù)意識(shí)和增強(qiáng)服務(wù)規(guī)范;

 因?yàn)橛袖浺艄δ埽梢越o熱線服務(wù)人員增加一個(gè)無形的壓力，不至出現(xiàn)明顯的敷衍客戶的情況;

 更重要的是，可以將熱線錄音文件用于客戶投訴，這可以有效判別出客戶投訴的有效性(也可能是客戶的誤解或胡攪蠻纏)，查詢投訴電話的記錄，快速找出服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題和不足，有利于及時(shí)加以改正;對(duì)于熱線中未能解決的問題，則可以通過管理軟件問答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的在線服務(wù)。

2、 在績(jī)效考核中的應(yīng)用

 通過呼叫中心的電話銷售數(shù)量統(tǒng)計(jì)，可以量化考核電話銷售人員;

 通過對(duì)熱線電話的有效統(tǒng)計(jì)，可以考核服務(wù)人員的熱線電話接聽效率，如：可以設(shè)置每天應(yīng)接聽數(shù)量，和電話有效解決率(通過與派單率進(jìn)行匹配即可實(shí)現(xiàn))，來實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)熱線人員的量化考核，也可以增加一個(gè)產(chǎn)品難度系數(shù)(因?yàn)榭蛻魴n案中有產(chǎn)品類別)進(jìn)行更為量化科學(xué)的考核;

 通過對(duì)服務(wù)報(bào)鐘的管理(需要設(shè)置每個(gè)客戶開始和結(jié)束都要報(bào)鐘)，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)故障的平均解決時(shí)間，再以這個(gè)平均時(shí)間來考核外出服務(wù)人員的工作效率，這樣可以使我們的績(jī)效考核做到量化和科學(xué);