呼叫中心作為客戶服務水平和溝通效率的基本手段，最初是由大型電信運營商和銀行等高端行業的客戶服務、大型的外包呼叫中心發展而來。隨著市場競爭的日益加劇，它正以前所未有的速度，在非高端行業，或者說企業級用戶中普及。但是企業級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的區別。如果簡單地用高端呼叫中心的概念來套用企業級，不但會浪費大量投資，更不會達到企業上呼叫中心的初衷。

　　（一）企業選擇呼叫中心的誤區

　　當前，企業級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時有產生很多誤區，結果在價格、應用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業帶來很大的損失。比如，現在還有企業在選擇方案時還存在高、大、全”的誤區：

　　有的人認為規模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩定性情況下，系統可擴的規模越大，成本越高，并呈指數上升。比如一個企業，一期只上十幾個坐席，再發展也不可能超過50個坐席，但他們希望系統的最大穩定規模能達到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。

　　有的人認為功能越多，越復雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的復雜功能，企業級用戶當前用不上，以后也永遠都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要多付出幾倍的購置支出，而且系統的安裝、實施、使用和維護帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。很多分布式的花樣，隨著技術的發展都開始一體化，選擇的余地也更多了。

　　公司越大的、越知名，價格越高，其呼叫中心的產品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶，這個道理是對的。但是對于企業級用戶，很難在這樣的公司中找到成熟的適用的產品。這是因為這些公司往往不是新技術的最先采用者，而是在傳統交換機技術上開發的呼叫中心產品，成本很高，價格下不來。正像電腦發展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術，成本才能下來，才能普及，同時不犧牲功能。

　　（二）當前市場上呼叫中心平臺的比較

　　目前，主要三種：一是基于傳統交換機的，這是最傳統的模式，突出特點是性能穩定。目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式。二是基于板卡，主要應用在用戶只需要具備基本呼叫中心功能的地方，價格低廉，但穩定性和功能化方面有欠缺。第三是基于軟交換一體化平臺的，采用最先進的CTI技術，將呼叫中心的所有功能整合在一體機上。基于一體化的平臺目前主要應用于中端客戶，部分一體化廠商如集時通訊已經開始推出電信級穩定性大規模的高端用戶產品。從國內企業級的實施案例看，IP一體化分布式呼叫中心平臺在中端市場應用已經成熟，在CTI技術發展迅速的今天，企業級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。

　　（三）選擇企業級呼叫中心的關注點

　　與較高端的呼叫中心相比，企業級呼叫中心有其獨特的要求，這也是各企業在選擇呼叫中心平臺時應予以關注的重點：

　　1）無須很高的呼叫中心的管理、運營和維護能力

　　呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。企業不可能在運營、管理和維護方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業級呼叫中心不能過于龐大和復雜。企業級呼叫中心應盡可能將復雜的技術和接口封裝起來，盡量采用整合的設備和軟件，管理工具和界面盡可能傻瓜化”。

　　2）設置、擴容、升級要靈活、快速、低成本

　　企業的業務、流程、規模變化很快，與高端呼叫中心相比，企業的呼叫中心要能快速適應市場進行調整和變化。這就要求當呼叫中心需要進行調整時（如座席、IVR、ACD等），維護或管理人員就能根據需求方便地配置系統。因此，其系統管理工具不僅需要可以靈活地更改系統的各種設置，而且還必須簡單、易學和易用。同理，如果升級擴容時長時間停止呼叫中心的運營，必然給企業帶來損失。因此其升級擴容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現。一個成熟的企業級呼叫中心的擴容在一天之內就可以完成，甚至幾個小時。

　　3）與企業整體的通訊系統能夠很好的融合

　　呼叫中心對企業只是一個部門，這個部門與企業的其他部門協同工作，才能發揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，這就需要呼叫中心與企業的電話系統融為一體，前臺和后臺可以協同工作。當需要設立非客服中心平臺的專業座席時，可以方便地將普通分機電話升級為座席電話。

　　4）實施快速，快速見效，能解決企業緊迫問題

　　對效益就是生命的企業來說，呼叫中心平臺的安裝、實施以及投入運營的時間當然是越快越好。顯然，對于高端呼叫中心動輒需要以數周來計算的建設周期，企業往往會支付額外的時間成本。一個適用于企業的呼叫中心應該是可以在一周甚至數天內就可建成并運行的。

　　5）足夠的穩定性和科學的容災機制

　　穩定性是呼叫中心運行的一個最重要的指標。但穩定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩定的系統，更高的穩定性必要付出更高的代價，關鍵是這個代價付出能否獲得更高的回報？因此，實踐中更應該關注當系統癱瘓，或者突然斷電時，呼叫中心恢復運行的時間、容災方案的自動化程度。目前，好的呼叫中心容災機制已經能夠做到像恢復交換機一樣，只需按一個啟動鍵甚至運用自動機制即可瞬間恢復系統。
　　6）能夠與不斷發展的企業信息管理系統無縫對接

　　這些年，企業的信息化管理發生著日新月異的變化。為了實現很好的應用性，呼叫中心前臺必須能夠隨時與企業推陳出新的業務應用軟件、CRM 和ERP等無縫對接。因此適用的企業級呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開發接口。

