隨著新一輪全球服務外包產業離岸服務及國內外包業務二次轉移浪潮的到來，服務業跨國投資發展速度很快，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起。呼叫中心業務是其中的重要內容之一。
目前，呼叫中心產業已成為新的服務外包產業增長點，成為現代服務業的一個重要組成部分。呼叫中心不僅已經成為企業與客戶交流的多媒體平臺和重要聯絡手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉變，成為融合客戶聯絡、客戶服務、信息資訊、品質管理、市場營銷等功能，能夠為企業帶來無形價值和有形利潤的綜合效益中心。
截止到2009年底，中國呼叫中心座席規模總數達到了40萬席左右，從業人數超過了70萬人，市場累計投資規模超過了400多億。
隨著中國大力發展第三產業的腳步，中國呼叫中心產業正面臨著發展中的重要時機，如何深入發展？如何拓展業務內涵？如何加強行業標準與規范？如何選擇合適的標準和認證？政府將給予何種支持？如何推動外包服務產業在中國的發展？如何借鑒國際外包市場以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產業面臨的人才瓶頸？以及如何將中國建設成為全球服務外包產業的巨人？這些問題都是需要我們深入思考并積極面對的。
一 呼叫中心產業需要加強規范和標準的建立
制定行業標準及規范的作用在于行業標準能夠發揮標桿作用，使呼叫中心在運營時有參考的標尺”，能及時制定并調整自身的戰略決策及管理方式，向標準靠齊”，有利于提高與改進企業的整體服務水平。另一方面，行業標準的制定又需要專業機構的介入與推動，此外行業整體品牌的宣傳及打造也離不開專業機構的全力推動，這就是行業協會的重要職能之一。
二 呼叫中心實現標準化管理的需要
通過考察眾多典型的呼叫中心現狀，我們發現國內大多數呼叫中心目前存在以下問題：
要想通過ISO認證，你需要向標準授權機構所派出的審計員說明你已經明確并且正在執行一個有效的管理體系。審計機構將就這一體系進行查驗并給出評定等級。如果發現與標準不一致，例如由于某個問題可能會導致針對產品缺陷的呼叫，他們將不會推薦這家機構通過認證。如果與標準相比僅存在一些細小的差距，則會推薦通過認證。
無法恰當的衡量服務質量，盡管一再強調監控的重要性，但實際上缺乏必要的監控手段和方法；
無法衡量客戶滿意度，因為能獲取的外部高質量數據極為有限；
對于那些衡量滿意度的呼叫中心，話務代表知識面”，首次呼叫一次性解決率”，回答錯誤”常常是客戶投訴的焦點；
過度控制成本，造成服務和質量下降；
人員過剩以及缺乏有效的節約成本的技術和管理體系；
大多數呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機制來確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現出很大的不穩定性。
總體來說，大多數呼叫中心缺乏對質量以及成本的有效控制，難以提供持續的最佳服務。究其根本原因，是缺乏完備的、規范化的標準管理體系。
三 為什么要實施標準？
標準是一個框架，它可以幫助相關的組織機構在確定了所期望的績效后，再進行有效的檢查，以確保他們能實現期望的目標。它創造了一個學習與改進，指導與培訓的基礎。最終，它是一個通過分析和衡量將目標與結果相連的總體框架。
呼叫中心標準認證項目的主要目的，是檢測一個組織機構是否，并且如何很好地對照從業界最佳實踐中提煉形成的標準來完善自身的業務。
針對呼叫中心運營管理認證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過自我評估檢驗是否符合標準。隨后，專門的第三方認證機構將審核你的流程和運營績效。
四 呼叫中心標準認證能夠覆蓋那些方面？
呼叫中心運營管理標準認證主要針對呼叫中心的服務質量和運營績效進行考核，并依據標準給出審查報告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個地點，則需要對每個單點呼叫中心分別進行認證。
依據程序，認證包括質量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認證程序審驗的內容包括處理客戶呼叫和聯系的精確性，客戶及員工的滿意度，問題解決及改正，人員招聘與培訓等。有些認證還會要求呼叫中心能夠提供一個良好的工作場所。
認證程序也會對呼叫中心運營績效指標進行評估，例如平均應答速度，服務水平，呼叫中心達到績效目標的能力以及所應用的技術表現等。
呼叫中心標準的內容通常都是不公開的，一般會由包括業界領先機構所組成的標準委員會針對標準本身進行年度評估和升級。
