本次要同大家說的不是如何測量最終用戶滿意度的問題，而是關(guān)于最終用戶滿意度的計算。

對于呼叫中心而言，測量最終用戶滿意度常常采用電話回訪的方式。較簡單的問題內(nèi)容一般有：

1.對CSR服務(wù)態(tài)度或者理解能力的評價；

2.對CSR解決問題能力的評價；

3.對呼叫中心接聽速度的評價；

4.對呼叫中心的IVR評價；

5.對呼叫中心的總體評價；

而客戶選擇的答案有：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意

計算最終滿意度有以下兩種方式：

一、直接使用第5題的測評結(jié)果作為評價最終滿意度的計算
優(yōu)點：計算較方便，并且簡單。只要將第5題客戶評價的結(jié)果計算即可。（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)）/參與客戶調(diào)查數(shù)（非常滿意數(shù)+滿意數(shù)+一般滿意數(shù)+不滿意數(shù)+非常不滿意數(shù)）

缺點：
（1）缺乏了對第1題~第4題的統(tǒng)計。這樣的計算方式，往往就忽略第1題~第4題的問題對整體滿意度的影響。
（2）即使我們定下了最終用戶滿意度目標為80%~85%，但只是針對第5題，那第1~第4問題的目標呢？容易造成對某些測評問題的忽略。
（3）客戶的總體評價可能則重某幾點。
我們采用相關(guān)性去判斷第1題~第4題與第5題之間的關(guān)系（方法：將非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意的選擇替換為5、4、3、2、1分值，然后用CORREL函數(shù)即可）。但結(jié)果只是說明，客戶在第1題~第4題的評價哪個是影響第5題評價的關(guān)鍵點，即是客戶是以哪些重要方面去判斷呼叫中心的總體評價。如下圖：

簡單地拿一組真實的數(shù)據(jù)來說明：
滿意度的基本數(shù)據(jù)如下：

數(shù)據(jù)計算到這里，如果簡單的說，可以說是完了，滿意度達標。但其實解決問題能力、接聽速度、IVR的滿意度是很低的。

二、采用滿意度指數(shù)法計算

由于此數(shù)據(jù)結(jié)果前提沒有對相關(guān)問題的重要性進行測評，無法得知5個問題中在客戶心中的重要性，則暫時無法測算權(quán)重。為方便統(tǒng)計統(tǒng)一采取各占20%的方式進行計算。看看結(jié)果如何？

到了這里，你終于發(fā)現(xiàn)77.6%與85.80%的差異了吧！即是說明問題還是要跟進。

優(yōu)點：
（1）能夠較客觀地將各項評價內(nèi)容進行綜合評價，符合數(shù)學(xué)計算邏輯。
（2）能夠通過對客戶調(diào)查各問題內(nèi)容的重要程度，找到各問題的目標值。

（3）能夠根據(jù)測評結(jié)果與客戶重要程度進行比較，找出各測評問題的差距。
缺點：
事前必須對各問題抽取客戶進行重要性評價，并且需要定期進行，需要一定的成本。

作為較綜合、客觀去評價最終用戶滿意度，并且成本允許的話，還是建議采取第二種的計算方法。