在呼叫中心的運營管理中，作為一名管理者，尤其是高層管理，其日常工作中溝通”是無處不在的。可以說溝通貫穿了整個運營管理的全過程，它是加強內、外部信息流通、確保各類問題有效解決，從而保證整體運營品質的重要手段和方法，這也是本文所要重點闡述和分析的內容。
【溝通的目的】
在溝通之前，管理者首先要明確溝通的目的是什么，即通過溝通可達成的效果是什么，那么我們首先要解決溝通的目的。
溝通主要有三個目的：
1、改善績效
管理者可以通過溝通為員工設定績效目標并促進其有效達成，亦可以通過溝通解決員工績效中出現的問題，幫助其不斷提升。
2、員工關懷
溝通是體現對員工關懷的一種重要方法，既可以體現對員工的關心和關注，亦可以對那些有著明確工作目標和晉升意愿的員工以指導和幫助，從而形成呼叫中心內部良性的工作氛圍。
3、解決問題
溝通可以解決運營中出現的問題，無論是員工主動反饋的、還是管理者主動發現的。當然呼叫中心的運營管理者還需要與公司相關部門或者是客戶方產生密切的溝通，但其主要的目的仍然是解決問題。
【溝通的類別及對象】
明確了溝通的目的，那么下一步就需要對溝通進行具體的分類。
以上表格清晰地勾勒出作為一名運營管理者，在日常工作中緊緊圍繞著溝通三大目的所要完成的溝通類別，以及不同類別下溝通的對象和時間周期，可作為管理者的一份溝通地圖。
【溝通的流程及方法】
明確了溝通的類別及對象，那么溝通的流程和方法又是什么呢？
1、績效面談溝通
績效面談溝通分為三個階段，分別是：前期、中期、后期。前期是指準備階段，此階段管理者需要查看分析員工的績效成績、設計面談表格、確定面談思路及流程；中期是指實施階段，也即與員工一對一、面對面的溝通；后期是指跟蹤階段，根據面談后員工的表現及績效成績，給予員工積極的反饋。
具體流程為：分析績效成績，制作績效面談表，完成績效面談，后續跟進，績效反饋，結束。
附注說明：
（1）、績效面談中除了包括以往成績的回顧外，還必須包括未來目標的設定；
（2）、設定的目標一定是可達成的，并且須有與員工溝通達成一致的方法措施。
2、績效問題溝通
績效問題溝通，首先要求管理者熟知績效體系及規范，從績效成績及日常監控中善于發現問題、分析問題和總結問題，如果問題無法發現，溝通及改善也無從談起。
具體流程為：分析績效成績，制作績效面談表，完成績效面談，后續跟進，績效反饋，結束。
附注說明：
（1）、如分析出的問題屬于共性問題，則必須通過培訓或者案例分享來解決。
3、人員晉升溝通
所謂不想當將軍的士兵不是好士兵”，但也不是所有的士兵”都愿意當將軍”，因而在進行人員晉升溝通之前，管理者首先要鎖定目標，鎖定那些真正有晉升意愿的員工，并分析他們的綜合情況后再進行面談溝通。
具體流程為：鎖定目標，分析目標員工綜合情況，完成面談溝通，后續跟進，結果反饋，結束。
4、人員關懷溝通
一般來講，多數管理者在最開始對于員工的關懷溝通會感覺到無從著手，可能也不禁會問，難道需要沒話找話”無事獻殷勤”嗎？其實不然，在進行員工關懷溝通前也是需要找到切入點的，這個切入點恰恰就是員工的需求點或者是不適點。
比如：品質得分一向優秀且平穩的A員工某一天突然出現了投訴隱患；再比如B員工突然高燒不能上班；亦或是C員工家人突然病逝，或者是D員工突然出現了消極怠工。
以上這些問題現象的背后一定有著誘發問題的本質原因，或者是這些問題現象本身就是員工的不適點和需求點。此時則需要管理者進行及時的關懷和跟進，通過溝通與員工建立起信任，挖掘部分問題背后的真正原因，幫助員工度過心理或者是生理的不適期，調整好心情及狀態，重新投入工作。同時，通過及時、適時的關懷溝通，也能最大程度上挽留那些有離職傾向的員工。
