案例分享——為什么會這樣？
芳芳做質檢工作已經有三年時間了。在這個質檢團隊中，芳芳算得上是老質檢了。回顧這三年的歷程，芳芳感覺還算欣慰。自己是因為竟聘成功才擔任質檢工作的。開始的時候，剛好趕上公司業務量大幅度上升，員工人數不斷增加，隊伍不斷擴大。所以，芳芳基本沒經過什么培訓就直接上崗了。好在自己只做新員工質檢，新員工的問題比較突出，也就還應付的來。當時，芳芳的質檢工作側重于業務知識的檢查，對于技巧等方面未做重點。而芳芳對該團隊的業務知識相當熟練。所以，芳芳能及時而準確的挑出新員工的業務知識的錯誤并給予指正。新員工都對芳芳的業務熟練程度非常佩服，對芳芳的指正也就心悅誠服。這時，芳芳相信自己對員工的評價是準確的，也是和實際情況相符。所以，質檢成績對員工的觸動確實很大，員工都非常關心質檢成績，以成績的上升與否來判定自己能力的提高。為此，芳芳非常有成就感，也很自信。她相信自己具備質檢員具備的一切素質：業務熟練、問題反應敏銳、判斷能力強、公正、溝通能力強。
同時，芳芳看到了質檢工作的重要性，也對自己的價值有了充分的認識。芳芳認識到：質檢工作是團隊質量工作的防護線，自己的工作與客戶滿意度直接相關。所以，雖然芳芳也曾被員工誤解，被員工質疑過，但她從來都不氣餒，因為她知道任何一項有意義的工作都會有困難的，只要是對的，就該堅持。
但最近芳芳卻有些迷惑了，自己真的是一個稱職的質檢員嗎？為什么員工的質檢成績都相差不多呢？自己的評價是準確的嗎？為什么明顯能感覺到員工間的差異，但其質檢成績卻相差不大呢？
原因是，公司最近成立了VIP組，專門為高端會員服務。該組的員工都是從各團隊中抽選出來的精英。他們都經歷了層層篩選而來到此團隊的。作為金牌質檢員，芳芳也被調到VIP組做質檢員。
剛組成的時候，由于大家是從不同的組抽調過來的，對于這種VIP組全技能的要求，有些員工存在著技能不全面的問題。芳芳的質檢工作也就依然從業務方面入手。但畢竟該團隊成員都是優秀員工，這問題很快就解決了。現在的質檢重點就是軟技能了。對照質檢方案來評判，芳芳發現大家的成績都差不多。禮貌用語、流程把握、適度提醒等方面都做的不錯的。一個月下來，大家的質檢成績相差無幾。時間長了，大家都不太重視質檢成績了，反正都差不多，對績效影響也不大。
但芳芳自己知道，其實員工的表現還是有差異的。比如，小馬在各方面的表現就比麗麗好很多，但兩個人的質檢成績沒啥差別。原因是，雖然能感覺到麗麗的表現不如小馬，但按照質檢方案來評判還真找不到什么扣分的地方。
最近，芳芳也能感覺到大家對自己的信任度的問題了，質檢成績差不多，大家認為芳芳在裝好人，不愿意得罪人。而那些表現好的員工也因為自己的優秀沒顯示出來而對芳芳有意見了。
所以，芳芳想知道：如何能通過質檢成績看出員工服務質量的不同呢？
你說我說——質檢工作宜精耕細作
華泰證券95597客服中心 邱婷
一看到你走過來，我就害怕，覺得又有被扣分的了。”這是一個客服代表對我說過的話，你肯定是呼叫中心最招人恨的人，要是沒人恨你，就不正常了。”這是一個領導對我說過的話。這種情形在其他呼叫中心也時常出現。其他部門的同事也認為質檢與客服代表的關系是貓跟老鼠，警察與小偷。無論如何向客服代表如何解釋質檢工作是幫助她們提高、避免犯錯誤。在日常工作中，客服代表對質檢的理解就是扣分的、找碴的。
除了平時灌輸她們應如何正確的對待質檢，還需要從細處著手，不要讓質檢工作落入扣分——開質檢會挨個訓人——客服代表害怕反感的死循環中。
從質檢扣分的原因分析，無非是業務問題與態度問題兩大塊，再細化為業務知識、服務意識、接電話態度等。一般來說，業務知識出現錯誤而導致的扣分，客服代表出現異議的原因有：有時在會議上強調過的內容，沒有及時加入知識庫；或是知識庫里的內容，沒有拿出來強調。客服代表會以此為由，認為自己不知道是應該的。
對此就需要進行解釋：從主觀能動性方面來說，既然已經公開提出過，就應為周知的內容。如果過于依賴知識庫或是培訓員，客服代表這個崗位將大大失去它的價值，積極主動是做好客服工作的重要前提。
服務意識問題，也需要根據客服代表個人的情況進行分析，有些客服代表則一向表現的很好，積極熱情，但突然有一段時間出現態度冷淡等情況；也有些員工認為，給客戶把事情解決，業務沒有答錯就行了，態度冷淡不耐煩也沒什么關系，客戶不投訴就行了，一直表現平平，一旦接電話的時間長一點，客戶沒理解她的意識，就會出現急躁，使用服務禁語等情況。
對于一向積極熱情的客服代表，需要關注她是否在生活中出現了問題，使之將情緒帶入工作中，而不是劈頭蓋臉的指責其在工作中出現的問題，簡單粗暴的處理會使客服代表產生抵觸情緒，有可能使這個曾經優秀的客服代表對工作失去信心，一蹶不振，甚至流失。這種情況是每個呼叫中心都不愿意看見的。
而對于無法理解服務意識對于呼叫中心重要性的客服代表，除灌輸服務意識外，也可以使用讓她聽自己的錄音，并進行模擬的方法，讓她自己理解同樣的業務內容，使用不同的態度去對待會讓客戶產生怎樣不同的感受。
在進行錄音質檢的時候，如需要扣分，則應將扣分原則詳細描述，讓客服代表充分的理解被扣分的原因。部分業務問題，客服代表回答的與現行業務內容有較大差異，也需要了解客服代表的出錯原因，以便發現是否為普遍現象或培訓中的描述出現偏差造成了客服代表回答錯誤。
質檢主管每月需統計有異議的錄音及產生異議的原因，并進行分析，對客服代表進行相關培訓，以避免類似問題大規模出現。
呼叫中心的管理，本質上是對人的管理，只有當每一個客服代表都能夠理解服務理念、掌握業務知識，才能使呼叫中心的服務不斷提高，進而提高企業美譽度。每處理一個電話，也是客服代表自我價值的提高。而質檢工作則是對這一環節進行控制，使服務水準始終維持在向上的通道中，及時發現影響呼叫中心的問題。
