在為企業提供專業培訓咨詢服務的同時,我同時也在經營專業系統的呼叫中心外包業務.由于很多企業,特別是中小企業對呼叫中心外包業務的不理解,所以在解答一些朋友的來信時,總覺得有必要把一些大家都關心的問題說說清楚,希望能對大家理解和投入這個業務中有所幫助.　
　
　　1) 企業為什么需要外包服務

　　現在很多的企業都應該逐漸理解了什么是外包服務,這是和整個大環境的變化有關.任何企業都或多或少地已經進入到這個領域.有些剛創業的朋友很多都選擇一開始將財務工作委托給專業的公司做,這就是財務的外包.當然,包括法律,物流,人力派遣,辦公室的環境布置等等,都可以選擇外包.現在比較火的就是IT外包,業務流程外包以及知識管理外包.即BPO,KPO等等.一句話,讓專業的人去做專業的事情,你只要管理核心的事情,比如創造利潤或產品研發等等.所以外包其實早就被人所接受,只是有的時候企業認為是找到一個委托合伙的伙伴,而非外包.其實,只要你精力忙不過來,或需要委托外部專業公司去做的事情,都可以叫做外包. 當然也包括我們培訓公司主要的業務"企業內訓", 試想,如果您的企業有專業的培訓老師,那你為什么還要選擇外部的講師來上課呢?這個道理都是一樣的.　　

　　2)呼叫中心建設和管理絕不簡單

　　不論是2個坐席,而是200個坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得不承認.呼叫中心其實是很費精力的事情.也是一個有相當難度的事情.這一點請你不要不承認. 因為不光是我這樣認為,呼叫中心的行業都是這樣的想法.因為他既是"技術密集型",又是"勞動密集型".而且,技術里不光是IT通信和電話管理系統的技術.我要強調的是團隊管理的軟技術.這絕對是一個技術活.沒有這個本領,你就想帶領千軍萬馬,那是不現實的.

　　我服務過大的公司,如中國電信,你不要認為他們的呼叫中心經理就很厲害.沒那回事.因為很多大企業的呼叫中心管理者是從通信行業過來的.他們有信息系統的技術背景,卻不一定對管理人的技術擅長.管理5個人和管理50個人的技術完全不一樣.光現場管理,和話述的不斷改進就夠他們喝一壺了. 請問這些人自己做過銷售嗎,不一定吧.所以現在企業要找到一個真正很合適的呼叫中心經理人非常難. 因為呼叫中心涉及到技術,流程,人員和技能. 這樣的人自己做過銷售,還帶過團隊,同時要懂得企業的運營,否則你怎么可以根據企業部門的流程來改善呼叫中心的工作方式.

　　所以.我每次聽到一些中小企業老板說我只要找到一個呼叫中心經理來管理我這個團隊,我們自己帶帶業績也就出來了.我只能對他笑笑.因為他太不了解呼叫中心所需要的真正功力了.說實話,我自己越投入到這個行業越久,就覺得自己越無知.光日新月異的呼叫中心平臺技術就夠我研究一輩子了.更何況我現在從事的是糅合其他媒介行銷的直復式電話行銷”.所以,各位企業老板,請你們清醒,做一個呼叫中心或電話銷售團隊不是那么容易的事情.否則就不會出現中國中高層呼叫中心管理者稀缺的現象了.　　

　　3) 企業需要建立呼叫中心的成本概念

　　很多企業在沒有任何成本概念的情況下,選擇自己建立呼叫中心.結果經營了一圈下來,發現這是一個無底洞,發生了一開始難以想象的經營費用.而且人員一直在流失,業績總是在原地徘徊,無法有突破.一般到了這樣的狀態下,才想起找外部的顧問公司或外包公司幫忙.我已經遇到很多這樣的公司.我認為首先企業需要明白建立呼叫中心會發生那些成本，這樣對于他決定是否是自建還是外包是個最基本的前提條件

