在一次教練指導的訓練課程中，無意間在洗手間看見一段令我會心一笑的文字，內容是：「少一點預設的期待，那份對人的關懷會更自在。」　

回想自己的人生，這句話還真有意思。當人們帶著純關懷以外的目的來關懷你時，你是會知道的。有時接到一些行銷電話，或是遇到一些保險業務員，談話中好像是想要關心你，但言語之間透露出一些目的，反而讓我感到不自在。當我真有需要時，我第一個會想到他嗎？肯定不會。

自在而沒有壓力的環境，是有效教練指導必備的要素之一。指出錯誤，會令人感到壓力而自我防衛，客服人員若對指導員防衛，當面對客戶時也會自我防衛。聖經有一句話說：心裡所充滿的，口裡就說出來。我們的口藏不住我們的心，總是有蛛絲馬跡可循。每一次的指導活動，就是一次的裝填，你的心想什麼就會裝到對方裡面，若是出於愛與關懷，就會加添愛與關懷，若是出於責任與指責，就加添責怪與要求。

所以在指導活動之前，指導員的心境預備就很重要，是出於關懷還是責備，是鼓勵說話還是要求回答，是急著立即見效還是願意陪同成長。

許多新手指導員常會問我，我試著用引導對話的方式進行指導，但對方只是對我傻笑，或是無奈的看著我似乎是說我也不知道該怎麼辦？只等著我告訴他標準答案。

在客服產業而言這是非常普遍的問題，首先要改變的是指導員自我對學員的看法。因為，學員需要你的引導，來鼓勵他們說話；需要你平日的?心來建立他們成功學習的自信心；需要你的忍耐與接納來打開他們的心懷；還需要你對他們的盼望來給予他們成長的方向。

因此，首要改變的是指導員自己的信念。在此筆者先分享一個在指導課程中所聽到的一個真實故事。

故事分享－誰是我的貴人

游經理是一位具有濃厚鄉村親和力的中階主管，甜美的笑聲、開懷的臉龐總給人鄰家大姐的親切感。在電信改制開放前夕，奉命擔任中南部某一電信局的局長，大家都笑稱那是末代局長。局內有一位資深同仁長年績效不佳，個性單獨封閉不常與人交談，是局內有名的頭號人物，上任之前大家都勸游經理要有心裡準備。

剛上任的游經理，決定要接下這個挑戰，希望能協助這位資深同仁有所改變，於是私下瞭解她的真實情形，一面適時的關心她、鼓勵她，一面安排合適的團隊組員營造一個接納、鼓勵與肯定的團隊環境，並要求成員經常主動與她說話、問安。當時經理心想，我這樣幫她一把，或許我可以成為她人生中的貴人，想到這裡臉上不自主顯出暨興奮、期待卻又靦腆的笑容。

因著主管及團隊的接納並關懷，逐漸瞭解這位同仁背後許多的故事，也開啟了這她封塵已久的內心世界，並在主管的鼓勵中重新找回自我的肯定與價值，工作態度也隨之轉變，一段時間之後，竟然還獲得年度最佳績效表現員工的表揚。說也奇妙，在這次表揚之後，這位資深同仁的表現就一直維持在最前面，隨後還多次獲得表揚。

這位同仁前後的改變，對團隊及經理而言是一種莫大的鼓勵，鼓勵他們繼續以此種精神對待需要開發的員工。有一封信，被經理視為珍藏，這封信改變了游經理的工作價值觀。

信是由那位同仁寄來的，字裡行間表達對經理的感謝，也慶幸自己遇見了貴人！經理在悸動與淚光中讀過，有一個聲音從內心發出說著 不不不” 以前我確實自許為你的貴人，但如今我驚覺你才是我人生中的貴人。若不是因為你，我對於每個人都有無限的可能這件事，不會有這麼深刻的體認；你才是我的貴人。

這次的親身體驗改變了經理看待同仁的眼光，有了不一樣的想法與作法，只要真誠的接納、關懷、傾聽與鼓勵，每一個員工都是可以被開發的。

今天在客服的環境中，你是不是也有一樣的看法呢？誰是你的貴人！

在初次聽到這個分享時，心裡也是一震，哇！誰是你的貴人。相信這個成功經驗，勝過十堂指導課程。

每想起這段故事，我就問我自己，誰是我身邊的貴人? 在各個客服中心內相信都有為你量身訂做的貴人。

我們若仔細觀察故事背後成功的因素，會發現許多值得學習之處：

1.一顆真誠接納的心－真心的接納與你不同的人，並願意深入認識他。
2.真誠的關懷與傾聽－不僅關心工作，也關心他的生活與家人(關心他所愛的，愛屋及烏)
3.不自我設限的盼望－相信每個人都有無限的可能
4.營造團隊向心力，團隊成員有一致的信念共同接納並鼓勵

所以下次再面對到所謂不容易指導的同仁時，你可以想一想這個故事，再決定你要有那些指導前的準備動作。

《筆者介紹》:
孫光廷 現任: 博樂客服學苑副總經理

10年以上個別指導能力開發及B2B業務經驗。熟悉成人教育理論應用實務、引導式教學、個別指導能力開發等技能。專長於客服顧問服務、客服績效管理、客服專業軟項技能教育訓練。在各項顧問及訓練服務案中，均獲得客戶高水準的肯定與評價。

來源：TCCDA