如何提高客服代表的服務質量，同時使員工能夠理解質檢工作并不是一味的扣分找麻煩，這也對質檢的工作提出更高的要求。
溝通無極限 交流零距離
重慶移動客戶中心熱線三室 戚露
我是重慶移動10086的一名客戶代表，在日常的工作中，質檢員與我們的溝通交流是必不可少的。質檢員不僅要負責我們承接電話的質量檢查工作，還會對我們容易出錯的問題進行幫助和輔導。在我們相互溝通的過程中，偶爾也會存在意見無法統一，不能達成共識，致使矛盾激化的情況。
有一次，質檢員在例行內部質量檢查中，扣罰了一通解釋不足”的錄音。我通過聽取錄音，發現當通電話與用戶通話氛圍很好，并且用戶對客戶代表的解答表示滿意，最終在電話結束后評分為非常滿意。于是，我與質檢員進行了溝通，但是質檢員堅持認為該通電話為用戶解答問題中存在解釋不足的情況。為此，雙方各持己見，爭論不休。針對此類情況，我們應該如何處理呢？
第一，站在客戶的角度思考，我們的服務是否讓其滿意。在服務過程中，我們是否站在用戶的角度為其解答疑問，是否做到積極主動，是否清晰回答用戶問題。通過錄音了解通話氛圍以及用戶感知，以用戶感知為出發點，以創新思維全力提升業務和服務能力等各方面作為考核因素。
第二，站在公司的角度思考，利用質檢標準，進行有效溝通。針對錄音進行全面分析，仔細聆聽，逐字逐句斟酌，回答是否妥當。無論是客戶代表還是質檢員通過交流與溝通提出自己的看法和見解，結合公司的服務質量標準，判定當通錄音流程執行以及業務解釋是否存在問題。
第三，站在對方的角度思考，每一件事情都有雙面性。當我們遇到與他人意見各異時，不妨換位思考，切身處地的從對方的角度去審視及判斷問題，我們才能夠更多的理解別人，寬容別人。有可能某些我們眼看無法調和的沖突，在我們山重水復疑無路”時，因為我們的換位思考而進入柳暗花明又一村”。
作為一線客戶代表，我們必須嚴格執行公司的業務流程以及相關規范，結合我們所掌握的業務知識為客戶真誠、快速的處理問題。作為質檢員，在質量檢查過程中，要有高度的責任心，按照公司服務質量標準公平、公正的進行質量考評工作。
溝通從心開始，從心開始溝通，多一份真誠就多一份信任，多一份理解就多一份寬容，正所謂溝通無極限，交流零距離”。
管理視角——注重細節
為什么表現不同的員工的質檢成績卻相差無幾呢？為什么員工間的質檢成績看起來都差不多呢？為什么質檢成績月度之間沒有太大變化呢？為什么有些錄音在哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么呢？……
質檢員經常會面臨這樣的苦惱，自己打出來的成績似乎并沒有完全反映個人的表現，這也是導致員工對質檢工作不滿的一個重要因素。領導對這樣的結果也不滿意，因為看起來每個月的質檢成績都差不多，兩個員工的成績相差并不大，但實際上員工的工作表現卻相距甚遠。解決這種苦惱，我們要從質檢方案說起。
首先，我們要經常檢查質檢方案是否符合目前的業務需求、員工狀態和呼叫中心的發展階段。不同時期，不同業務類型、不同的員工成熟度，需要的質檢方案是不同的。誠然，這不是說要經常更改質檢方案，太頻繁的變動會導致員工失去方向感，不知道該依據什么樣的標準行事。但一成不變的質檢方案會使效果大大降低。比如說，剛成立的呼叫中心，面對的都是新員工，這時候的質檢方案往往以業務為導向，而成熟度較高的呼叫中心，或者是VIP組的質檢，更重視的是服務技巧、投訴處理能力或營銷技巧等。所以，我們要根據呼叫中心的發展狀況來審視我們的質檢方案。案例中的芳芳所面臨的困惑，有可能是質檢方案出了問題。因為現在是VIP組，其工作任務、目標、員工成熟度等都有了較大的變化，如果一味的使用已有的方案，可能會導致對現有團隊的不契合性。
對于成熟度較高的團隊，質檢方案往往需要更細致些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調節語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶影響客戶感受的一些細節。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以采取權重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。
同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。很多質檢工作隊錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業務類型等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由于員工業務不熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峰期等時刻是需要重點關注的。業務類型更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對于投訴電話則無所適從了。
質檢工作還要時刻檢查，是不是對所有的工作環節都在質檢監控范圍之內。比如，對于一個業務類型較多的呼叫中心，尤其是對于后臺工作，往往缺乏相應手段進行質檢。質檢工作應該涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們需要根據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。
質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細節，以利提升！
