51Callcenter 記者 李莎7月23日?qǐng)?bào)道：據(jù)悉,續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）近日在京召開，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是51Callcenter主編許乃威老師做主題演講，演講主題是誘發(fā)力服務(wù)中心的氛圍管理”的主題演講發(fā)言：

許乃威：顏主席、各位親愛的朋友大家下午好！我是許乃威，很高興有機(jī)會(huì)跟大家談?wù)労艚兄行睦锏姆諊芾恚胫v的事情是什么呢？想分享的是在呼叫中心里關(guān)于復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)，呼叫中心牽扯到大量復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)，我在今年初去了一個(gè)呼叫中心，他們?nèi)ツ甏蠹校珖?guó)各地大集中，遇到很多困難，其中一個(gè)區(qū)域中心遇到了非常典型的問題，致命性差錯(cuò)率非常高，他們遇到這么多困難，奇跡在6周之內(nèi)竟然發(fā)生了，短短6周之內(nèi)突然之間雖然還在不可接受的范圍，但是明顯產(chǎn)生改變，為什么產(chǎn)生改變？為什么能夠讓一個(gè)呼叫中心產(chǎn)生改革？同樣，在一個(gè)區(qū)域中心里另外一個(gè)團(tuán)隊(duì)遇到很類似問題，他們集團(tuán)不錯(cuò)的做撥錯(cuò)，1月份5次撥側(cè)里居然有3次0分，這是不容易的事情，可是奇跡再度發(fā)生，6個(gè)禮拜時(shí)間，突然之間變了，7次撥里有6次是滿分，到底發(fā)生了什么事情？所有指標(biāo)里最難提升的是我們發(fā)現(xiàn)的問題，呼叫中心最常遇到的問題是人經(jīng)常犯錯(cuò)，查半天，質(zhì)檢報(bào)告永遠(yuǎn)差不多，查半天，培訓(xùn)部門永遠(yuǎn)做一件事，就是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，呼叫中心最大問題是所有指標(biāo)里最難的就是質(zhì)檢分?jǐn)?shù)，為什么質(zhì)檢分?jǐn)?shù)這么難提升？因?yàn)橛龅搅俗涌?jī)效管理一個(gè)可怕問題，上個(gè)月超常發(fā)現(xiàn)員工某項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟，你要能夠追蹤才能改善，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，完了你要追蹤.

親愛的朋友們，你們發(fā)現(xiàn)呼叫中心管理辦法存在嚴(yán)重的漏洞，就是你發(fā)現(xiàn)員工對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)不熟，你下個(gè)月再抽，根本抽不到同樣的問題，換句話說(shuō)，你針對(duì)某個(gè)特定問題來(lái)輔導(dǎo)，你沒法追蹤，我們遇到可怕的悲劇，我們用少量的樣本，你要試圖做管理，你根本沒有辦法做，我們最基本的績(jī)效管理里面咱們說(shuō)PDCA，績(jī)效分析、措施，最重要能追蹤，你發(fā)現(xiàn)某業(yè)務(wù)不熟，你跟他講完以后下個(gè)月抽不到，我們?cè)撛趺崔k？根本沒有辦法針對(duì)問題輔導(dǎo)，必須針對(duì)問題下面缺乏什么能力來(lái)輔導(dǎo)，對(duì)某樣?xùn)|西不熟，根本沒辦法輔導(dǎo)，必須把問題轉(zhuǎn)化為能力，到底是什么能力不行，因?yàn)橹挥心芰Σ拍茏粉櫍覀冎v一般服務(wù)人員五項(xiàng)能力：理解問題能力，引導(dǎo)建議能力，自救能力，思想集中能力，客戶情緒安撫能力，換句話說(shuō)我們真正要提升的是能力而不是問題，因?yàn)閱栴}沒法追蹤。

能力是什么？復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)，呼叫中心真正能提升的是關(guān)于復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)，而不是某些特定業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，講到復(fù)雜技能的學(xué)習(xí)，我不禁想起來(lái)以前學(xué)英文的經(jīng)驗(yàn)，我總共在臺(tái)灣學(xué)八年英文，然后到美國(guó)紐約留學(xué)，很能看，寫還行，可是說(shuō)不太行，聽也不行，GRE考的很高，托福考的也非常高，我到美國(guó)要拿錢包存錢，我到銀行柜臺(tái)前面，前天晚上把所有可能對(duì)話的過(guò)程全部想完了，可能問我什么，我該答案答什么，我還寫了腳本，我去服務(wù)員問的第一句話不在我的腳本里，我當(dāng)時(shí)完全愣住了，他講的我完全聽不懂，然后開始慌了，我把皮夾拿出來(lái)了，我說(shuō)Money，又給一個(gè)動(dòng)作，我說(shuō)You，我不過(guò)想說(shuō)錢要給你，保安來(lái)了，我被帶走了，紐約不能做這個(gè)動(dòng)作，你到餐廳吃飯，排隊(duì)很久，確保菜譜上有圖，到美國(guó)三個(gè)月以后英文就對(duì)答如流了，我怎么確定我會(huì)了？因?yàn)槲易鲆粓?chǎng)夢(mèng)，我做一個(gè)英文版的夢(mèng)，夢(mèng)到我的初戀情人，為什么八年不會(huì)三個(gè)月就會(huì)了，因?yàn)橛协h(huán)境，復(fù)雜技能需要環(huán)境，需要氛圍，環(huán)境和氛圍沒辦法強(qiáng)制，在呼叫中心針對(duì)特定問題的輔導(dǎo)是無(wú)效的，因?yàn)闆]法追蹤了，下個(gè)月抽不到，只能針對(duì)能力，因?yàn)槟芰δ軌虮粰z查，但是特定問題不行，你要培養(yǎng)人技能，沒辦法強(qiáng)制，只能靠誘發(fā)的，人不愿意學(xué)是不會(huì)成功的。