具體流程為：發現員工需求，調查分析原因，完成面談溝通，后續跟進，結束。
5、員工問題溝通
這里的員工問題溝通，主要是指員工主動反饋的問題溝通，這些問題可以包括意見、建議，也可以包括員工對某些管理者的投訴。員工問題溝通的核心在于溝通后的改善，既然員工主動向管理者反映了問題，但如果看不到任何的反饋和改善，那么不僅是這位員工，其他員工也會對管理者失去信任，很可能不再發出任何聲音。
具體流程為：與員工進行面談溝通，共同探討分析問題及改善措施，后續跟進并反饋，結束。
6、員工離職面談
對于那些明確主動提出離職的員工，管理者必須做到一對一面談溝通，了解員工離職的真正原因，收集相關離職數據，同時盡可能的挽留優秀的員工。
離職前的挽留面談雖然很重要和必要，但往往當員工明確提出離職時再談效果并不理想，因而還是需要管理者在日常工作中要按照人員關懷溝通部分的內容，做好離職傾向員工的發掘和溝通，盡可能將風險控制在前期。
7、員工入職面試
HR部門做過初選的新員工，會由用人部門進行復試，與面試新員工的面談也即面試著重點在于--通過面談了解員工是否符合崗位要求。
為保證面試結果的統一性和規范性，可提前設計面試題庫，面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應的評分標準，考量的維度主要有：抗壓能力、應變能力、表達能力、執行能力、自我規劃能力、傾聽理解能力、專業知識、誠實可信等。
8、相關部門溝通
呼叫中心運營管理者除了要做好內部的溝通之外，還有很大一部分的精力要放在與相關部門的溝通上。為保證溝通的效率和質量，可提前制作相關部門工作流程規范，用于規定和限制不同問題的溝通流程和規范。
【溝通的技巧及注意事項】
要想真正做好溝通，僅有流程和方法還是遠遠不夠的，還需要管理者掌握一定的溝通技巧和注意事項，否則往往會出現事半功倍”或者是事與愿違”的結果，這些技巧及注意事項具體包括：
1、廣開言路
管理者要建立起有效的溝通渠道來聽取最廣泛的民意”，渠道包括：電話、郵件、面談、意見箱、溝通座談會、培訓、員工活動、聚會等。
2、心胸開闊
管理者本身要具備廣闊的胸襟和容人的氣魄，要善于傾聽來自不同方面的不同言論，這些言論中很有可能包括負面的信息，但往往正是這些負面的信息最能夠幫助管理者發現問題和改進問題。
3、心態平和
管理者在與員工進行溝通時，要將員工放在同事和朋友的位置上，而不應總是一副居高臨下的管理者姿態，這極易造成溝通的壁壘和障礙，管理者要放平心態，以平和的心境來傾聽員工的心聲。
4、注重反饋
不同類別的溝通流程中最終都會歸結到反饋這一點，這也就充分說明了反饋在溝通中的重要性。
無論是員工主動提出的問題還是管理者主動與員工溝通的問題，能夠現場答復的務必要現場答復，且要有后續的落實結果，不能夠現場答復的后續也必須有反饋和執行落實。否則石沉大海”的溝通將會是一次失敗的溝通，其后續的連鎖反應員工沉默”將會對運營管理造成致命的影響。
5、適當激勵
對于提出有建設性意見、客觀問題、改善性建議的員工，管理者要適當運用激勵手段給予員工激勵，激勵可以是物質的、也可以是精神的，亦可以是晉升發展的。
溝通無處不在”，站在呼叫中心運營管理者角度上的溝通，需要的是真正的溝通意愿、明確的溝通目的、規范的溝通流程及良好的溝通技巧。只有將溝通真正做到了無處不在”循環往復”生生不息”，才能夠成為一名優秀的運營管理者，才能夠為推動呼叫中心運營品質的提升起到關鍵性的作用。
