您好，有什么可以幫您？”

儂好，有撒好幫儂伐？”……

走進中國房產集團新浪樂居的房產百事通熱線，你會被座席專業(yè)的方言服務所吸引；隨著了解的深入，你會驚詫于樂居呼叫中心的專業(yè)——所有的座席人員對專業(yè)的房產知識、咨詢的深度了解，對當?shù)貥潜P情況的如數(shù)家珍、娓娓道來——這就是中國第一家媒體屬性的互聯(lián)網媒體的呼叫中心。

自2009年成立以來，新浪樂居呼叫中心已經成為互聯(lián)網媒體中最大的呼叫中心，月均呼叫量超20萬；目前，擁有1,500多萬實名網友，300多萬VIP樂居會員數(shù)據(jù)庫，可以為廣大咨詢者提供精準服務。

房產百事通的前世和今生

2009年9月，新浪樂居推出房產百事通（400-606-6969）；這是新浪樂居積累了10年的房產行業(yè)專業(yè)知識和經驗，傾力推出的國內第一個居住類大型服務咨詢呼叫中心，它致力于服務一切有買房、房、租房需求的消費者。目前服務全國120個城市，開通以來，萬余在售樓盤被購房者通過新浪樂居400電話咨詢，月呼叫總量達20余萬。

樂居房產百事通，服務于有買房、賣房、家居、裝修、投資及自住需求的消費者，主要為購房者提供購房咨詢、家居商城服務、消費者權益保障幫助、旅游地產及地產網服務等，涵蓋了房地產、家居行業(yè)重點業(yè)務內容，除了咨詢服務之外，購房者如需要與樓盤售樓處接觸，樂居房產百事通座席還可以將電話轉接至消費者希望了解的任何一個樓盤處。

當下房地產行業(yè)是中國經濟的支柱產業(yè)，同時也系動中國幾億購房需求者，除了購房者的通話數(shù)據(jù)之外，樂居房產百事通每一位座席還會詢問購房者的購房需求、購房預算、購房用途等信息存儲到客戶關系管理系統(tǒng)中，同時，新浪樂居會組織的看房團、團購等活動，如果電話咨詢人參與過，也會及時地記錄到系統(tǒng)中，所有的這些數(shù)據(jù)會被存儲到新浪樂居自行開發(fā)的一套用戶關系管理系統(tǒng)（簡稱URS），所有的數(shù)據(jù)能夠在URS系統(tǒng)中查詢監(jiān)控，同時也能夠通過URS系統(tǒng)將用戶數(shù)據(jù)梳理分類后提供給各個業(yè)務部門。此外，URS還可以向購房者提供精準的短信、郵件、彩信、外呼等應用服務。通過海量的數(shù)據(jù)，URS可以實現(xiàn)：

發(fā)現(xiàn)最有價值的購房者，通過數(shù)據(jù)分析找到20%的高購買力用戶

使組合銷售更有效率，買公寓的用戶打包推薦住宅

留住那些最有價值的客戶，買房用戶后續(xù)推薦家居

以更小的成本發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，數(shù)據(jù)噪音發(fā)現(xiàn)呼叫異常

科技，以人為本

呼叫中心發(fā)展至今已歷經四代，每一次更新?lián)Q代都是在信息技術高速發(fā)展與普及應用推動下產生的，而新技術帶來的是新一代的客戶服務理念。如今，第四代呼叫中心已可以全面支持企業(yè)客戶的多媒體接入，給企業(yè)和機構帶來更靈活的度身定制和柔韌性，也為未來的升級換代留出更廣闊的發(fā)展空間。新浪樂居房產百事通呼叫熱線正是使用第四代呼叫中心技術。

此外，CRM技術的引入將使新浪樂居呼叫中心的價值得以大幅提升。CRM按其內容包括了用戶信息管理系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)兩個主要部分。用戶信息管理系統(tǒng)主要通過大量細微的資料積累，把企業(yè)客戶和個人用戶的基本數(shù)據(jù)以及與商務有關的數(shù)據(jù)積累起來并不斷更新和擴大。決策支持系統(tǒng)則負責進行數(shù)據(jù)挖掘、分析和決策。

然而技術的革新不但帶來了更新的便捷體驗，也改變了我們的服務理念——以人為本。新浪樂居不斷的實踐以人為本”的理念，將呼叫中心的客戶服務極致化。

傳統(tǒng)呼叫中心的服務內容僅限于客戶服務的范疇，主要為客戶提供信息咨詢、投訴受理等服務內容，強調服務模式的標準化以及座席的集中化。而中國各城市的房地產市場無論是房產政策、人文習慣、風俗背景、還是居住理念都差異很大，其特殊性決定了房產類呼叫中心需要提供地域化的服務內容且能夠滿足用戶的個性化需求。