要想通過標準認證，需要呼叫中心依據標準和認證流程的要求提供相應的資料。申請者必須首先對運營流程進行自我評估，隨后，來自于第三方認證機構的審計人員將對整個的運營過程進行審核，以確定呼叫中心實際狀況與標準要求的符合度。
如果在某些方面不符合標準的要求，審計人員會指出來。如果你的呼叫中心離標準的要求相距甚遠，將不能通過認證申請。如果實際運營與標準之間存在微小的差別，則可以通過認證但會被要求進行整改。有些認證程序會通過派遣或推薦相關的咨詢顧問以幫助呼叫中心進行改進。
呼叫中心運營管理標準認證證書僅是針對通過認證的呼叫中心良好運營的一個證明。為確保呼叫中心符合標準的要求，高質量的認證機構將對通過認證的呼叫中心進行定期的評估和重新審計。他們可能也會收到來自于客戶和員工方面針對呼叫中心違背標準要求的反饋，在極端情況下，認證機構會撤銷呼叫中心的認證證書。
五 現有的國際性呼叫中心標準
在全球范圍內，目前有一些組織和機構擁有針對呼叫中心運營管理及人員技能資格的標準體系。其中的一些標準針對一般性呼叫中心，而另一些標準則針對外部的技術支持中心和內部的幫助桌面（Help Desk）。
5.1 國際標準化組織 ISO 9001
ISO9001是ISO9000標準系列的組成部分。ISO9001標準涵蓋了質量體系的建立、歸檔、管理、基礎架構、監控以及考核。它包括了質量人員和工作環境等內容。申請者必須能夠確認、滿足并提升客戶滿意度，必須建立面向產品、服務規劃、開發、購買、運營以及缺陷問題確認和改進的流程控制。
ISO9001是一個國際性標準。ISO國際標準化組織成立于1947年，負責制定廣泛的標準體系。在2000年增加了ISO9001標準。之前已經通過9001:1994認證的企業需要重新通過ISO 9001:2000認證。
5.2 SCP服務能力與績效標準
SCP服務能力與績效標準建立了全球范圍內卓越服務的基準，量化了服務效果并定義了績效標準。
SCP標準在12個方面對呼叫中心進行評估，包括客戶關系管理、客戶反饋、企業承諾及戰略方向等。
SCP標準體系也包含了人員管理方面的內容，例如招聘、篩選、職業生涯規劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓等。它會對呼叫中心的績效指標，包括困難問題處理進行評估，也會對如何應用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進行查驗。此外，還將審查電子郵件及網站自助服務的處理。
SCP標準將會對質量管理進行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術部門相連接的，以確定并處理主要的產品/服務問題；如何與銷售部門采用聯系管理方法，讓呼叫中心銷售座席及現場銷售代表知道客戶存在的問題。它也會考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷售線索的。
在認證實施過程中，企業必須對所屬的每個單點呼叫中心參照SCP標準的要求進行獨立的自我評估。SCP采用開放的標準體系，服務戰略公司（SSC，位于美國加州圣迭戈）負責實施該標準。SSC公司聯合美國服務與支持專業協會（SSPA）所屬的35家會員單位共同創立了此標準
申請者必須按照詳細的步驟，參照行業內平均水平和基準評測，簡要地給出每一項內容的文檔和衡量結果。
接下來，SCP標準機構的審計人員將對呼叫中心進行現場評估。審計人員會針對標準所涉及的12項評測內容給出反饋意見，并提供審計報告，包括最終分數和所有不合格方面的反饋意見，原因及需要作出的改進建議。此外，當一個企業通過了SCP認證時，會收到一份基準評測報告，該報告針對每一項指標提供了詳細的與其他認證企業的比較。
審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過認證，以及確定需要改進的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒有獲得通過，可以有60天的時間進行改進和提高。當然，通過認證的呼叫中心也需要進行年度復審。
5.3 COPC標準
COPC標準隸屬于客戶運營績效中心（Customer Operations Performance Center），該認證主要針對呼叫中心和技術支持桌面。
COPC標準由從事客戶服務外包、訂單處理以及幫助桌面服務的業界領先呼叫中心和企業所創建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標準是建立在馬可姆•波里奇國家質量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎之上，涵蓋29項審核條目。
