一、呼叫中心目前現(xiàn)狀分析
Call
Center(呼叫中心)在當今信息服務領域已經(jīng)成為一個耳熟能詳?shù)脑~語，呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、企業(yè)管理于一體的服務窗口，構成了企業(yè)與客戶之間聯(lián)系的橋梁。對于越來越多的服務型企業(yè)，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)生存的一個基本要素，成為商業(yè)服務機構在市場立足的一個必要條件。各種規(guī)模和類型的公司開始意識到，提供多元化服務的呼叫中心，將使他們超越競爭對手，得到最好的競爭優(yōu)勢。

然而，在客戶的理解中，很多企業(yè)的呼叫中心僅是一個"咨詢電話"或"熱線電話"，即客戶若有問題要咨詢時或有投訴事件需申告時才會撥打該熱線電話，僅此而已。也就是說，企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心基本的服務方式還停留在初建階段，與已存在多年的尋呼臺、信息臺、長途電話接續(xù)臺以及目前很多行業(yè)的客服熱線一樣，它僅僅是一部熱線電話而已，它所提供的服務只是一種被動式的服務。顯然，這樣的呼叫中心增加了企業(yè)成本的投入，成了企業(yè)純粹的消費中心，無利潤產(chǎn)生。其實，建設這種類型的呼叫中心，其服務觀念在本質上就發(fā)生了錯誤。企業(yè)建立呼叫中心的最終目的，是在服務客戶的同時，為企業(yè)創(chuàng)效增收。企業(yè)要想扭轉呼叫中心目前的運營方式，必須轉變經(jīng)營理念，將服務方式進行延伸，主動開拓服務領域，尋找新的增效服務。那么作為服務型企業(yè)的呼叫中心到底應該向哪個方向發(fā)展，從根本上實現(xiàn)質的突破，真正從"成本中心"轉向"利潤中心"，發(fā)揮呼叫中心的核心競爭力呢？

二、外呼業(yè)務在國外的發(fā)展
　　讓我們將視線轉向國外，在國外，呼叫中心的外呼業(yè)務一般占客服業(yè)務量的20％。而在國內(nèi)，呼出業(yè)務只占客服業(yè)務總量的5%，可見外呼業(yè)務在國內(nèi)的發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｔ購内A利的角度來看外呼業(yè)務，根據(jù)直銷協(xié)會的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，1996年通過呼叫中心直接銷售和營銷產(chǎn)品的總額達到2440億美元，占全部銷售額的45%，可見外呼業(yè)務對于企業(yè)來說不僅僅是一種服務方式的改變，更是企業(yè)減少成本、增加收入的一個有力舉措。企業(yè)利用外呼服務來改進客戶關系，一方面體現(xiàn)企業(yè)對客戶的關懷，從而提高保留客戶的能力；另一方面又通過改變銷售的邊際機會，來增加企業(yè)的收入。可見在呼叫中心開展外呼業(yè)務不啻為呼叫中心改變現(xiàn)狀、走出困境指明了方向。

　　那么，做為服務型企業(yè)的企業(yè)，如果開展外呼業(yè)務，其前景又會怎樣呢？
三、外呼業(yè)務的發(fā)展預測及其戰(zhàn)略意義
1、外呼業(yè)務對企業(yè)的戰(zhàn)略意義日益重要
　　越來越多的企業(yè)認識到，要想改變呼叫中心高成本、低收益的現(xiàn)狀，必須將服務的被動型向主動型進行轉變，即在呼叫中心開展主動服務與營銷--外呼業(yè)務。也就是說，呼叫中心未來的發(fā)展道路必將是從單一功能、后臺功能走向與其他營銷渠道有機整合的發(fā)展道路，企業(yè)將更多的業(yè)務功能與應用通過呼叫中心的整合來實現(xiàn)，通過呼叫通路實現(xiàn)營銷、銷售、服務、內(nèi)部支持和渠道管理等多功能有機整合。呼叫中心最終成為一個多功能、綜合性的呼叫中心和客戶互動中心。

