不同的呼叫中心對服務質量的定義因發展階段、行業所屬以及管理水平等不同因素的影響都不盡相同，強調最多的通常是效率、差錯、禁忌、禮儀、合規以及問題的解決程度等等。其實，呼叫中心的服務質量定義應該有一個更大的外延范圍，只有在這個范圍內更加全面的考慮問題，質量監控工作以及呼叫中心的整體運營才能為企業貢獻更大的價值，而這個范圍里的有些事情也超越了前端直接服務溝通的范疇。 希望以下的框架能夠對你的質量定義以及質檢工作能夠有所啟發：

• 客戶體驗：

客戶感受
客戶滿意度
客戶付出

• 客戶信息

品牌及形象認知
客戶需求與期望
競爭對手及比較信息

• 業務收益

增加的營收
改進的FCR
更好的信息提供
更好的信息獲取
推薦 & 忠誠
客戶終身價值提升

• 運營成本

降低的成本
提高的效率
對資源的更好利用

• 員工感受

熱情高漲、積極投入
不懼壓力、積極向上
病假、缺勤、流失最小化

• 外部監管與內部合規

滿足內部合規與
外部監管要求