近日記者采訪了訊眾通信技術有限公司總裁樸圣根先生，樸圣根歷經IT界數十年變遷，對IT增值服務和SaaS服務模式建樹頗深，曾任多家著名公司執行CEO。08年創立訊眾通信技術有限公司托管型呼叫中心行業的新起之秀，致力于為中國企業提供最專業的語音增值服務。

　　什么是最好的呼叫中心？業界一直沒有形成一個較為明確的標準。所謂仁者見仁智者見智，客戶與商家、研發與銷售、管理者與執行者肯定都有不同的看法。從企業管理的角度來看，無論是評價一個企業、一個經營單元，還是評價一個員工，這句話同樣是適用的。什么樣的企業會被社會所尊重并成為百年老店”？衡量的標準應該是這個企業之于社會的價值；什么樣的員工會被企業所重用并成為優秀員工？衡量的標準應該是這個員工之于企業的價值；呼叫中心作為企業的一個服務平臺或者說經營單位，衡量的標準也應該其之于企業的價值。我的回答就是從一個企業的運營者兼客戶體驗的角度出發的。”

　　現在的呼叫中心已經不僅僅局限于客戶中心，更多的時候它也可以是企業的銷售中心，總的來說就是企業的營銷中心，當然它還是企業的價值提升中心。這里的價值又包括三個方面：1、客戶價值；2、企業價值；3、社會價值。第一條比較好理解，客戶通過在呼叫中心的咨詢解決了遇到問題或者通過咨詢得到了更好的建議從而達到了某種提升；企業價值，這里包括兩點，一是企業的品牌價值：客戶得到了優質的服務或者購買了他所需要的產品，對企業產生了信賴感，然后將這種信賴感進行小范圍傳播，形成新的客戶，反復循環形成口碑和穩定的客戶群，提高了核心競爭力；二是企業的利潤價值，通過呼叫中心的售后服務、售前咨詢或主動外呼而產生的直接利潤，以及在建設呼叫中心中通過選擇適合自己的模式來節約成本而產生的間接利潤；第三條就是社會價值，企業通過呼叫中心讓客戶的生產和日常生活更加便捷、高速，又因為自己的日益強大帶了更多的稅收和就業崗位，又是一個疊加和往復的過程，起到促進社會發展的作用。”

　　說了這么多，讓我們再回到最初的問題上，什么樣的呼叫中心才是最好呼叫中心？最好的呼叫中心就是在能夠滿足客戶的需求的同時，控制建設成本并且管理得當的呼叫中心。能夠將我前面所提及到的價值一一體現出來的呼叫中心。符合企業經營目標，使得企業價值最大化的標準就是最好的標準。說到這里也許您就覺得建立一個優越的呼叫中心十分復雜，其實并非如此，企業所要做的只有一點就是了解自己企業的真正需要，而其他的工作交給一個專業的呼叫中心系統供應商就可以了。”

來源CCTIME飛象網