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關于呼叫中心質量監控的幾個統計數字

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上周跟客戶做培訓的時候討論起了呼叫中心的電話監控數量以及其它相關的問題，當時也沒有得出一個具體的數字，只是就幾條原則進行了探討。回來后，查閱了手頭以及網上國內及國外的很多資料，就相關問題總結如下，僅供參考：

•

1：16-25是大多數呼叫中心監控人員與一線員工配比的選擇范圍
1：60-90是北美呼叫中心中也經常見到的人員配比數字
0.5%-2%是一個通常的監控比例控制范圍
5-15個電話每月每員工是一個常見的監控數字

監控樣本越大，置信度越高，越能比較客觀地代表員工的真實績效表現，但是受人員成本及管理成本的限制，還是要控制一個適當的比例。

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