COPC認證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務及所有流程進行考核，例如語音、電子郵件、傳真處理、人員培訓、信用卡處理等。每個單點呼叫中心需要分別進行認證。
在實施認證方面，COPC會選擇通過其認證的注冊協調員來完成，協調員將與企業共同執行認證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個審計人員在現場進行3-5天的考核。整個認證過程大約需要9-12個月。
COPC有4個認證級別，分別是通過認證（符合標準）；有條件通過認證（符合29條標準中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認證（通過22條標準，申請者同意在未來的12個月中改進，以全面符合標準要求）；未通過認證。
COPC實施6個月的復審及年度復審。審計人員會傾聽有關的抱怨，他們會將發現的問題帶入下一次的審計。如果問題很嚴重，則會直接與呼叫中心取得聯系，要求立即著手改進。
COPC也提供咨詢和培訓，但這并不是標準認證所必須的。你也可以參照COPC標準對呼叫中心進行評測，而并不必遵守它。
5.4 支持中心認證（Certified Support Center ,CSC）
支持中心認證由幫助桌面學院（HDI）創立，主要考核8個方面：領導力、政策與戰略、人員管理、資源、流程、員工滿意度、客戶滿意度及績效結果等。CSC適合內部或外部支持桌面系統。
獨立的審計員會依據60條標準對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個績效水平，包括8個方面。每一項標準，HDI都會通過評估列出現存問題與標準的符合程度。
一個開放的標準委員會致力于將CSC發展成為幫助桌面業界國際化的藍圖。該標準建立在已有的質量和績效認證方法基礎上，例如歐洲質量標準、馬可姆•波里奇國家質量獎及ISO9000。
在審計之前，HDI在網站上提供了一個在線的自我評估問卷，這個問卷僅提供給HDI的會員，CSC評估是一個互動式的問卷，提供了審計的資料及認證所需要的呼叫中心可讀性信息。
完成認證過程后，呼叫中心會得到一份評估報告，說明其運營績效與標準相比較的結果。
HDI也提供一個用于業界基準評測的比較工具，提供網上評估及自我定義報告選項。
六 如何選擇認證？
如何選擇這些認證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認證機構，一個包括有效數據的認證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數據的評估），以及業界富有實際運營經驗的專家和標準制定者。
此外，還應該尋找到一家好的標準認證實施機構，知道如何開發有效的評估過程以及認證和復審所要求的清晰目標。一個適合的認證實施機構應該能夠審視呼叫中心的流程，查驗你是否符合標準，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問題。
當你對認證機構及你所想要采用的標準進行評估時，要確保有一個審計和復審流程，而且這個標準和審計要覆蓋呼叫中心業務的所有方面。否則，你可能會很容易地通過一個標準，但是并不能夠幫助你改進和提高，因為它所涉及的范圍太窄。
當對一個呼叫中心進行審計設計時，表面上的一些數據也許會讓呼叫中心看起來很不錯，服務水平在正常范圍內，生產力、質量以及組織結構都很好，然而，當在現場觀察這些流程并訪談一些人員時，會發現他們是使用一些方法來實現這一結果的。
有時，呼叫中心會采用一些令人恐懼的手段實現良好的服務水平，例如采用大量的超時培訓，或者采用一些缺乏長遠目光的方法，而忘掉了他們是整個團隊的一部分。他們能夠寫出一份客戶需要，但是一旦提供給其他的部門后，就不想再承擔任何更進一步的客戶責任了。認證實施機構需要依據標準的制定和實施要求，對客戶體驗和呼叫中心所需持續地進行平衡考核。
在對所有的呼叫中心標準進行評估時，基于以下的12條理由，我們強烈地建議你選擇SCP標準。
七 SCP標準認證能夠帶來的好處
增加價值：除去傳統意義上的好處，例如領先地位的認可、職業晉升以及增強信心以外，SCP認證能夠可信地核實你所具備的可以在業界推廣的熟練技能，并使你在市場中的表現與眾不同。
領先地位的認可：對于那些精練的呼叫中心而言，其在企業內部及行業中的領先地位可以通過SCP認證得到樹立和認可，并將引導整個行業的戰略發展方向。
