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呼叫中心管理者需要學會的五件事情

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很多管理者都有這樣的抱怨:為什么我的下屬永遠不能和我步調一致?其實,沒有帶不好的兵,只有帶不好兵的將軍。遇到這種情況,管理者應該首先反省一下自己的領導方式,看看自己的問題出在哪里。

第一招 讓下屬了解事情的全局
安排工作時要講清目的和全局,而不是只告訴他你現在該做什么”。有些管理者認為下屬干好當前的工作就行了,沒有必要了解事情的全局,因為我才是整體調度者”,這種觀念是錯誤的。如果你的下屬不了解事情的全局,他只能完全按照你的表面意圖不工作,不敢越雷池一步。
讓下屬了解事情的全局,并且了解其他員工是如何配合的,這非常有利于工作效率的提高。

第二招 命令明確
在給下屬布置工作時,還要把你的工作命令講的明確,比如這件工作要求什么時候完成”,完成的標準是什么”等等,都要講清楚。
命令明確為分清職責提供了條件,當工作中出現了問題時,很容易分清是管理者的責任,還是下屬的責任。

第三招 贊揚下屬
贊揚是最廉價、最神奇的激勵方式。有些管理者認為:我已經為我下屬的勞動付出了工資,沒有必要去做這些事情。如果你這樣對待下屬,你的下屬也會這樣對待你:公司為我支付了工資,我為公司付出了勞動,所以我沒有必要關心公司的前途。如果管理者和員工形成這樣的局面,就很難有愉快合作的工作氣氛了。

第四招 注意下屬的行為,把過程管理和結果管理相融合
做管理者的人很容易犯一個毛病,只求結果而不講過程。這種管理方法,誰都會管,只是一種簡單的、粗暴的管理方法。試想沒有一個好的過程,能確保有一個好的結果嗎?
把過程管理和結果管理結合起來,這要求我們的管理者要學會走動管理,走出辦公室、走進現場,注意觀察和了解下屬的行為。如果交代下屬去辦的事情,要注意觀察和了解下屬的整個辦事過程,從中發現問題。比如,交代做的事,做的不理想,你要知道是下屬流程上不熟悉還是能力上不夠,是缺乏經驗還是態度不好,以便更好地指導。

第五招 學會有效授權,不只對人還要對事

一談到管理問題,就要談到授權問題。大家講要授權、授權、再授權的呼聲已經很久了,但真正會授權的管理者還是不多的。要談到授權問題一定弄清楚什么人可以授權,什么事可以授權。

有些公司每花一分錢支出都要總裁批,如果未經總裁批準的支出,由責任人承擔。有一次電信公司催電話費了,責任人多次找總裁審批交電話費的錢,總裁很忙,找不到,一直沒批也就沒交。某一天電信公司突然把電話和網絡停掉了,結果無法辦公,追問是怎么回事,弄清楚原因了,追求誰的責任呢?責任人是誰呢?順便提醒一下,授權不只是靠人,可以通過制度來授權。

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