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呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問題同時(shí)避免潛在問題的發(fā)生，提供業(yè)務(wù)支持，保證服務(wù)和質(zhì)量的連續(xù)性。班組長在現(xiàn)場(chǎng)管理過程中，必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，實(shí)時(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。班組長現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容包括業(yè)務(wù)支撐、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)還有現(xiàn)場(chǎng)控制。

一、業(yè)務(wù)支撐

當(dāng)坐席代表遇到疑問時(shí)及時(shí)給予正確的指導(dǎo)，幫助其解決具體疑難問題。

1、一般性問題：及時(shí)協(xié)助坐席代表解答

2、疑難問題：聯(lián)系上級(jí)主管和相關(guān)業(yè)務(wù)接口人解答

3、遇難纏或長時(shí)間不愿掛機(jī)的客戶：如坐席代表遇到處理不了的問題應(yīng)直接提交客戶質(zhì)疑工單至班組長,由班組長進(jìn)行預(yù)處理,若班組長也無法處理的,則應(yīng)轉(zhuǎn)單至投訴處理組，解決后反饋給班組長和坐席代表知曉。

二、質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)

在現(xiàn)場(chǎng)管理中，班組長應(yīng)以客戶滿意度”為核心，形成事前預(yù)防、事中控制、事后分析的全面質(zhì)量管理。

（一）事前預(yù)防

1、班前會(huì)：內(nèi)容除包含信息傳達(dá)(日?qǐng)?bào)、郵件、公告等內(nèi)容)、當(dāng)班注意事項(xiàng)、重申現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律、規(guī)范等，也可加入抽查、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享等內(nèi)容，并可利用簡短游戲活躍氣氛，班組長要保證班前會(huì)內(nèi)容充實(shí)、言簡意賅，并起到鼓舞員工士氣的作用，使員工以一個(gè)輕松的心態(tài)投入一天的工作。

2、班后會(huì)：當(dāng)班期間若有重大事件發(fā)生或有需要向組員特別提醒的問題,班組長應(yīng)主動(dòng)召開班后會(huì)，同時(shí)收集組員意見和建議并提交至中心管理層解決和實(shí)施。

3、現(xiàn)場(chǎng)巡視：觀察坐席代表情緒變化，做好現(xiàn)場(chǎng)情緒安撫。如坐席代表情緒波動(dòng)較大，應(yīng)及時(shí)提醒，嚴(yán)重的可報(bào)備上級(jí)主管后簽出進(jìn)行心理輔導(dǎo)。

4、定期培訓(xùn)：分析組員知識(shí)掌握的薄弱點(diǎn)，并主動(dòng)提交業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)需求至培訓(xùn)組，跟蹤培訓(xùn)效果并反饋。同時(shí)將重要的或易出錯(cuò)的知識(shí)點(diǎn)在班前會(huì)上強(qiáng)調(diào),在現(xiàn)場(chǎng)中實(shí)時(shí)關(guān)注,以提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）事中控制

1、隨機(jī)監(jiān)聽：班組長應(yīng)加強(qiáng)對(duì)組員的實(shí)時(shí)監(jiān)聽，方式可以為同屏質(zhì)檢和現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)監(jiān)聽等，有助于實(shí)時(shí)提醒，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，控制問題影響范圍。同時(shí)收集咨詢熱點(diǎn)向組員提供適當(dāng)?shù)闹敢?/p>

2、現(xiàn)場(chǎng)抽查：利用話務(wù)閑時(shí)通過內(nèi)部呼叫的形式對(duì)坐席代表進(jìn)行抽查，分析抽查結(jié)果并反饋給組員，及時(shí)幫助其提高，避免錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，以此提高坐席代表的業(yè)務(wù)水平和接線技巧。

（三）事后分析

聽取電話錄音：按照流水監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)聽取電話錄音，并填寫錄音監(jiān)聽表格。

工號(hào)

姓名

流水號(hào)

扣分標(biāo)準(zhǔn)

總扣分

說明或建議

監(jiān)聽人員

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)技能

服務(wù)主動(dòng)性

來電原因

決定性錯(cuò)誤

態(tài)度冷淡

語速

未及時(shí)應(yīng)答

音量

通話不流暢

詢問方式

服務(wù)不耐心

業(yè)務(wù)知識(shí)

操作規(guī)范

操作熟練程度

拔話筒

口頭禪

背景音

口徑規(guī)范

基礎(chǔ)營銷

延伸營銷

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

附件1：流水監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)組分析監(jiān)聽結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)個(gè)性問題則點(diǎn)對(duì)點(diǎn)輔導(dǎo)解決，共性問題則匯總后制定培訓(xùn)案例，統(tǒng)一組織培訓(xùn)。班組長應(yīng)根據(jù)本組情況制定組內(nèi)提升措施，提高整組服務(wù)質(zhì)量。

三、現(xiàn)場(chǎng)控制

每班次有一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)值班長進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理和調(diào)度，其余班組長應(yīng)服從其管理，積極協(xié)助與配合，共同營造一個(gè)健康、穩(wěn)定、樂觀向上的話務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（一）現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與紀(jì)律控制