人員發展的框架：如果你在呼叫中心管理中追求職業發展，SCP認證將會提供一個邁向成功所需的知識和技能的框架。來自于專家級管理人員所帶來的新的營養將通過嚴格的認證流程顯現出來，以幫助你獲得業界的認可和敬重。
專家級熟練技能：通過SCP認證，可以實現呼叫中心管理領域中所需的熟練技能的要求。這是一個發現你的不足并加以改進的機會。
最佳實踐驅動：SCP認證可以讓你的員工認識到，你正在領導和管理著一家符合業界公認的最佳實踐標準的呼叫中心。勝任的領導力以及管理是呼叫中心成功運營以及企業獲得高價值的基礎。
邁向卓越：SCP認證標志著你獨特的追求卓越的承諾，并且發出強烈的信息，希望整個團隊也同樣如此。
未來領先者的榜樣：作為SCP認證的獲得者，你在業界會被看成是領先者，并給未來的呼叫中心佼佼者們樹立了榜樣。SCP認證讓你成為新一代行政團隊中的一員，可以使得該團隊在呼叫中心的經驗、利益和優勢轉移到企業的其他部門，將對呼叫中心管理的追求同樣體現在企業的其他方面，并在業界努力尋求職業生涯發展的軌跡。
工作保障：SCP認證不僅是對你的職業和持續改進的承諾，作為一個被認可的掌握多種技能并富有經驗的呼叫中心管理者，你的價值也會極大地有助于提升你工作的保障。不斷地學習，在職業發展上的投入以及所獲成就的認可，將會有助于你未來的提升。
質量意識：通過SCP認證流程，你可以得到創建質量意識的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個企業。SCP認證的目標是通過推動一個強有力的有效管理戰略和實踐影響企業文化，從而提升并支持呼叫中心在企業中的地位。
不斷超越：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長。SCP認證將挑戰現有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對你所取得的成就得到權威性的正式認可。
市場的有力支持：SCP認證在2003年被引入到中國，并與本地的SEE-CMM卓越服務標準化組織建立了合作關系。國內領先的呼叫中心外包服務商95太維已通過3年的SCP認證獲得市場領先地位。作為中國20個服務外包城市之一的南昌高新科技園區最近已將國際SCP標準作為政府獎勵項目。
成本低廉：SCP認證的全部實施費用大約在50萬左右，只是同樣的COPC和CSC認證費用的一半。
結論
呼叫中心外包服務產業有著巨大的發展空間，其快速發展將吸收大量的高校畢業生就業。這一產業不需要太多的土地資源、沒有物流需求、也不消耗任何的礦物資源，不會帶來任何排放。同時，這一人群還將釋放出可觀的消費需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質。
愿我們的各級政府及各相關企事業單位，真正了解這一產業所釋放出的能量和深厚內涵，跨出部門的局限，共同為產業的發展提供一個寬松的政策空間。讓服務外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤下成長為參天大樹，讓中國服務和中國制造共同撐起國民經濟的大廈，中國不僅要成為世界的工廠，也應成為世界的辦公室, 我們有理由相信在政府引導、行業指導、企業主導的三位一體思想主體下，中國的呼叫中心市場必將得到進一步的蓬勃發展和壯大。
附件1:
SCP標準與其它改進標準認證的比較
1.SCP 與ISO 9001:2000
ISO9001標準特別制定了對質量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業內部使用，并用于認證或合同性的要求。它的關注點在于質量管理體系的效力，并適用于任何類型的組織，不論其類型、大小或提供的產品。
ISO 9001:2000標準采用流程的方法，強調理解和滿足要求的重要性，將對流程的關注體現在增加價值、測量流程績效與成效等方面，以及基于客觀衡量基礎上的持續流程改進。它遵循PDCA （Plan-Do-Check-Act，策劃、實施、檢查、改進）原則，以求得質量管理體系的持續改進。雖然該標準主要是為產品”而寫，但其中的條目可以用來指任何產品或服務。
ISO 9001標準中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國際標準化組織提供單獨的指導文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應用于計算機軟件的ISO 9001指南）。
ISO9001明確了很多SCP標準中有關能力區域的要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。
