2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱的演講實(shí)錄：

顏曉濱：在座的各位朋友大家早上好，今天人很多，但是掌聲很不給力，能不能再給一次。謝謝。（熱烈掌聲。。）

4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/ CNCBA主席 顏曉濱

實(shí)際上昨天我在網(wǎng)上發(fā)了一篇微博，我說我到會(huì)場(chǎng)看了一下空會(huì)場(chǎng)的規(guī)模，說嚇了我一大跳，今天我過來看到果然我們?nèi)撕芏啵仪皫滋烊ミ^中國(guó)西部，在重慶有一個(gè)西部聲谷，在那邊正好談到了我們呼叫中心行業(yè)缺人，那邊他說有人。我們?cè)谏虾s發(fā)現(xiàn)我們上海沒有人，人不夠，特別是一線的員工。那么我們這邊的企業(yè)運(yùn)作以及聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)中，我們常說以人為本，因此呢，今天我要跟大家談兩個(gè)主題，一個(gè)我是要談微博，第二個(gè)我要是談4PS聯(lián)絡(luò)中心。在座的各位當(dāng)中有多少人目前有用微博的能不能給我舉個(gè)手？一大片。所以我前面就發(fā)過微博就說今天大會(huì)我們有2000名記者參會(huì)一點(diǎn)都不虛假。因此我們每個(gè)人有手機(jī)，每個(gè)人都有微博，每個(gè)人都是記者，每個(gè)人都是編輯，所以我們今天不光場(chǎng)內(nèi)精彩場(chǎng)外也非常精彩。

在今天的會(huì)議當(dāng)中，我想會(huì)有非常多的一些不同的主題，我就最近被大家問的最多的兩個(gè)內(nèi)容我先做一個(gè)分享。我最近被大家問的最多的就是兩個(gè)，一個(gè)你玩微博沒有，第二個(gè)就是你了解4PS嗎，我想今天我們就4PS做一個(gè)分享。如大家今天所了解到的4PS的過程和歷史，2005年CNCBA的標(biāo)準(zhǔn)小組成立，實(shí)際上到了去年它肩負(fù)了長(zhǎng)期以往最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)審指導(dǎo)規(guī)則的重任，去年我們正式向全球發(fā)布，中央央視也做了報(bào)道。4PS標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)起單位很多全部是全球著名的企業(yè)，包括我們說微軟，思科、惠普等等這么20家的全球著名企業(yè)共同發(fā)起的，由我們工信部及聯(lián)盟協(xié)會(huì)共同倡導(dǎo)的這么一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，它主要是以客戶為中心，4PS，何為4PS我們下面一張圖跟大家分享一下，分享之前我們來看看，這些是我們4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的委員，有來自不同企業(yè)，不同地區(qū)，包含了8個(gè)國(guó)家及地區(qū)的聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員，這些委員長(zhǎng)期以往為我們4PS的發(fā)展跟研究做了卓著而無私的奉獻(xiàn)。其中有來自個(gè)人的智慧也有來自企業(yè)的智慧。

在4PS的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，我們核心的一個(gè)點(diǎn)就是做什么呢，大家會(huì)經(jīng)常說，4PS標(biāo)準(zhǔn)能給你帶來什么，它帶來4個(gè)上升，一個(gè)控制與下降。所以上升第一個(gè)我們要去做標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候第一個(gè)是我們的客戶體驗(yàn)要上升，第二個(gè)我們的服務(wù)質(zhì)量要上升，第三我們的運(yùn)營(yíng)績(jī)效也希望上升，第四就是我們的收入或是盈利我們也希望上升。特別是對(duì)于具有營(yíng)銷或是可挖掘功能的聯(lián)絡(luò)中心?？傮w我們希望控制或是管理的是我們的運(yùn)營(yíng)成本。4PS這張圖我們看看像八卦，中間少了一個(gè)圈圈。

4PS的核心是以我們叫策略為先，績(jī)效為本，也就是說我們既研究4PS我們企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中最重要第一位要考慮的是我們的戰(zhàn)略和策略。我們最終要達(dá)到什么，就是我們的績(jī)效，無論是客戶滿意度，價(jià)值提升或是各種TPI，這是我們需要獲得的是我們的績(jī)效。當(dāng)中是通過我們的人員和管理，還有平臺(tái)與環(huán)境，以及我們流程和運(yùn)營(yíng)管理。今天我們時(shí)間很短我不細(xì)說，我們實(shí)際上有很多的內(nèi)容就是在這邊我們可以一眼看過去，很細(xì)的在4PS的網(wǎng)站，通過其他的渠道來做更多的了解。我們看到人員與管理當(dāng)中，就包括了招聘挽留、培訓(xùn)發(fā)展等等這一系列的具有人員得，以及我們說組織架構(gòu)、人員評(píng)測(cè)，最后我們叫文化與活動(dòng)，這是我們?nèi)藛T體系當(dāng)中的一個(gè)最主要的。