　　7）高性價比，沒有間接成本的風險

　　高性價比的呼叫中心，一定是在合理的直接成本之外，有效降低了間接成本的比例。這些間接成本包括個性化定制和呼叫業務的二次開發的成本、實施的時間和成本、系統維護和管理成本等除了直接成本的支出，一個呼叫中心的專業管理資源很少的企業級用戶，即使能買得起一個高端呼叫中心，但是能否消化，或者說把呼叫中心的平臺用起來也是個嚴重的問題。多余的，用不起來的功能，對企業也是個負擔，增加企業的管理成本，甚至造成管理的混亂。

　　（四）JUST一體化IP分布式呼叫中心系統的優勢

　　截至2009年12月底，集時通訊的客戶已遍及全國32個省級行政區域（臺灣、澳門除外），其針對企業提供的JUST一體化IP分布式呼叫中心，也已經在近三年的市場實踐中得到了客戶的一致認同，是高度成熟和產品化的呼叫中心系統平臺。無論從性價比、對客戶需求滿足的靈活性還是對后期呼叫中心建設的整體規劃上，集時通訊的產品都有著鮮明的特點和優勢：

　　1、極高的性價比

　　JUST一體化IP分布式呼叫中心系統功能完備，具有高度集成的特性。系統將計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網絡電話（VOIP）、自動語音導航（IVR）、自動電話分配（ACD）、客戶關系管理（CRM）、報表統計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）、語音信箱（Voice Mail）、工作流、批量外呼、短信群發等十余種技術和軟件應用融于一體。本著立足長遠、普及技術的角度來推動市場，JUST呼叫中心系統在保障運行穩定性穩定和需求充分滿足的前提下，價格只是交換機方案的1/4—1/5。

　　2、高度的穩定性

　　對于用戶，除了通過廠商平臺的技術架構來鑒別性價比外，還有一種判斷某個平臺穩定性的實用辦法是，了解該平臺在已有客戶案例運行中的穩定性的真實信息。目前，采用JUST呼叫中心平臺構建100座席以上的客戶多達數十家。像申通快遞總部、陜西益生康健這樣的客戶，其呼叫中心系統日均話務承載量均在20000次以上。同時，集時通訊還提供了雙機、三機直至多機的冗余備份機制，當系統突然癱瘓，無須人工觸發，系統自動啟動備份接續工作，電話呼入呼出不受影響。

　　3、具有客戶需求的快速、低成本的實現能力

　　作為完全自主研發的產品，我們對于實現客戶從底層到應用的各種需求能快速、低成本的滿足。作為一種切合企業實際的應用技術，許多需求都是需要在系統運行的實踐中來發現。相對于傳統方案在擴容和功能擴展方面的僵化和昂貴，在事先有一定預期的安排下，JUST一體化呼叫中心系統支持即擴即用，隨時擴容。無需更換服務器主機，只需增加相應的外線接口模塊。另外，對于系統軟件，集時通訊支持遠程維護、快速診斷，對于系統硬件，支持及時響應，異地2天內上門服務。

　　4、卓越的系統整合和個性化需求開發能力

　　JUST呼叫中心可以提供標準的應用程序開發接口，客戶可利用當今流行的開發工具（如VB、VC、DELPHI、C++ BUILDER、JAVA等）開發各種特定的應用程序來滿足業務需求。此外，還提供了相應的范例、幫助和相關文檔。可以面向眾多的開發工具使用。用它能夠高效、便捷地開發基于JUST呼叫中心平臺的各種業務應用。

　　以某工程機械企業客戶為例。根據其主動服務回訪（呼出業務流程）的特殊需求，集時通訊開發了如下關鍵服務流程：針對需要進行主動回訪的新客戶業務確認、強制保養服務、三包維修服務、客戶滿意度調查等幾個類型的業務，每天主動從數據庫中收集到需要處理的業務信息，形成外呼回訪任務單，由呼叫中心管理人員分發給話務員。話務員針對回訪任務單，完成外呼任務，并填寫相關服務信息（該信息將被更新至portal或SAP系統）。該案例充分體現了集時通訊的開發能力。

　　5、集團組網的優勢和實力

　　JUST一體化呼叫中心系統支持無限量擴充，所有座席采用網線連接，并支持遠程部署。只要增加相應的網絡設備和話機就可以達到座席數量的增加。總部呼叫中心平臺和各個異地呼叫中心平臺通過互聯網實現語音、數據的同步更新，所有的客戶資料存儲于JUST總部服務器上，所有坐席均可登錄系統實時查看。總部坐席和網點坐席之間，不同網點坐席之間分機可以自由互轉，且費用為零。

　　在實踐中，集時通訊已經實現了全國近百個小型呼叫中心平臺的多點組網部署。其中，為統籌管理、維護多個呼叫中心小型平臺，集時通訊還首創了綜合管控平臺。通過綜合管控平臺，系統管理員可以一目了然的通過WEB界面，查看到所有其維護的小型平臺的運行狀況，并能夠方便的對每個小型平臺進行系統的管理和維護，包括修改配置、查看報表、下載播放錄音等，完美解決了廠家/合作伙伴/集團公司對多個小平臺系統的統一管理問題。

　　綜上所述，我們建議企業根據自己的實際需要選擇合適的呼叫中心方案。