為何托管型呼叫中心會悄然興起？
呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，以客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發展，在技術上有了質的飛躍。
呼叫中心作為企業直接和客戶聯系和溝通的前端，自20世紀90年代初引入國內后，經過長達10多年的發展，先后經歷了概念期、導入期、推廣期。關于國內呼叫中心建設的現狀和所處階段，從技術角度來說有大家一直比較認可的說法：第一代、第二代、第三代、第四代。
中國經濟的飛速發展也促進中國的呼叫中心軟件產業逐漸走上了新的發展道路。呼叫中心建設已經不能適應中國中小型企業高速發展的時代需求，在現階段企業要想建設自己的呼叫中心，基本上只有兩種選擇，一種是投入巨資、花費大量人力、物力自建一套呼叫中心系統即傳統呼叫中心建設；另一種選擇就是外包給專業公司即外包型呼叫中心。
以客戶為導向”的觀念被逐漸認可
隨著企業之間競爭的加劇，企業的營銷觀念逐漸由以產品為中心”向以客戶為中心”轉變。這種轉變使得越來越多的企業認識到客戶是企業賴以生存和發展的最寶貴資源之一，客戶滿意度成為企業評價產品或者服務質量好壞極為重要的標準，維護并提高客戶忠誠度和客戶滿意度成為現代企業的經營目標之一。
與以客戶為中心”營銷觀念相適應，要求企業建立以客戶為中心”的經營模式和服務體系。呼叫中心正是符合這種新的經營模式和服務體系而應運而生的，現代呼叫中心已經成為了企業與客戶之間的一個多媒體互動溝通渠道。
從呼叫中心的行業發展趨勢，我們可以明顯地感受到，2000年以前，呼叫中心建設集中電信、金融等大的行業，規模和投資都是非常大的。而近些年，一些以服務導向為驅動的市場化行業，如IT業、家電、遠程購物等行業也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務，使用呼叫中心的客戶群體，正在經歷著由大”到小”的轉變。
呼叫中心的VOIP技術成熟
隨著NGN和Internet的發展，傳統TDM技術和IP技術在逐漸滲透和融合，VoIP技術逐漸成熟和完善，如果沒有VOIP技術的成熟，托管型呼叫中心也失去了技術基礎。
首先是沒有了網絡帶寬的限制，托管型呼叫中心是在基于網絡的數據與語音的傳輸，這要求有足夠的帶寬作為保證。目前的趨勢是帶寬越來越大，而費用取越來越少，這使得企業的IT基礎建設在帶寬方面出現趨同化。其次是語音編解碼技術的出現，可以數據和語音在同樣的帶寬下，可以更加順暢的傳輸。這好比路上行車，路變寬了，又有交警的引導，車輛的通行速度自然更快了。
WEB的引用使呼叫中心發生了革命性的變化，把WEB所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。
隨著以上兩方面大的市場環境的改善，以及為了能夠更好的解決現階段中國中小企業呼叫中心建設存在的問題。因此，托管型呼叫中心便說到渠成的出現在中小企業的面前。在國外，托管型軟件的出現已經不新鮮，已經逐漸成為SaaS模式的主流。但是在國內，企業對新興事務的產生往往持觀望態度。因此，呼叫中心廠商營如何成功的運營托管模式的呼叫中心還是很值得思考的問題。SaaS的迅速發展讓很多傳統的軟件、互聯網廠商垂涎三尺，雖都深知這種模式對于軟件廠商業務持續增長的最佳途徑。但是如何從中小企業的切實需求出發，最大限度地滿足中小企業的業務需求，也并非易事。下面是關于如何成功運營托管型呼叫中心的幾點建議。僅供參考。在正式談建議之前，有必要了解清楚以下幾個問題：
什么是托管型呼叫中心
托管型呼叫中心是運用先進的通信技術構建的大型、高并發處理能力的呼叫中心系統。通過基于WEB模式的遠程座席功能，將呼叫中心座席按使用付費分租給不同的企業來使用的一種新型呼叫中心。
企業無需購買軟硬件設備、無需維護，就可根據自己的業務需求輕松擁有自己的呼叫中心系統。托管型呼叫中心除具有傳統呼叫中心的基本功能外，還具有自己獨特的特點。
企業為何要使用托管型呼叫中心
隨著中國經濟的飛速發展，以及中國中小企業業務的不斷增長，中國中小企業對呼叫中心系統的需求越來越高。而存在的三大難題，使得中小企業在選擇呼叫中心建設時只能望洋興嘆。
初建費用高：傳統呼叫中心初建成本高、項目周期長。在建設過程中中小企業將需投入大量的人力、財力。對中小企業來說門檻太高。
操作復雜、使用難：中小企業的服務流程會隨著業務發展不斷調整。而傳統呼叫中心系統結構個性化很強，業務流程要調整的話基本上都需要二次開發。并且呼叫中心才作復雜，坐席人員崗前培訓，又需耗費很長的時間和精力。