1、交接班

（1）由現(xiàn)場(chǎng)值班長在下一班次開始前一小時(shí)進(jìn)行坐席安排，并以短信或者郵件形式通知其余班組長，其余班組長應(yīng)服從安排，不得以任何理由挑選接線區(qū)域。

（2）若多個(gè)班組同時(shí)進(jìn)行交接，值班長需控制好人員秩序。對(duì)于發(fā)生大聲喧嘩，哄搶坐位或長時(shí)間不簽入等現(xiàn)象的班組，值班長有權(quán)記錄后上報(bào)主管納入考核。

（3）所有組員全部簽入后，每組班組長需向值班長如實(shí)匯報(bào)本組應(yīng)到（包括班組長）人數(shù)、實(shí)到人數(shù)以及未到人員姓名及原因，并以紙制形式在班組長臺(tái)席交接班情況”文件夾中簽字確認(rèn)存檔。

2、現(xiàn)場(chǎng)巡視

（1）值班長應(yīng)監(jiān)管班組長現(xiàn)場(chǎng)巡視情況，若由于巡場(chǎng)不利造成嚴(yán)重后果的情況，值班長與事發(fā)班組長負(fù)同等責(zé)任。

（2）班組長應(yīng)自覺地每隔10-15分鐘現(xiàn)場(chǎng)巡視1次，發(fā)現(xiàn)坐席代表有違規(guī)（示忙、工作態(tài)超時(shí)、做與工作無關(guān)的事等）行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并加以糾正，嚴(yán)重的應(yīng)填寫《違規(guī)確認(rèn)表》上報(bào)值班長并納入考核。

崗位			姓名		工號(hào)
一級(jí)違規(guī)表現(xiàn) （績效扣1分）	儀容儀表不符合規(guī)定			未按規(guī)定示忙、工作態(tài)、放音、簽出	其他構(gòu)成不良影響，情節(jié)較輕者（需注明）

二級(jí)違規(guī)表現(xiàn) （績效扣3分）	影響機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境			未按規(guī)范使用計(jì)算機(jī)	其他構(gòu)成不良影響的（需注明）

三級(jí)違規(guī)表現(xiàn) （績效扣5分）	違反現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律，未造成嚴(yán)重影響的				其他構(gòu)成不良影響的，情節(jié)較重者（需注明）

備注：	以不正當(dāng)理由拒簽或銷毀罰單者，考核尺度自動(dòng)升級(jí)至上一級(jí)考核，可無需當(dāng)事人簽字并即可生效。
違規(guī)時(shí)間		填表時(shí)間			備注
違規(guī)員工簽字		值班長簽字			對(duì)應(yīng)班組長簽字

附件2：坐席代表違規(guī)確認(rèn)表

（二）現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件控制

當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)遇到突發(fā)情況，班組長應(yīng)及時(shí)判斷是否為共性問題，判斷緊急程度和影響范圍并及時(shí)報(bào)備現(xiàn)場(chǎng)值班長后，由現(xiàn)場(chǎng)值班長協(xié)調(diào)處理并上報(bào)上級(jí)主管。

1、話務(wù)異動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)值班長應(yīng)判斷緊急程度后迅速報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一應(yīng)答口徑并第一時(shí)間上報(bào)上級(jí)主管，由上級(jí)主管協(xié)調(diào)應(yīng)急人員，其余班組長應(yīng)積極配合控制現(xiàn)場(chǎng)。

2、內(nèi)、外部故障：由現(xiàn)場(chǎng)值班長及時(shí)報(bào)備培訓(xùn)組擬定統(tǒng)一口徑下發(fā)公告并要求當(dāng)班坐席代表記錄客戶電話并安排回訪，同時(shí)向上級(jí)主管報(bào)備并聯(lián)系系統(tǒng)維護(hù)人員修復(fù)，最后應(yīng)做好系統(tǒng)報(bào)障登記工作。各班組長應(yīng)做好坐席代表的情緒安撫和現(xiàn)場(chǎng)秩序控制工作。

（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)接續(xù)情況

1、關(guān)注話務(wù)量和接通率：

班組長在當(dāng)班過程中應(yīng)密切關(guān)注話務(wù)波動(dòng)，主動(dòng)收集咨詢熱點(diǎn)，當(dāng)話務(wù)量出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)分析話務(wù)量急增原因，立即上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)值班長，由值班長統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。

2、話務(wù)空閑安排培訓(xùn)：場(chǎng)值班長可利用話務(wù)空閑，安排班組長組織組內(nèi)培訓(xùn)或與話務(wù)培訓(xùn)組商議安排當(dāng)班人員的業(yè)務(wù)知識(shí)或技能培訓(xùn),當(dāng)班各班組長應(yīng)積極配合完成。

標(biāo)簽：儋州雞西邯鄲盤錦青島汕尾邢臺(tái) 北京

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