最終用戶：來電的客戶。其滿意度的多少是評價呼叫中心服務能力的一個重要指標。作為呼叫中心質量管理者（質量主管、質檢員、班長等）都必須掌握此知識。那如何對最終用戶的滿意度進行測量，今天再這里簡要地概括一下相關的操作。
一、最終用戶主要需求的探究
最終用戶來電呼叫中心的目的是什么、帶有什么需求，這是進行滿意度測量的第一基本工作，因為你必須要了解最終用戶來電時干什么的？
為此，你必須站在最終用戶的視角去判斷，最終用戶是關注什么內(nèi)容？這個你可以采取一些調(diào)查設計、訪談、小組討論等方式來確定。當基本確定你的最終用戶主要需求后，你就可以根據(jù)此內(nèi)容設計你的調(diào)查問卷。
二、抽樣規(guī)模
抽樣規(guī)模在質量管理上非常重要，它需要應用在質檢、滿意度調(diào)查等多方面的工作。作為在質量管理這個環(huán)節(jié)上，抽樣一定要符合隨機抽樣標準，因為只有隨機抽樣才具備可信性。至于抽樣規(guī)模一般是有工具進行運算的。主要取決以下要素：來話量、歷史缺陷比例、置信度、精確度。
三、問卷的設計
問卷設計非常重要，因為呼叫中心最終用戶滿意度調(diào)查一般是采取電話回呼的形式。最終用戶接聽你的電話，一般允許的時間大約在2~5分鐘左右。過長的調(diào)查內(nèi)容，往往是令最終用戶更為討厭或繁瑣。一般而言，大多數(shù)呼叫中心都采取以下簡單的調(diào)查內(nèi)容：
1.對CSR服務態(tài)度的評價；
2.對CSR理解能力的評價；
3.對CSR解決問題能力的評價；
4.對呼叫中心接聽速度的評價；
5.對呼叫中心的總體評價；
6.對呼叫中心自動服務系統(tǒng)（IVR）的評價。
除了問題的設計外，回答問卷的選擇也非常重要，一般常用的有兩種：
1.文字等級量表
對于每個問題提供以下選擇：
2.數(shù)字等級量表
對于每個問題提供0~10的選擇
注：
1）9分以上，表示極高的滿意度；
2）8分表示滿意；
3）7分表示相當滿意；
4）6分表示剛剛滿意或存在較大的改進空間；
5）5分一下則是不滿意，越低則不滿程度越高。
以上兩個評分問卷，最科學的是數(shù)字等級量表的評分問卷，最簡單的是文字等級量表，但往往文字等級量表測評出來的結果比數(shù)字等級量表要高。
四、分析調(diào)查結果
分析最終用戶滿意度調(diào)查結果非常重要，通過分析找出差距，由于分析的方法具有多樣性，結果不同分析方法略有不同，這里就不作詳談。
五、反饋并跟蹤問題
對于最終用戶滿意度調(diào)查出來的內(nèi)容一定要對以下人員反饋包括客戶（雇傭第三方顧客服務提供商提供產(chǎn)品和服務組織）、CSR、班長、基層運營管控人員等。同時對存在的問題，制定相關的解決措施，并有效落實。只有這樣，從下至上一起了解最終用戶滿意度的情況才可以實現(xiàn)共同進步，實現(xiàn)滿意度指標的提升。
六、鏡像調(diào)查
鏡像調(diào)查主要是了解一線員工有沒有正確理解客戶認為重要的領域或有沒有意識到他們所提供的服務不夠好，是否存在差距。這特別適用于新員工。當新員工來到呼叫中心可以對其進行適當?shù)恼{(diào)查，進一步明白他們所想與客戶所需要的差距，更好地做好最終用戶的服務工作。