維護專業化，管理難度高。呼叫中心是非常專業化的通信系統，因而，要求維護人員的專業水平要高。中小企業本身在這方面就沒有專業的維護人員，因此造成管理難度高。
托管型呼叫中心平臺的搭建問題
托管式呼叫中心，是一個基于Internet的公共服務平臺，采用的是多企業共用一個平臺，在企業用戶看來，它應是一個純WEB應用，用戶無需額外安裝客戶端軟件，無需購置其它設備就可以通過WEB瀏覽器接入系。平臺為企業用戶提供來自PSTN和Internet的電話（在未來我們還將支持傳真、視頻、郵件、即時文字（Chat）等渠道）的呼入呼出和監控、CRM客戶關系管理以及呼叫中心運營統計分析等在線服務。平臺托管意味著企業不需要自行購置設備，不需要支付日常的運行維護以及開發軟件的費用，不需要承擔今后業務量增長的壓力和風險。當業務量增長時，企業只需要增加購買相應數量的座席許可，這種方式的投入對企業來說完全是線性化增長的，應是可控的，完全沒有隱性開支。從托管模式的系統構架和傳統行業的系統構架的不能可以很好的看出兩者的差異
因此，在考慮平臺搭建時，應重點考慮這幾個方面：
托管型呼叫中心的可用性
在線托管型呼叫中心應是基于WEB的應用程序，用戶只需要通用的WEB瀏覽器即可以使用系統（支持IE瀏覽器）。界面設計簡潔明了，能使得界面更接近客戶端原生程序的體驗，功能符合用戶操作習慣并具有詳細的在線幫助和友好的提示信息，座席盡量不用專門培訓即可掌握使用。
托管型呼叫中心平臺的穩定性
托管型呼叫中心應使用安全性高、穩定性好的服務器，中繼設備、IPPBX等均應放置在專業的IDC機房。用戶端瀏覽器使用HTTPS安全套接字服務訪問，能夠保障用戶傳輸的數據安全。基于B/S構架開發 ，應用軟件支持系統平臺的無限升級。運營商應具備雙機熱備，一旦蕩機，自動切換。
托管型呼叫中心的容量和伸縮性
托管型呼叫中心應具備高度可伸縮性，目前主要以100個座席以下的中小型企業用戶提供方案為主，但托管型呼叫中心平臺架構從技術上說應可以支撐從1-2個座席的工作室企業到100個座席以下的中小企業再到幾百個座席的大中型企業甚至運營型呼叫中心的方案。
托管型呼叫中心平臺的可擴展性
托管型呼叫中心在話務和業務兩個方面應充分考慮了企業的擴展性需求。在話務方面，可以為企業用戶靈活定制IVR語音導航、按技能組隊列進行轉接，目前暫時需要企業用戶聯系我們的技術支持人員更改配置，將來這一功能將完全成為自助形式。在業務方面，企業用戶可以自助定義客戶類型和表單模板，定義符合自身需要的客戶數據，系統支持定義多種客戶類型；系統還內置了工作流的支持，用戶可以設計多個業務流程來運行不同的業務；系統還支持無分機用戶和相應角色，用戶可以使用這類用戶參與業務流程的處理。另外，企業的客戶數據、業務數據都支持導出，便于在用戶其它信息系統中使用。作為一個運營商還應該考慮隨著中小企業業務需求的變化，需要的相關軟件的功能也會不同，托管型呼叫中心不可能像傳統呼叫中心項目一樣專門進行個性化定制，因此，作為一個合格的運營商應該考慮平臺今后的可擴展性：如平臺可以很好的融合”中小型企業所需的本功軟件：CRM、OA、SCM......等等
托管平臺運營級測試
關于運營測試有以下幾點與大家分享：
基礎研發測試和版本封裝，嚴謹的CVS系統將每個系統分成不同的版本升級包，在研發內部測試。
代碼優化和審查。
運營初測。
運營大測。包括壓力測試、速度測試、語音測試，主要針對人機界面和應用軟件進行測試等等。
測試完成，平臺運行。
托管型呼叫中心的語音通話質量應得到保證
現在的托管型呼叫中心系統，都采用互聯網和傳統PSTN相結合的方式，語音通信走傳統電路交換網絡，數據交互走互聯網，能過徹底的保證通話質量，又結合了互聯網通訊靈活的、不受地域限制的特點。中國最完善的網絡是電路交換網，而互聯網本身具有很多靈活的機制，它可以打破距離的概念。這兩個相結合，才既能夠實現托管型呼叫中心可分布式的特點，又滿足呼叫中心對通話質量的要求。
網絡帶寬要求高，縮短客戶端響應時間
在線托管呼叫中心軟件服務中用戶能否順暢、快速訪問數據是用戶體驗的關鍵，這也是SaaS模式的共同點。決定用戶訪問速度的原因有兩部分，網絡傳輸速度和服務器響應速度。在網絡傳輸速度上說，要考慮中國南北網絡的問題。
另一方面，在線托管模式呼叫中心是將很多企業級應用都集中在一臺服務器上來處理，也就是說在某種意義上消耗帶寬資源的主要有兩個地方：一、語音通話所占去的帶寬資源；二、應用軟件數據讀取所占去的帶寬資源。因此，運營商要優化軟件平臺，最好能夠將語音和數據分開在不同的通道上面運營，以保證語音的通話質量。
數據安全是企業關心的核心問題