　　就目前企業(yè)服務客戶的方式來看，歸納起來大致共有三種，一是營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供的服務，一是服務熱線為客戶提供的服務，一是客戶代表為貴賓客戶提供的上門式服務。可是就客戶組成的份額來看，高端客戶雖然對企業(yè)的貢獻度高，但畢竟數(shù)量有限，而中、低端客戶群體數(shù)量的猛增，又為企業(yè)提供了較大的利潤收益。因此，企業(yè)在進行戰(zhàn)略布署時，當然也必須將中、低端客戶做為主要消費群體而納入其中。而呼叫中心則恰恰可以完成企業(yè)與中、低端客戶的重要接觸，并承擔起企業(yè)服務營銷策略的核心任務：客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足等。那么，如何在低成本投入狀態(tài)下實現(xiàn)這些功能呢？外呼業(yè)務顯然是目前的最佳選擇。

2、少投入、高收益，為企業(yè)創(chuàng)造無限價值
　　眾所周知，呼叫中心既是企業(yè)的信息中心也是資源中心。如何更好的利用這些資源，并依靠這些資源產(chǎn)生出新的資源，新資源再被重新利用，形成一個周而復始、永不間斷的物質運動過程，最終促進企業(yè)各項工作的全面發(fā)展，外呼業(yè)務則是一條簡便而有效的途徑。

　　例如，曾有一家某通信服務公司做過一項客戶調查，該公司對2493名客戶進行了電話回訪，然而在回訪的過程中卻發(fā)現(xiàn)，只有1190名客戶是真正的機主，其中絕大部分客戶資料不真實。這不僅會給企業(yè)造成高額欠費無法追繳，而且會導致大量的客戶離網(wǎng)。針對這一現(xiàn)象，該通信公司利用進行開展呼叫中心外呼業(yè)務，及時對客戶資料進行修改與核實，為企業(yè)減少成本投入、創(chuàng)造客戶價值提供了有利的幫助。

3、真正從"成本中心"向"利潤中心"演進
　　要想使呼叫中心真正從"成本中心"轉變成"利潤中心"，就必須改變呼叫中心的業(yè)務模式，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。而對于擁有龐大的客戶資料數(shù)據(jù)庫及大量與客戶接觸的話務員的呼叫中心，企業(yè)只要充分利用這一平臺，提供主動服務，就能夠較好地開展各項營銷活動；此外，企業(yè)如果能夠依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和挖掘，并將客戶信息與企業(yè)的內(nèi)部/外部資源進行有效整合，在通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，從而將呼叫中心逐漸演變互動式的服務營銷中心；只有這樣才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。這也必將是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢

4、全方位服務的結合體
　　未來呼叫中心應是服務中心、營銷中心、信息中心的結合體。首先，呼叫中心作為客戶關系管理（CRM）的統(tǒng)一對外信息平臺，它主要的功能應是服務中心：通過企業(yè)與客戶的交流和互動不斷了解客戶需求，為客戶提供個性化服務，為企業(yè)培育大量的忠誠客戶和穩(wěn)定客戶，從而實現(xiàn)企業(yè)價值和利潤的最大化。其次，它應該是一個多功能全方位的電話服務廳，即營銷中心。隨著現(xiàn)代生活節(jié)奏的加快，越來越多的人樂于接受電話購物或網(wǎng)上購物的方式，他們希望一切在窗口辦理的業(yè)務和查詢都可以通過呼叫中心實現(xiàn)：比如想購買以往經(jīng)常買的商品，一個電話打到服務熱線，就會很快有人將客戶想要的商品送到客戶指定的地點。而且利用外呼，可以配合每次營銷活動的推出，做事前和事后調查，使得營銷策略更具有針對性。

