呼叫中心每個功能模塊都是自己部門的角度來看品質管理。因此在執(zhí)行過程中，葉不可避免地出現各家自掃門前雪的現象。最終全面的質量管理工作沒有真正地落實。這個大集體中的各個模塊在全面之來那個管理的角色。

1、呼叫中心招聘

呼叫中心品質的好壞直接從他們員工的身上就能體現出來，而不需要通過電話來測試。招聘過程中選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初關卡。對于招聘來說，在招聘環(huán)節(jié)中增加相應的考核項來判斷應該應聘人的相關能力和態(tài)度外，在招聘結束、員工上崗后，也需要進行定期的回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時根據這些回訪的結果總結分析，并調整相應的招聘措施。

2、呼叫中心培訓　　新人入職培訓：培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，還可以適時地承擔一些輔導工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感。

試用期后的培訓：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業(yè)發(fā)展進行一些輔導。

平時：除了業(yè)務或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優(yōu)秀服務經驗和理念與更多人分享。培訓也要承擔起補差的工作。當團隊有員工的服務品質已經無法通過質檢糾錯來改進時，就需要培訓人員對改員工進行輔導。

3、質檢

質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議，并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，在線輔導和離線輔導，前者為質檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現問題實時的反映給，后者是事后工作。質檢輔導理論上項目負責人，班組長都可以做，但是，從效果上來說質檢員會比一線主管做的效果會更好些。

4、運營

招聘、培訓、質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在于運營團隊自身的認識。要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這樣的意識。平時除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性的安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等。項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目再品質管理的投入究竟有多大。

通常，項目團隊都會有一個固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模塊的負責人就當前的項目開展情況進行全面的交流。還有要持久的開展全面的質量管理工作。一個好的內部績效管理是必可可少的。全面品質管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質量管理，就必須有這個決心和毅力。