每一次新政出臺、每一個樓盤活動、每一條優(yōu)惠信息也都是不定期崗中培訓的培訓重點。因為樓盤信息時時變化，月考也是考核房產咨詢師們對所負責地區(qū)樓盤信息更新情況的最好方法，從而在最大限度上保證了為用戶提供資訊的及時性、準確性。

為了提高樂居房產百事通熱線的專業(yè)性，新浪樂居還特別設立了由擁有深厚的房產行業(yè)從業(yè)背景和多年的從業(yè)經驗的人員構成的二線咨詢師崗位，按月對相關的呼叫中心員工培訓，并可以為網友提供更專業(yè)的政策解讀、貸款稅費計算、二手房買賣注意事項等方面的咨詢服務。專家團隊+客戶服務學習，全方位打造無死角客戶服務。

地域性與服務性

樂居房產百事通熱線采用分布式IP呼叫中心，即可根據(jù)購房人所處IP地址，將其指定給當?shù)氐陌俣葮肪臃罩行模镜氐恼Z音菜單，服務時間會根據(jù)當?shù)氐纳盍晳T進行調整。本地服務人員對當?shù)胤康禺a情況了解更加深入，問題解答更加實用、專業(yè)。

目前在北京、上海、廣州、天津、重慶、沈陽、大連、濟南、杭州、南京、長沙、武漢、深圳、海口等全國30多個一、二線城市都設有專職的一線房產咨詢師，最大限度的滿足各地區(qū)網友咨詢需求。且這些房產咨詢師都具有3年以上的房地產從業(yè)經驗，且熟悉了解當?shù)氐姆康禺a市場的變化、投資價值洼地等，能為購房人群提供自住、投資的買房建議。

一般的服務人員只要溝通能力服務能力外加上業(yè)務上的培訓即可成為一名服務人員，而房產百事通熱線的服務人員卻要求一定是房地產行業(yè)2-3年的從業(yè)人員，要求對當?shù)氐姆慨a政策和房產的業(yè)務非常了解，細到各種稅費、貸款的各種證件準備、買房的各種細節(jié)都要非常了解。每一位房產咨詢師上線前，都必須經過1個月的崗前培訓。 培訓專業(yè)內容包括：房產專業(yè)知識（樓盤類型、戶型結構、相關參數(shù)等），所負責地區(qū)房產政策（購買政策、貸款流程、注意事項、樓盤資質查詢方法等），不同人群的住房需求（父母居住、年輕夫妻、單身男女、孩子入學等），消費習慣（樓盤設計、房屋質量、開發(fā)商名氣等）培訓后通過考核方可上崗。

最關鍵的每個房產咨詢師上崗前要把現(xiàn)有城市的樓盤全部跑一遍俗稱踩盤，這個踩盤的過程是房地產咨詢師學習和了解把握的過程，要把每個盤的賣點優(yōu)點缺點全部總結出來。而每一次新政出臺、每一個樓盤活動、每一條優(yōu)惠信息也都是不定期崗中培訓的培訓重點。因為樓盤信息時時變化，月考也是考核房產咨詢師們對所負責地區(qū)樓盤信息更新情況的最好方法，從而在最大限度上保證了為用戶提供資訊的及時性、準確性。

微博時代的呼叫中心客服

在每一位員工都代表公司形象對外宣傳，每一個人員都可能是移動座席或專家座席的趨勢下，呼叫中心正在從傳統(tǒng)的固定，純語音的座席，向移動，多媒體方向轉化。

依托新浪網及新浪微博，新浪樂居也嘗試通過微博對呼叫中心進行服務與宣傳。

現(xiàn)在的房產百事通官方網站，擁有粉絲超過1.3萬，累計服務客戶超過8萬客戶；此外，樂居房產百事通，與新浪房產、百度樂居、北京房產和各地方站官方微博等新浪房產系的微博，形成良好的互動，基本覆蓋了90%以上在微博上有相關需求的用戶。

此外，房產百事通微博還適時的對自己的呼叫中心員工風采進行展示，全方位、立體化的打造呼叫中心形象。在這里，能看到一個更加真實，更貼心，更富有激情與創(chuàng)造的呼叫中心形象。

樂居房產百事通是連接購房者、媒體和開發(fā)商的三通平臺，并且它是唯一一條直接接受中國房地產業(yè)協(xié)會”及中國消費者協(xié)會”指導的消費者權益保障咨詢熱線，通過整合媒體平臺，加上呼叫中心服務以及線下活動組織，使得樂居能夠為購房者提供三位一體的購房裝修服務，也進一步提供了樂居的行業(yè)競爭力。

作者：李麗嫣為新浪樂居會員管理中心總監(jiān)。

來源：客戶世界