四、外呼業(yè)務的服務應用
　　呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的溝通樞紐，也是維系客戶關系和實現(xiàn)客戶業(yè)務要求的服務渠道，隨著客戶對服務要求的不斷提高，呼叫中心可以擴充現(xiàn)有的服務手段和服務渠道，來改善和提高客服中心的服務水平和服務質量，為客戶提供個性化、差異化和多樣化的服務。

1、外呼渠道
　　1) Telephone（電話服務）
　　2) MSM（點對點信息）
　　3) EDM（電子信函）
　　4) DM（信函）
　　5) FAX（傳真）
2、外呼業(yè)務種類
　　1) 客戶回訪
　　2) 客戶需求調查
　　3) 客戶滿意度調查
　　4) 新產(chǎn)品推廣前期調查
　　5) 客戶忠誠度調查
　　6) 客戶關懷
　　7) 市場營銷
　　8) 客戶賬務處理
　　9) 各類信息通知等。
五、外呼業(yè)務發(fā)展成功的關鍵因素
1、領導的高度重視
　　任何一項新舉措的推廣，必然面臨重重的坎坷。要能夠持之以恒、堅持不懈地進行下去，首先必須得到公司的重視。有了高層領導的關心，才具備了保證改進措施得以實施的重要力量，也才能將外呼業(yè)務在呼叫中心全面推開。

2、調查數(shù)據(jù)動態(tài)分析
　　外呼業(yè)務的順利開展還有賴于嚴密的數(shù)據(jù)分析。呼叫中心針對不同客戶群體、不同業(yè)務種類、在不同市場環(huán)境下，都必須及時對各項外呼數(shù)據(jù)進行動態(tài)分析。它需要以下幾方面的數(shù)據(jù)做導向：

　　1) 鎖定目標客戶群的基礎數(shù)據(jù)；
　　2) 企業(yè)成本投入與利潤回收數(shù)據(jù)對比；
　　3) 外呼頻率數(shù)據(jù)分析；
　　4) 客戶回應率數(shù)據(jù)分析；
　　5) 成功率數(shù)據(jù)分析；
　　6) 不同業(yè)務調查結果數(shù)據(jù)分析。
3、規(guī)范化質量管理
　　俗話說"磨刀不誤砍柴功"，提供給外呼人員可操作的工具能夠有效控制外呼業(yè)務的質量，從而提高外呼的成功率。因此，企業(yè)要上馬外呼業(yè)務，必須事先為外呼人員提供支撐服務，如外呼業(yè)務實施管理辦法、外呼工作流程、單項外呼業(yè)務流程、外呼的語言規(guī)范與技巧文字腳本、外呼業(yè)務主管及座席人員的培訓、特殊情況的判斷及處理等全面、詳細的舉措，為外呼業(yè)務的成功開展奠定基礎。

4、跨部門攜手配合
　　呼叫中心的員工大都是由話務員組成，在市場營銷和數(shù)據(jù)分析方面的能力呈現(xiàn)弱勢，外呼業(yè)務開展的順利與否還有賴于公司其他部門的配合與指導。外呼人員一方面收集各項訪問的原始數(shù)據(jù)，為決策者進行決策提供依據(jù)，另一方面，決策者還應該給外呼人員進行合理外呼提供指導。在這種閉環(huán)狀態(tài)的配合下，才能減少外呼的盲目性，提高成功的幾率。

5、配備一支具有應變、創(chuàng)新能力的團隊
　　這個團隊的每個人都應當能不斷貢獻新的想法，同時不斷接受新的改變和新的挑戰(zhàn)。面對來自客戶、上級和其他部門的要求和壓力，團隊中人能迅速響應、不斷變革，同時又不輕易氣餒和喪失信心。一個不穩(wěn)定的團隊最終會導致一個不穩(wěn)定的客戶關系。因此一個好的呼叫中心應該具備一支具有應變、創(chuàng)新能力的高素質的團隊。