呼叫中心(Call
Center)已經廣泛應用于電信、金融、政府機構、電力、郵電等各行各業，呼叫中心發展迅速，規模日益增長，呼叫中心管理面臨著業務量大、接通率低、坐席代表服務意識不夠、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問題，其中最常見的是接通率低和坐席人員人員服務不到位。
（一）坐席代表業務技能問題
1、業務知識掌握不全面。呼叫中心坐席代表是為客戶答疑解難的，坐席員只有熟練掌握業務，對答如流，才能減少檢索知識庫的時間。

2、呼叫中心溝通技巧的欠缺。呼叫中心的工作是以聲音來傳遞信息，要求坐席代表在服務過程中使用規范的語言，對問題的答復口徑要準確統一。一個業務問題反反復復解釋不清，通話時間必然增長，影響接通率。
3、坐席員打字速度慢。
4、坐席員業務系統操作不熟練。
解決上述問題，首先將新業務培訓、崗前基本技能培訓、新知識新口徑及時傳達，并且有相應的考評制度。同時加強電話溝通藝術、語言溝通藝術的培訓。
第三是加強基本功練習。
（二）班次安排不合理。 班次安排如果忽視了客戶感知的導向。忽視與接通率走勢吻合。
排班是個效率優化過程，需要根據話務規律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，這是一個均衡博弈的過程。
（三）業務不均衡。
業務不均衡主要是來話量不均衡，就是常說的話務量突增。根據呼叫中心話務量規律，將話務量突增情況定義為：相關市場部門未提前告知客服中心開展的各種業務批開、短信群發、SP違規操作及網絡、帳務突發故障等不可預測的原因導致來話量在短時間內驟增的情況。由于某些呼叫中心話務量突增應急流程不完善，沒有相應措施，所以遇到短時來話高峰時無以應對，造成接通率低谷。
為控制、減少各種話務量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務量突增處理流程。確保呼叫中心內部以及各業務支撐部門的規范操作。
（四）人員配備不足。 當沒有充足的人員來接續電話時候，接通率自然無法保證。、
要保證充足的人員配備，除了及時招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊伍的穩定。
（五）客服人員服務意識不夠。 如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務不主動，機械的工作，工作效率就會降低，影響接通率。

調動客服代表的積極主動服務意識是重要的，通過各種激勵和考評提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調動起來，電話就易接通，接通率自然提高，同時，工作積極性提高。