1. 質(zhì)量衡量：很多呼叫中心往往只注重生產(chǎn)效率指標，因為這些指標是客觀的，并且易于測量。這就造成了由于員工對這些指標的片面追求而忽視了服務(wù)質(zhì)量的情況。為了讓座席能夠提供既高效率又高質(zhì)量的服務(wù)，還需要一個質(zhì)量標準。電話監(jiān)控就是最好的質(zhì)量控制手段，它應(yīng)該和生產(chǎn)率指標具有一樣的重要性。座席監(jiān)控必須是一個全方位的體系，能夠評價到客戶滿意和忠誠的所有關(guān)鍵因素，包括對待客戶的行為、工作流程的遵守及準確性。

2. 個別輔導與跟蹤：監(jiān)控的反饋必須及時，并集中在具體的、可改變的座席行為上，而不是泛泛的結(jié)果總結(jié)。比如，只告訴一個員工他的監(jiān)控評分是87分，但對于哪些方面需要改進以及怎樣改進卻沒有涉及。給座席的反饋應(yīng)該是具體的，而且是持續(xù)的。運用個人發(fā)展計劃來跟蹤行為改進。給主管和座席提供相應(yīng)的針對具體技能改進的持續(xù)培訓的工具。

3. 回報與認可：只有當監(jiān)控的進行是客觀的、可靠的和具有代表性的時候，監(jiān)控結(jié)果才可以提供一個能夠結(jié)合進績效考核體系中的質(zhì)量標準。這要求對于被監(jiān)控座席的出色表現(xiàn)要給予立即的認可。這種認可不但激勵座席創(chuàng)造更好的業(yè)績，同時也讓座席把監(jiān)控項目看作是一個促進個人發(fā)展的工具，而不是一種威脅。對個人及團隊的認可和獎勵將很快促進績效的提升。

4. 趨勢分析：當對客戶服務(wù)績效進行持續(xù)監(jiān)控時，不同電話類別、團隊及呼叫中心的有效性模式可以被區(qū)分開來。有效的監(jiān)控結(jié)果是客戶滿意度變化的風向標。監(jiān)控評分的改變可以使一個企業(yè)迅速行動，而不是坐等客戶調(diào)查的結(jié)果。

5. 發(fā)現(xiàn)培訓需求：根據(jù)從監(jiān)控所得到的技能情況，你可以發(fā)現(xiàn)每個座席以及全體座席作為整體的培訓需求。利用這種數(shù)據(jù)，培訓可以更好地針對員工的個人發(fā)展需求。

6. 調(diào)整員工招聘程序：通過監(jiān)控得到的個人能力特征同樣也可以應(yīng)用于識別應(yīng)聘新員工的優(yōu)勢和差距。例如，通過監(jiān)控了解到座席普遍缺乏人際關(guān)系技巧和基本的溝通交流技巧，這時就可以考慮采取更加嚴格的篩選標準，過濾掉在這些方面能力欠缺的人。

7. 發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程改進機會：監(jiān)聽電話的同時，也要注意對客戶的傾聽。經(jīng)常跟蹤使客戶感到困惑或生氣的事件和問題，以及要求提供附加服務(wù)的暗示。熟悉座席能夠解釋政策、程序，以使自己能夠被理解和聽起來以客戶為中心的各種方式。你所收集到的信息將對市場、MIS、銷售及技術(shù)部門有極大價值。

8. 溝通戰(zhàn)略遠景：監(jiān)控是一種重要的溝通途徑。如何接聽電話的標準通過溝通程序傳遞給座席。除此之外，標準還反應(yīng)了高層領(lǐng)導對于如何服務(wù)好的客戶的期望。監(jiān)控還是一種關(guān)鍵的變革因素。如果我們期待員工的改變，還是要依靠監(jiān)控標準。如果你原來有一種非常嚴厲的客戶服務(wù)文化，現(xiàn)在要求座席提供附加服務(wù)，監(jiān)控體系就必須改變來反應(yīng)這些新的希望。設(shè)定詳盡的標準來反應(yīng)你期望的行為。比如，發(fā)現(xiàn)客戶暗示、平滑過渡、提供定制解決方案、積極促銷等。通過具體的行為要求描述，組織的戰(zhàn)略遠景目標可以被牢固地樹立在員工心中。