注：本文只是從運營管理角度進行探究。焦點：

1.一個體驗：撥打某呼叫中心按IVR的時間比等待地鐵還長？

2.轉接率過高，雖然單通電話均長短，但整體處理話務強度其實在增加。

3.一個數字83%（客戶號碼資源使用率），即有83%的用戶來電是非常有目的的，這就令我思考問題的思路發生改變。

4.技能加載成本其實非常高。

5.招商銀行的客戶體驗，令我覺得應該要在IVR引導用戶上起到更好的效果。

一、讓我們看看IVR的現狀

1.比等待地鐵還要長的按鍵操作時間

最近曾經撥打某呼叫中心，請大家猜一猜，進入人工隊列（不含等待CSR接聽）的時間由多長？答案是不少于2分鐘，撥打了多次都是這樣。

這個時間與我經常坐的一個交通工具很接近，就是地鐵，但實際是我們的IVR設計比繁忙期間地鐵的等待時間還要長。

呼叫中心有一個理論，就是等候動力學。呼叫中心是屬于不可見的等候動力學，這與超市的可見等候動力學是明顯不同的。在不可見的等候中，客戶開始很高興，但由于等待時間越來越長，他們就變得非常不高興了。

IVR的按鍵設置也一樣，當操作時間非常長的時候，用戶就不細心聽，會隨意按一個按鍵，只要進入人工坐席就能解決其問題，隨意性就非常大了；當多次撥打這一線路后，往往就形成一個習慣。下一次詢問的不同產品時，但也是按這個方式進入人工服務。這就容易導致IVR各支線的產品與員工話務技能匹配度非常低了。

2.看看IVR的滿意度結果

在最終用戶滿意度的調查中，其實IVR滿意度一直不高，約只有67.5%的滿意率。只不過目前該指標還未有目標值，重視程度就相對小了。一起看看客戶對我們的評價：

客戶對IVR不滿的原因為語音繁瑣、菜單選擇太多、廣告多、其它因素等，具體分布如下圖：

以上兩圖就可以看出，我們的IVR其實還是有很大的改善空間。

3.IVR的產品吻合度

IVR產品吻合度可以從兩個維度看，一個是轉接率；另一個是來話小結清單。由于來話小結清單統計需要耗時，同時存在一定的缺陷，暫時使用轉接率來說明。

從轉接率情況來看，A業務、B業務、C業務、D業務轉接率均達到24%以上，E業務為11.8%。從表面數據來看，你可能覺得這是員工技能不匹配的現象造成，繼續加技能就可以了。但似乎我們還少考慮了一些問題：

1）每當新員工增加，由于初始技能不足，轉接率又一次上升；

2）具備全業務的CSR是會出現一定的流失，又需要補充全業務技能人員，成本也不少。

3）在公眾產品業務渠道，轉接總量598400，按均長150秒計算，需要人力為200人，規模就是一個大話務臺。

4）轉接量過多，表面上是會使通話均長下降，但作為整個大某呼叫中心話務處理強度會出現增加。（因為從質檢聽取錄音來看，轉接后客戶都是會重新查問相關的問題。）

5）IVR對用戶的引導設計更合理，話務匹配度增加，轉接也會下降。

另一個需要繼續了解的就是來話小結清單，這是進一步了解各IVR支線所需要的業務知識、技能知識的要點。也是為技能加載培訓教材提供一個重要的數據源，由于系統問題暫時不作詳細說明。

4.關注人工話務的號碼資源使用率
一個數字，令我思路的轉變。客戶號碼資源使用率（即是處理每一通電話必須要客戶提供相關號碼資源才能解決問題的比率）。通過某臺質檢團隊在日常聽音發現，一般情況下，有83%左右的用戶在通話過程中需要提供號碼資源給我們的CSR查核相關資料。

這個數字就告訴我們，有83%的用戶來電是有目的的，是清晰知道自己需要干什么。因此，如何通過IVR有效對客戶來電進行合理的分流，這是IVR設計者需要認真考慮的問題，提升IVR的產品業務內容吻合度。

對于個別服務臺，如故障處理臺，號碼資源使用率更高達100%。根據了解，索取號碼資源耗費時間約4~5秒（前提是不作任何的重復），一個月累計的通話成本也不少。

二、讓我們看看員工技能加載的成本

自從引入COPC認證后，明確要求員工接聽某類的電話必須進行技能確認，這個思路沒有錯誤，但我們也需要關注技能加載的成本。

這個成本統計只是模擬統計，只考慮支付員工培訓期費用、代理商電話量減少收入成本；由于安排人員進行培訓，造成的缺口需要安排其他員工進行加班來解決，就會產生轉嫁到其它員工的加班成本（但話務不繁忙或人員配備足夠時可能不用此措施）。這三個方面的因素，我們就可以算出加載技能每個員工所必須耗費的基本成本，如下表：

從此表看以看出，每次加載員工的技能耗費的成本不少于900元/次/人，更值得思考的有如下問題：

1.要實現加載技能的源頭是什么？

2.技能加載的時間或課程教材還是需要不斷地優化，以減少成本的付出。

3.具備全業務的CSR，其從業周期已經有5個月的時間，當中運營過程會發生什么突發事件根本難以預測，隨時會影響技能加載的規劃。

一般CSR的從業周期約為20個月左右，此技能加載時間已經占其從業周期的1/4，甚至有些服務臺CSR無這么長的從業時間。就會出現當技能加載完成后，約1~3個月就辭職，造成更大的成本浪費。

三、體驗其它客服的IVR

雖然，該公司提供的產品服務非常豐富，但其實IVR設計得合理，可以對客戶進行較好的引導，是可以使用戶準確到達各話務臺，從而減少轉接。話務臺技能匹配高，相對加載技能的次數也減少，運營成本也會下降。

這里不得不提招商銀行的IVR，目前是我使用各類客服中認為較好的IVR，其中有一點就是我的客服”，仿佛為用戶度身訂造，每次我都會按IVR的提示進行操作，并且時間也不長，值得學習。這就可以說明，IVR是可以有效對用戶進行引導，并培養用戶的使用習慣。

IVR設計是否符合用戶的使用需要，直接關系到轉接、運營成本、人力配置的問題。IVR就好比長江三峽”有效地將話務洪峰進行分流，并且要精確，使各服務臺的來話更符合員工的技能配置。努力吧，從源頭解決你的運營壓力，就在IVR的設計，但當中還是需要很多數據的論證，這里只是作一些思路上的探討。