2. SCP 與CMMI
能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個原來由軟件工程學院（SEI）開發的不同模式的學科：系統工程、軟件工程、集成產品和流程開發（IPPD）以及供應商采購。 CMMI模型是用來描述流程改進的離散程度，并且可以針對任何組織（階段性表現）或流程（持續性表現）。
階段性模型是為了改造企業的行為，持續性模型是為了詳細描述一個流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標和意圖是不同的。在階段性表現中分為五個成熟度級別，編號從1至5，提供了一個流程改進的建議次序。一個組織的成熟度水平提供了一種方法來預測該組織在給定的某一學科或某些學科中的未來績效。能力水平，屬于持續性表現，應用在一個組織每一個流程領域中的改進成就，有6個能力水平，編號到從0到5 。
一個流程領域是一組相關的實踐在一個區域內的集群，當他們集體性顯示出績效時，就可以達到在該領域內做出重大改善的重要目標設置。 CMMI流程領域既包括階段性表現也包括持續性表現。流程領域可以分為四類：流程管理，項目管理，工程和支持。
流程管理領域包含交叉項目活動相關的定義、規劃、資源配置、部署、實施、監測、控制、評價、測量和改進流程。項目管理流程領域包括項目管理活動有關的規劃，監測和控制該項目。工程流程領域包括開發和維護，這是跨學科（例如，系統工程和軟件工程）的共同活動。支持流程領域的活動包括支持產品開發和維護。在支持流程領域定義的流程是用于執行其他流程的背景下。
CMMI模型明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。
3.SCP 與 ISO 20000(BS 15000)
應用于IT服務管理的ISO 20000標準（BS 15000-1:2002）是由英國標準協會（BSI）創立的，以使組織能夠理解如何在一個合理的成本基礎上提升向客戶交付IT服務的質量。該標準規定了面向IT服務管理流程的正式要求，以使服務提供商能夠加以實施并有效地滿足客戶和業務需求。
BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務管理的守則為審計人員評估服務管理流程提供了指導，它也可以為組織的規劃服務改進提供指導和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎設施庫ITIL）的開發均來自于英國政府商務辦公室，并由IT服務管理論壇（ITSMF）進行推廣。ITIL和BSI在服務管理方面的出版物形成了同樣邏輯結構的組成部分。雖然不要求組織實施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會這樣做，因為標準和基礎庫是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業尋求證書一致性方面的簡潔要求。 ITIL為組織實現一致性提供了詳細的流程和活動定義。
BS 15000-1明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。
4.SCP 與COPC
COPC- 2000標準框架來自于客戶運營績效中心公司（COPC），專注于建立以客戶為中心的服務運營的績效管理框架。服務運營的種類包括客戶聯絡中心（例如，呼叫中心）、業務流程外包、事務處理中心、實現中心、匯款處理中心、現場服務、退貨處理中心以及催收/恢復服務。它有兩個變種：一個基本標準和包括更嚴格要求的黃金標準。
COPC標準的基礎是建立在美國波多里奇國家質量獎（MBQNA）的框架之上。類別領導與規劃”提供方向，并提出工作目標。類別流程”和人員”是實現績效目標的有利條件。類別績效”則闡明了通過性能和滿意度的措施均衡來設置績效管理制度的目標。由于COPC是基于MBNQA，因此實現目標的績效水平是該標準非常重要的部分。
COPC的重點是在外包采購過程中提供服務的階段。它為那些關鍵性的與客戶相關的流程、關鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業務運營衡量提供了具體的建議，并且這些建議都包括在了該標準的附錄中。不同服務類型的具體衡量建議有助于標準的實施，但它限制了應用范圍，只針對那些特定的服務。
COPC-2000黃金標準明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒有指明哪些條款對一個呼叫中心服務提供商可能是至關重要的。