第二個(gè)是我們說的流程跟運(yùn)營(yíng)提心，它其中包括了流程的設(shè)立，流程利息，那么這個(gè)體系呢，通常我們說構(gòu)成我們企業(yè)有一個(gè)葵花寶典，是什么呢，就是運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，企業(yè)不同，頁(yè)數(shù)也不一樣，就是把我們整個(gè)流程梳理完以后，就是我不懂我看完也基本上有譜，這是我們說的流程運(yùn)營(yíng)體系。平臺(tái)與環(huán)境，包括我們的選址規(guī)劃，職場(chǎng)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)管理，系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)工具等等。第五就是我們的績(jī)效與體驗(yàn)體系，其中包括了我們績(jī)效的緯度，我們績(jī)效的各種分類以及績(jī)效成果各類，這是我們會(huì)去進(jìn)行的。 在4PS當(dāng)中它主要是分為5個(gè)級(jí)，有一些企業(yè)已經(jīng)做好了，還有一些企業(yè)在申請(qǐng)過程當(dāng)中。我們會(huì)選擇每個(gè)行業(yè)靠前的幾家企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，它不在數(shù)量，我們關(guān)鍵要質(zhì)量。這個(gè)是4PS中心的英文網(wǎng)站，這個(gè)是中文網(wǎng)站。

4PS實(shí)際上有非常多的企業(yè)對(duì)它非常熟悉，在以往么多年當(dāng)中，客戶聯(lián)絡(luò)中心的最佳評(píng)選當(dāng)中，我們每家企業(yè)去做體系梳理都是以4PS為核心，因此它很重要的就是，結(jié)合了不光我們剛才上的全球的這么一些經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)我們又非常多的也結(jié)合了我們?cè)谥袊?guó)地區(qū)幾百家企業(yè)的運(yùn)營(yíng)的狀況以及各種指標(biāo)出的4PS。我們說4PS標(biāo)準(zhǔn)體系評(píng)測(cè)過的階級(jí)有哪些呢，這些大家可以看到，基本上都是我們往年通過4PS標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行過數(shù)據(jù)分析的，更多的是我們包括我們年度評(píng)選當(dāng)中非常優(yōu)秀的企業(yè)，它也通過這些體系當(dāng)中提交的各種KPI數(shù)據(jù)，各種資料來進(jìn)行。我們說它涵蓋了航空、金融，電信、以及各種不同行業(yè)。我相信它具有長(zhǎng)期的實(shí)踐和對(duì)不同企業(yè)內(nèi)容的耕耘和分析，它是一個(gè)耕耘于大中華地區(qū)最早的研究大中華地區(qū)，而推廣向全球具有影響力的全球性的標(biāo)準(zhǔn)。

微博上有一帖關(guān)于4PS標(biāo)準(zhǔn)的，在微博上實(shí)際上被傳了有1000轉(zhuǎn)了。1000轉(zhuǎn)是什么概念呢？一個(gè)人他如果有粉絲1000人，那么他正常數(shù)值是轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)。比如你10個(gè)人都是你的學(xué)生，你從大數(shù)，特別是上萬(wàn)幾十萬(wàn)以后，通常是1000人轉(zhuǎn)一次為頻率。你文章寫的越好，你的觀點(diǎn)越有味道，這時(shí)候?qū)嶋H上你的轉(zhuǎn)的平均指數(shù) 就越高。4PS當(dāng)中有一轉(zhuǎn)大概是七八百轉(zhuǎn)，我們可以看到，它的受歡迎度實(shí)際上就從我們的轉(zhuǎn)數(shù)當(dāng)中看到了我們行業(yè)目前除了我們說建平臺(tái)、做管理以外，我們很需要一套合適的標(biāo)準(zhǔn)來去指導(dǎo)我們長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)，以及體系的梳理。

我們剛才說我們今天會(huì)場(chǎng)子里很精彩，場(chǎng)外也很精彩，我在我講話之前我發(fā)了一張微博，因?yàn)槲医裉斓奈⒉┥鲜?萬(wàn)1千多粉絲，加上騰訊大概10萬(wàn)粉絲。現(xiàn)在我看到很多人玩手機(jī)，實(shí)際上也是做現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道，通過我今天的拋磚引玉，我實(shí)際上希望4PS聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)能夠得到更多的企業(yè)實(shí)質(zhì)的運(yùn)用。我今天的發(fā)言就到這里，下面我們下午有一個(gè)主題為客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理以及微博的營(yíng)銷與服務(wù)”。這張主題我想會(huì)是我們?nèi)珗?chǎng)同仁都會(huì)去關(guān)注的一個(gè)點(diǎn)。我在這邊感謝各位，謝謝大家。