情況
尋求通過客戶服務互動的自動化來改善績效和控制其電話客服中心成本的企業可選擇的方式日益增多，包括電子郵件、網站、在線問答以及語音識別系統等。但決定對什么進行自動化以及如何自動化頗具挑戰性，因為實行自動化的企業需承擔疏遠客戶以及放棄人工座席所創造的收益機會的極高風險。一家電信企業在研究如何為其超負荷運轉的電話客服中心緩解壓力時就碰到了這一問題。
復雜性
這家企業的管理人員掌握了各類客戶潛在價值的詳細信息。然而，盡管他們猜測不同類型問詢的價值可能存在巨大差異，卻不知道各種來電問詢的具體價值。例如，一位來電詢問新產品的客戶可能會愿意購買附加服務，但如果同一個客戶一星期后來電抱怨無線網絡覆蓋不穩定，則他/她購買附加服務的可能性則會降低。如果不知道每類問詢的潛在價值，管理人員就無法確定處理該問詢的最佳渠道。
解決方案
為了應對這種情況，這家企業根據問詢所產生的收益繪制了問詢數量及類型圖表，對問詢進行了分類。它發現有六種問詢占了問詢總量的60%，卻創造了75%的額外利潤1，這些問詢可以選來與人工座席進行實時互動。然后這家企業就開始考慮哪類問詢最容易實行自動化服務，并盡可能地引入自動化系統分類處理低價值的問詢。管理人員同時也開發了新的流程：先由人工座席與客戶通話，然后把這些客戶引導到具體的電子郵箱或網站，那里可以提供幫助他們解決問題的信息。根據調查，93%的客戶更喜歡這種做法。通過這種方式處理來電問詢使處理時間縮短了15%左右，從而使人工座席可以騰出時間來集中處理更高價值的問詢2。
啟示
對于那些需要在客戶來電問詢的成本與潛在利益之間進行權衡且客戶來電問詢類型比電信企業更多樣化的企業來說，電信企業用于分析電話客服中心來電問詢的基本原則也同樣適用。例如，企業對企業”(B2B) 供應商必須確定哪些客戶需求需要銷售人員、服務技術人員或大客戶團隊來予以滿足，以及哪些客戶需求可通過較低成本的網絡方式有效地滿足。了解各種互動的價值有助于企業更成功地滿足客戶最苛刻的要求并挖掘銷售潛力，從而提高收益。通過降低整體銷售和服務成本，企業可以確保資源不會浪費在銷售潛力較低以及客戶不看重高規格待遇的互動上