企業最關心的問題就是企業的數據安全問題，如何做到讓企業的數據安全可靠是最為重要的事情，應具備以下幾個條件：
國家電信級安全保證；
7*24小時不間斷監控和維護
每一個企業用戶應使用單獨的數據庫；
軟件平臺應運行在全程SSL協議加密狀態下；
盡量使用木馬病毒比較少的linux服務器；
運營級產品模式，防止SQL注入；
眾所周知，美國salesforce是全球最大的CRM托管運營商，目前已經積累了35300家企業，在全球有突破50萬個付費使用的帳號。其中，知名企業不計其數，他們都是采用的托管模式的數據存放。而現在大型的托管型呼叫中心運營商也是采用國家級電信安全保障和7*24小時不間斷維護和服務，其穩定性、安全性遠遠要比企業級別的安全穩定的多。試問哪一家公司的服務器可以做到這一點呢？因此，具備國家電信級別的大型運營商的安全保障是值得信賴的！就好比說我們大家將錢存到銀行會不會擔心我們的錢少了多了呢？道理是一樣的。
托管型呼叫中心應加強軟件的易用性
托管型呼叫中心應是基于WEB的應用程序，用戶只需要通用的WEB瀏覽器即可以使用系統（支持IE瀏覽器）。界面設計應簡潔明了，能使得界面更接近客戶端原生程序的體驗，功能符合用戶操作習慣并具有詳細的在線幫助和友好的提示信息，座席盡量不用專門培訓即可掌握使用。
網絡工業中開放性標準的廣泛應用﹑通信中的VOIP技術﹑低成本的 PC 系統和互聯網運營模式的成功都是托管型呼叫中心得以發展的關鍵因素。托管型呼叫中心將會很大程度上降低廣大企業使用呼叫中心服務的成本，這對呼叫中心產業鏈的增值和發展是一個很有價值的研究課題。
服務創造價值：
在線托管模式正在成為應用軟件市場令人興奮的發展趨勢。IDC的研究報告表明，在2004年，以SaaS方式發布的軟件已經達到42億美元的銷售額。在未來5年內，該數字將以26%的年度復合增長率持續增長，到2008年整個市場規模將達到72億美元。
SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務）的簡稱，是隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，而在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式。
軟件服務化雖然在中國還是個剛剛興起的新生事物，但是由于國內具有非常良好的生長土壤，目前備受業界的關注。據統計我國約有1200萬家中小企業，這是一個數量非常龐大的軟件服務化（SaaS）消費群體。我國的中小企業由于受到IT預算少、缺乏專業的技術支持人員、決策時間長等問題的困擾，企業的信息化普及率一直不高。而另一方面，中小企業靈活多變、發展迅速等特點，又急需專業的IT系統和服務來幫助其提高工作效率、提升管理質量、降低運營成本，以增強其核心競爭能力。軟件服務化（SaaS）正是解決這些矛盾的最佳途徑，用戶可以根據自己的應用需要從服務提供商那里定購相應的應用軟件服務，并且可以根據企業發展的變化來調整所使用的服務內容，具有很強的伸縮性和擴展性，同時這些應用服務所需要的的專業維護與技術支持也都是由服務商的專業人員來承擔。
在客戶通過軟件服務化獲得巨大收益的同時，對于軟件廠商而言就變成了巨大的潛在市場。因為以前那些因為無法承擔軟件許可費用或者是沒有能力配置專業人員的用戶，都變成了潛在的客戶。同時，軟件服務化模式還可以幫助廠商增強差異化的競爭優勢，降低開發成本和維護成本，加快產品或服務進入市場的節奏，有效降低營銷成本，改變自身的收入模式，改善與客戶之間的關系。
軟件服務化無論是對客戶還是對廠商而言，都具有強大的吸引力，托管型呼叫中心作為SaaS里面的一員，也將會給客戶和廠商之間帶來雙贏的大好局面。
因此說，今后一定是一個SaaS時代的到來，服務創造價值！
當呼叫中心成為客戶服務中心的這十年來，呼叫中心是基于傳統的硬件平臺和軟件應用上。自建型呼叫中心因為龐大的費用支出、復雜的操作流程、專業化維護要求，導致中小企業呼叫中心建設很受阻力。而今，在網絡工業中開放性標準的廣泛應用﹑通信中的多通路技術﹑低成本的 PC 系統和 Internet 的成功都是呼叫中心得以發展的關鍵因素。在呼叫中心市場上，新型托管模式的呼叫中心正在以矯健的步伐朝著新的方向發展，并且這種模式的解決方案將會很大程度上降低成本。可以預見在線托管呼叫中心在不久的將來，將是一個融合”現代化通信手段于一體﹑具有高度智能的﹑全球性的、強大可擴展性的﹑可以給運營者帶來巨大收益的客戶服務中心。我們有理由相信，在線托管型呼叫中心的興起，必將推動呼叫中心的快速發展，幫助縮短企業與客戶之間的距離，最大化企業與客戶間的利益。
