我們在上篇文章談到知識管理的載體——知識庫，及知識目錄分類。

知識的分類方法很多，每個知識點可以設定不同的屬性類別，而這些屬性的分類又可以作為首層目錄分類的依據。好的知識庫一般支持多種屬性分類，如：知識類型、知識使用范圍、信息源、知識的主要使用方等劃分維度。客服人員可以根據該維度選擇需要的分類目錄，這就是知識目錄結構化體現。對于客服人員而言，需要快速定位知識點，建議采用的屬性分類不必過多，固定一種類型的分類，容易讓客服人員固化記憶，有利于快速找到對應的知識點，而如果該知識庫的使用人員范圍較廣的，可以考慮知識庫使用者的主要需求而定。

知識庫的目錄管理需要每年定期優化，但不可以頻繁更改，以保證目錄與時相應，保證客服人員習慣受影響程度最低。知識管理的知識定位中，最主要的方法除了目錄定位法以外，另一個主要方法是檢索定位法。

知識檢索方法

好的檢索定位方法，可以快速，有效地從知識海洋中找到需的知識點，最常見的使用樣例是：GOOGLE、百度一樣的檢索網站。

檢索主要是系統方案為主，目前使用較多的檢索類型主要有：全文檢索、模糊檢索、分支檢索、關鍵字檢索、高級檢索、語音檢索、智能檢索……

各種檢索類型的定義、使用、優缺點在這里就不詳細說明了，各位有興趣可以去查看一下對應的資料。一般而言，對于知識庫可以采用多種檢索方法來做定位，不應只采取一種，從而限制了檢索的結果。

在電信業中主要是以使用目錄定位、檢索定位兩種方法為主，但使用檢索為主的定位方法時，一般需要跟檢索范圍作關聯，否則檢索結果過多，則需要客服人員二次定位，使用目光查找，延長了整個檢索時間。影響工作效率，這也是目前電信業務定位方法中，多使用檢索定位為輔的主要原因。

在檢索的使用中，除了考慮使用何種檢索方法外，有幾個事項需注意：檢索結果的展現、檢索結果的排列順序、檢索范圍圈定方法、檢索與其他系統的結合使用、檢索系統是否可自動生成關鍵字庫……

檢索結果的展現包括的項目是哪些，展現的界面是否友好，字體的大小，顏色的配搭，檢索詞語的字體是否有加粗，單項檢索結果展現的行數等。

檢索結果的排列順序一般排列方法有：按知識庫目錄文檔的順序、按知識文檔的序號、按知識文檔點擊量的順序、按知識文檔發布時間、知識文檔修改時間……

檢索結果中，目光定位最快的是前三項、前五項，而電信內部知識庫中包含同類名詞過多，影響使用效率。

從各地電信的使用反饋情況看來，還是以語義相似度的排列順序為佳，客服代表們主要認為，他們輸入的關鍵字或者是詞語都是反映本身所需要查找的內容，而其他排列方法，出具的結果受到各類客觀因素影響，并不一定是客服人員們所需要的結果，特別是對內而言，點擊量過大的，一般都是客服人員們最熟悉的，根本不需要借助知識庫回答的知識。

但對外部客戶（客戶自助查找知識庫系統），按點擊量的排列，可能提供的答案是他們所需的，因為對于外部客戶（客戶化知識庫）而言關注點相對統一，且受時限影響較低。

電信業知識庫內知識量巨大，而且各類的知識存在于各種不同的系統中，客服人員們一般需要在各種不同的系統中查找客戶的資料，所需的知識支持，隨著電信業服務廣度及深度的提升，快速準確回復客戶的問題已是基本所需，而如何針對客戶的情況，進一步挖掘客戶的需求，進行在線營銷，體現服務等都是目前關注的問題，因此檢索，特別是關鍵字在各個系統中的綜合應用，跟CRM系統、BOSS系統、來電原因系統等系統，做怎么的取數、對接、關聯等等系列動作都是目前知識管理中檢索系統深度開發的問題，也就是常提及的知識挖掘工作之一。

檢索雖然是以系統支持為主，市場上有很多很好的系統可以采購，但怎么才能檢索出所需要的結果，如何理順整體檢索流程提出各自的需求則是管理方的問題了。

知識庫中另一管理基本要素是知識模版，它將是實現知識結構化的最重要標志之一，將在下期再談。

作者：高詠姿 單位為杭州遠傳通信技術有限公司。