從模擬到數字，從語音呼叫中心到多媒體聯絡中心。伴隨著技術和商業環境的演變，企業客戶服務中心經歷了幾次重大的變革和轉型。呼叫中心的平臺構建方式、服務手段、管理方式以及角色定位，也隨之發生了巨大改變。
而隨著SIP技術的發展，客服中心面臨又一次重大轉變。在CallCenter(呼叫中心)和ContactCenter(聯絡中心)之后，新一代的呼叫中心呼之欲出。Avaya把它稱為新一代的ContextCenter”，即全景中心。
Avaya中國區副總裁李農向《通信產業報》(網)記者闡釋了何謂全景中心”。
從語音呼叫中心向多媒體聯絡中心的演進已經如火如荼，現在，呼叫中心發展的目標是基于CONTEXT(情景)的企業范圍客戶互動系統。”李農表示。
呼叫中心的又一次革命”
　　李農把呼叫中心向全景中心的轉變稱為呼叫中心領域的又一次革命”。
　　據介紹，全景中心可實現三大目標：利用實時持續性情景支持主動互動，實現提前預測；通過通信驅動業務系統支持高效的語音及Web自助服務交易，實現流程自動化；優化跨渠道客服代表、專家和自助服務互動，以提高運營效率，實現加速。
　　李農用了一個生動的例子展示了全景中心的好處。假設某一車主遇到了出險，按照傳統的處理方式，車主首先需要報警，拿到相應的保險號后，車主再去4S店和理賠員核對所需的信息，之后便是修理和賠償。整個過程比較煩瑣、漫長，需要用戶花去較長的時間去處理。
　　而現在有了全景中心后，車主拿到保險號后可直接打電話給客戶服務中心，坐席人員錄入相應的信息并通知理賠員，車主、坐席人員和理賠員可通過語音和即時通信等方式形成互動，車主用手機拍照并傳回客戶服務中心后，便可進入正常的理賠程序。相對傳統的方式，流程大大簡化，節省了用戶的時間，提高了用戶的體驗度。
　　SIP技術構成了全景中心的基礎。SIP使得呼叫中心系統更加標準、更加開放以及實現互聯互通。目前，基于SIP技術構建下一代呼叫中心已經成為業界的主流方向。”
　　與此同時，廠商開始將SOA、Web2.0以及VoiceXML等技術滲透到呼叫中心的建設上，向第三方應用開發者開放API，為下一代呼叫中心引入更多的豐富應用。
　　正是看到這種發展趨勢，Avaya率先于去年推出了AvayaAura架構。李農說，這一突破性通信架構采用SIP技術，可以幫助企業應對嚴峻的經濟環境，它可以跨越多廠商、多地點以及多種通信方式，輕松地對通信進行集成，提高企業靈活性，并大幅節約成本。AvayaAura能大幅度簡化復雜的通信網絡，降低基礎設施成本，而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供語音、視頻、消息、在線狀態、Web應用以及更多通信功能。
　　如何引入下一代呼叫中心？
　　隨著越來越多的企業希望實現呼叫中心從成本中心”向利潤中心”轉變，呼叫中心市場掀起了一股引入下一代呼叫中心的熱潮。據記者了解，目前三大運營商建立的呼叫中心基地便是基于SIP技術進行建設，其中，Avaya也參與了運營商呼叫中心基地的建設。
　　李農告訴記者，如何最有效地向新一代的呼叫中心平臺遷移，是企業需要認真思考的問題。這其中，企業要注意不要為了技術而技術，而需要考慮自身的業務情況，選擇最合適的遷移路徑。
　　在呼叫中心的前幾次重要變革中，Avaya幫助眾多企業完成了從模擬到數字，然后到IP平臺的遷移，以及相應的業務整合。可以說，Avaya是一個有著豐富經驗的企業。在呼叫中心的新一輪變革中，Avaya仍然走在前列。Avaya不僅率先提出了ContextCenter這一概念，而且在去年發布了AvayaAura平臺，為新一代呼叫中心的建設奠定了基礎。”李農說。