　　常見的呼叫中心成本項目包括如下：　　

　　第一項: 物理坐席

　　也叫裸席,包括了場地,電腦,耳麥電話,場地保潔、分攤的水電費、服務器網絡系統設備、以及系統設備的IT維護管理。其中有些部分是屬于一次性投入,固定成本,有些是根據坐席數量增加而增加.屬于變動成本.這都是屬于你自己建立時要考慮的,千萬不要只認為買個辦公桌,弄個電話機就算呼叫中心了. 有些小老板為節約成本,很節約場地的投入,坐席嗎也弄得非常狹窄.他們忽視了良好的辦公環境其實是非常影響員工的行為的,在該投資的地方不投資,其實是最大的浪費.　　

　　第二項:呼叫中心軟件系統

　　即為呼叫中心專業打造的客戶關系管理系統. 現在有在線租用的,也有自己建立的.前者適合剛開始的小公司,后者適合業務穩定的大公司.有些老板認識簡單,認為弄EXCEL表格就完成了,不需要投入這些系統.但如果沒有這些,你就無法提供數字化的行為過程記錄報表,比如通話時間,平均通話時長,錄音等. 比如你可以規定電話銷售人員一天打3.5小時電話,請問你沒有這些系統,如何記錄. 關于錄音的重要性,我在之前就說過,這是最直接最有力的幫助員工提供技能的證據,比任何的裝樣子模擬對話都強過百倍.

第三項:人員工資和福利

　　舉個例子：在上海,你如果聘一個員工,我是說熟練的,底薪沒有1600-1800,那是沒什么競爭力的.你花1000招來一個沒有多少經驗的新手,又有什么用呢?還不算交四金這些費用.如果你作為一個老板就想靠壓員工的工資來獲得利潤是不現實的. 平均下來,一個合格的呼叫中心員工全部工資和福利在上海的要達到2600-3500,如果這個成本你不舍得,很難獲得發展.這個還不包括你能為一些外地員工提供住和吃的補貼費用.　　

　　第四項:管理成本

　　主要就是團隊管理人員的成本,這個話題要先談到一個合理的呼叫中心團隊的部門構成

　　一般包括

　　呼叫中心/電話銷售

　　培訓部門

　　運營部門

　　數據庫管理

　　質檢部門　　

　　光這些人員的工資和管理津貼就已經是很大的開銷了.一般呼叫中心行業每15個人要配一個團隊組長和質檢,請你自己看自己的團隊規模來合理估計一下.這些部門的人,在上海一個月沒4000估計是很難找來好的人的,更不用說是呼叫中心的高級管理人員了.分攤下去,數字也是很大的.　　

　　第五項 線路與通訊費用

　　你如果要做客戶服務,只要是涉及到號碼中轉,一般就要設置30B+D的線路.通常一條線路的租用費用就是每月3000左右.當然,通話費用也是很大的投資.可以選擇一些優惠的套餐,如果你的量大,還可以和電信談.對于一些VOIP的通信,我認為要看他是否穩定,不穩定也會影響,最好是選擇電信的接入線路.其他的一些費用主要包括400的號碼費用,上網寬帶等,在此就不再一一列舉.　　

　　光這些列舉出來的,你就應該心里有個底.如果你的業務賺取的利潤無法抵消這些固定的投入成本,那么呼叫中心業務就面臨是否有必要設立的問題,如果你自己沒有把握通過自己的運營來保證獲取計劃的效益,不論是通過客戶服務提升了客戶滿意度,還是通過外呼銷售出了高利潤的產品.要有一定規模化的呼叫中心都不是一個所謂的輕成本”運營中心.所以,我建議企業在沒有把握的前提下,可以嘗試與外包公司合作.你可以從最簡單的物理坐席外包開始,省略大量的時間與精力.利用外包公司已有的平臺和資源做好事先的測試和相關工作,這對于一些希望了解呼叫中心或經營呼叫中心的企業來說，是非常好的雙嬴選擇 。