準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)量預(yù)測需要高效的協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)能力。

把員工及相應(yīng)的支持資源與呼叫中心的客戶聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)量相匹配是高效呼叫中心管理的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果業(yè)務(wù)量預(yù)測不能夠達(dá)到一定的準(zhǔn)確率，那么運營規(guī)劃流程中下面的環(huán)節(jié)也就失去了合理的依據(jù)。業(yè)務(wù)量預(yù)測是決定員工需求和其它資源（工位、中繼線等）需求的基礎(chǔ)，是以下工作合理開展的前提：

計算基本員工需求
計算中繼線及系統(tǒng)容量需求
把放棄率和阻擋率降到最低
編制準(zhǔn)確的、可行的排班計劃表
預(yù)測未來的員工及網(wǎng)絡(luò)成本
滿足客戶的服務(wù)期望
創(chuàng)造一個能夠為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的環(huán)境

藝術(shù)與科學(xué)

眾所周知，業(yè)務(wù)量預(yù)測是一項藝術(shù)與科學(xué)密切融合的工作。它開始于對未來一定時期內(nèi)客戶聯(lián)絡(luò)量的預(yù)測，并結(jié)合了這些聯(lián)絡(luò)的平均處理時長。要做這項工作，你需要首先參閱歷史數(shù)據(jù)來決定客戶聯(lián)絡(luò)量的到達(dá)趨勢，并且考慮進(jìn)可能的變化對這種趨勢的影響。然后，把這些數(shù)據(jù)按照歷史的比例分解到不同的月份，每月中每周，每周中的每天，每半個小時的每一天。然后，結(jié)合進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)的平均處理時長計算出各個不同周期的預(yù)測業(yè)務(wù)量。最后，再根據(jù)沒有反應(yīng)在歷史數(shù)據(jù)中的一些變化情況（例如，新服務(wù)的開展等）對預(yù)測結(jié)果進(jìn)行必要的修正。

顯然，要想準(zhǔn)確完美地預(yù)測出下個月的第二個星期一上午10:00到10:30之間你的客戶支持小組會接到246個客戶聯(lián)絡(luò)請求是不太現(xiàn)實的。但是，你的業(yè)務(wù)量預(yù)測還是需要盡量靠近這個精確度。實際上，這種精確不僅包括客戶聯(lián)絡(luò)的次數(shù)，而且還要包括包括業(yè)務(wù)量（聯(lián)絡(luò)次數(shù)X平均處理時長），而且還要具體到不同的客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道（電話、電子郵件、傳真等），分解到具體的時間段（一般是半個小時），以及針對每個處理不同業(yè)務(wù)類別的專業(yè)座席組。

那么，該如何定義準(zhǔn)確”呢？這在很大程度上取決于你的呼叫中心坐席組別的大小。小規(guī)模的坐席組別，比如，15個人或者更少，常常會比大規(guī)模組別經(jīng)歷更多的業(yè)務(wù)量波動。但即使是這樣，也要力爭不要超過5％。不要使預(yù)測業(yè)務(wù)量與實際發(fā)生業(yè)務(wù)量之間的差別超過5％。（來電趨勢較為穩(wěn)定的大規(guī)模坐席組別一般可以把預(yù)測準(zhǔn)確率持續(xù)保持在幾個百分點之內(nèi)）。

不幸的是，一些呼叫中心的經(jīng)理想當(dāng)然地認(rèn)為他們的呼叫中心的業(yè)務(wù)量天生波動太大，他們的業(yè)務(wù)量預(yù)測根本就不可能準(zhǔn)確。但是，我們已經(jīng)看到大量的優(yōu)秀呼叫中心在快速變化的運營環(huán)境中把業(yè)務(wù)量預(yù)測工作做得非常出色。他們致力于追求準(zhǔn)確”，這就是差別發(fā)生的原因。

數(shù)字之外的工作

基于業(yè)務(wù)量的時間序列”預(yù)測法包括獲取歷史數(shù)據(jù)，找出重復(fù)的客戶聯(lián)絡(luò)到達(dá)模式，分析趨勢，并據(jù)此做出未來月、日及半小時的業(yè)務(wù)量預(yù)測；這種方法是一種在呼叫中心里非常普遍和重要的預(yù)測方法（但并不是本文要探討的重點）。但是，呼叫中心的管理者還必須在這種量化的預(yù)測方法之外做大量的數(shù)學(xué)分析之外的協(xié)作與領(lǐng)導(dǎo)工作。而這些工作對于業(yè)務(wù)量預(yù)測的成敗起著關(guān)鍵的決定作用。

建立一支跨職能的預(yù)測團(tuán)隊：如果你恰巧在其市場部門未經(jīng)宣布就開始了市場宣傳攻勢的一個上午走進(jìn)了一家呼叫中心，你很可能會深刻地意識到市場部門的同事應(yīng)該是整個呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測流程中不可分割的一部分。同樣的道理，負(fù)責(zé)產(chǎn)品及服務(wù)條款修訂的法務(wù)部門，負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)與調(diào)整的IT部門，以及任何其他影響到呼叫中心業(yè)務(wù)量波動的任何人或者部門都應(yīng)該成為該流程的一個有機(jī)組成部分。跨職能小組會議（至少一周一次）是非常必要的。這個團(tuán)隊?wèi)?yīng)該給自己定一個座右銘，那就是：沒有驚奇！”。

文/美國呼叫中心管理學(xué)員總裁 克里福蘭