收集所需要的數(shù)據(jù)信息對(duì)呼叫中心進(jìn)行有效管理是非常關(guān)鍵但又經(jīng)常被低估其價(jià)值的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃活動(dòng)。對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)信息的收集是一件機(jī)械的、可以由系統(tǒng)來(lái)承擔(dān)的工作，是運(yùn)營(yíng)規(guī)劃過(guò)程中非常單調(diào)的一個(gè)步驟。但現(xiàn)實(shí)情況往往是，不準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、參差不齊的服務(wù)質(zhì)量、無(wú)法預(yù)測(cè)的成本支出等問(wèn)題往往根源都在于數(shù)據(jù)信息的缺失。獲取所需的數(shù)據(jù)信息可能會(huì)需要你與企業(yè)的各個(gè)部門(mén)建立聯(lián)系，并觸及到盡可能廣泛的外部環(huán)境。這是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心管理工作中一項(xiàng)最需要投入的、要具備高超的政治技巧的、并且是外向?qū)Ｗ⒌墓ぷ鳌?/p>

數(shù)據(jù)信息的來(lái)源

呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理所需的數(shù)據(jù)來(lái)有很多不同的來(lái)源。以下是以一家金融行業(yè)服務(wù)中心所需要的數(shù)據(jù)信息收集來(lái)源為例所列出的主要數(shù)據(jù)信息來(lái)源（未按順序排列）：

客戶(hù)信息/CRM系統(tǒng)
ACD系統(tǒng)
電子郵件服務(wù)器
影像服務(wù)器
傳真服務(wù)器
網(wǎng)站服務(wù)器
質(zhì)量監(jiān)控/錄音系統(tǒng)
外撥系統(tǒng)
IVR語(yǔ)音系統(tǒng)
人力資源管理系統(tǒng)
電信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
設(shè)備供應(yīng)商
市場(chǎng)部門(mén)
法律部門(mén)
高級(jí)管理層
人力資源部門(mén)
員工
客戶(hù)
產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部門(mén)
相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)
相關(guān)經(jīng)濟(jì)報(bào)告
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息
媒體信息

有非常多的數(shù)據(jù)信息！單是呼叫中心系統(tǒng)就可以給我們提供大量的數(shù)據(jù)報(bào)告，這使我們很容易被大量的數(shù)據(jù)信息所淹沒(méi)。但是數(shù)據(jù)信息在成為可使用、可行動(dòng)的知識(shí)和決策依據(jù)之前，并不能給我們提供多大的幫助。

把數(shù)據(jù)信息變?yōu)橹R(shí)

這里我們從一個(gè)比較有趣的角度來(lái)看一下所需要的數(shù)據(jù)信息以及在今天的呼叫中心環(huán)境中的運(yùn)用。回想一下呼叫中心里工作稱(chēng)謂以及崗位職責(zé)的演變。當(dāng)我們?cè)?987年開(kāi)始推出《呼叫中心管理評(píng)論（CCMR）》（當(dāng)時(shí)的名稱(chēng)為《服務(wù)水平通訊》）時(shí)，我們的絕大多數(shù)訂閱者當(dāng)時(shí)的工作稱(chēng)謂為呼叫中心經(jīng)理”。呼叫中心的管理職責(zé)經(jīng)常是由一到兩個(gè)人來(lái)承擔(dān)。他們的職責(zé)范圍幾乎涵蓋了從招聘、激勵(lì)、輔導(dǎo)、培訓(xùn)到系統(tǒng)支持以及任何其它日常運(yùn)營(yíng)管理所設(shè)計(jì)的工作。某些管理高效的經(jīng)理們還要抽出時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、人員需求測(cè)算以及排班等工作。現(xiàn)在，我們的會(huì)員的職位稱(chēng)謂已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，他們中有總監(jiān)、副總裁、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、工作流程咨詢(xún)顧問(wèn)、質(zhì)量專(zhuān)員、知識(shí)管理專(zhuān)員、報(bào)表分析員、財(cái)務(wù)總監(jiān)、業(yè)務(wù)量調(diào)控員、監(jiān)控與輔導(dǎo)主管、實(shí)時(shí)協(xié)調(diào)員以及其他各種稱(chēng)謂和職位的專(zhuān)業(yè)人員。盡管不同的呼叫中心在具體的工作職責(zé)范圍上有很大的差別，但有一點(diǎn)是顯而易見(jiàn)的，那就是隨著產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越明顯，很多不同的具體專(zhuān)業(yè)崗位在利用各種各樣不同的數(shù)據(jù)信息來(lái)保證呼叫中心的順利運(yùn)行。

由于呼叫中心管理對(duì)專(zhuān)業(yè)化職責(zé)需求的增加以及漸多樣化的影響呼叫中心業(yè)務(wù)量的許多不同因素，就很容易理解為什么許多原來(lái)能夠制定準(zhǔn)確計(jì)劃以及精確業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的呼叫中心現(xiàn)在確面臨很多的挑戰(zhàn)。

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，外部環(huán)境在經(jīng)歷著非常快速的變化，很多企業(yè)或組織不得不保持高度的敏感和靈活性，過(guò)去的歷史不再像以前那樣可以比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)未來(lái)。這就是為什么現(xiàn)在的呼叫中心有了更好、更多的系統(tǒng)以及更多的數(shù)據(jù)，但卻不能順利成章地促成管理更加高效的呼叫中心；而管理者的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)在信息密集的環(huán)境中卻一如既往起著非常重要的作用。

呼叫中心計(jì)劃與管理的不同方面需要不同來(lái)源的不同類(lèi)型的數(shù)據(jù)信息。但是有一件事情是確定的，數(shù)據(jù)信息獲取、分析和使用的流程已經(jīng)變得和數(shù)據(jù)信息本身一樣重要。如果你把數(shù)據(jù)信息的收集過(guò)程看作是一個(gè)機(jī)械的、自動(dòng)化的過(guò)程，那么你從一開(kāi)始就陷入了麻煩。