什么叫誘發(fā)？講個(gè)小故事，我常到臺(tái)灣的洗手間，我們家孩子每次把我們家洗手間永遠(yuǎn)用的很有味道，他是7歲小男生，老大沒次到洗手間都花撒，可是臺(tái)灣有一個(gè)廁所找到一個(gè)辦法，模仿國(guó)外廁所，改變男人的行為，誘發(fā)男人的行為，在廁所便斗上放一只假蒼蠅，改變了男人的行為，讓男人尿尿到外面的概率減少80%以上，效果超好，蒼蠅的位置很有關(guān)系，很有學(xué)問，我?guī)液⒆佑秩ヒ粋€(gè)游泳池游泳，便斗對(duì)我的老大沒產(chǎn)生作用，同樣有蒼蠅，為什么沒作用？我仔細(xì)研究一下，因?yàn)樯n蠅放的太高了，目標(biāo)不能定太高。

呼叫中心在干什么事情？你的孩子工作八個(gè)小時(shí)，努力認(rèn)真，犯好多錯(cuò)誤，至少頂在前線，這時(shí)候咱們來(lái)輔導(dǎo)，班長(zhǎng)過(guò)來(lái)了，班長(zhǎng)講一句很感人的話，他說(shuō)你昨天服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，扣2分，各位，你跟他講那個(gè)干嗎，咱們到底要做什么事情，在呼叫中心里每天都在揪錯(cuò)，每天試圖改正，我被我老婆揪過(guò)一次錯(cuò)，我對(duì)騰訊印象深，那次發(fā)生在騰訊，我到成都上課，當(dāng)時(shí)騰訊用大巴送我們?nèi)ゾ频辏?dāng)時(shí)我跟我老婆已經(jīng)八年了，她在電話里說(shuō)的第一句話是你剛剛死去哪里了，親愛的朋友們，溝通方式往往是造成員工心態(tài)問題的重要原因，頻繁的揪錯(cuò)只會(huì)造成員工四種情緒，為什么呼叫中心高度仰賴揪錯(cuò)管理，我覺得主要兩個(gè)原因：班長(zhǎng)根本沒時(shí)間，我做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，班長(zhǎng)平均三天聽一個(gè)組員，三天聽主人一通電話，一天一個(gè)主人，換句話說(shuō)我們組長(zhǎng)、班長(zhǎng)聽組員，三百多通只聽三通，親愛女士們，你管理你的老公，365天只管3天嗎，我們?cè)诟蛇@個(gè)事情，我們對(duì)組員的了解少多荒謬的程度，跟營(yíng)業(yè)廳很不同，一件事情越費(fèi)力越不會(huì)做，我們班組長(zhǎng)天天超級(jí)費(fèi)力，少到只好仰賴質(zhì)檢少量抽樣，質(zhì)檢的錄音幾乎都是錯(cuò)，然后我們出現(xiàn)了另外的悲劇，這是2008年全球十大視覺藝術(shù)獎(jiǎng)第三名，這兩張是一個(gè)人，一個(gè)變成白一點(diǎn)，一個(gè)變成黑一點(diǎn)，竟然改變了你的感知，你的口袋如果有一百元，一定要咬緊牙關(guān)買化妝品，男同學(xué)中午沒事干一定要曬太陽(yáng)，增加男人味非常重要，當(dāng)時(shí)他得獎(jiǎng)對(duì)我觸動(dòng)非常大，評(píng)審?fù)镀币恢掠X得值得評(píng)為第三名，證明人的感知是細(xì)節(jié)決定的。

我們的班長(zhǎng)在干什么？班長(zhǎng)對(duì)組員的細(xì)節(jié)根本不了解，我做了大量的測(cè)試，我們氛圍四種人員決定的：進(jìn)步的、退步的、容易進(jìn)步的、容易退步的，這些人組成了我們團(tuán)隊(duì)的氛圍，我們一線團(tuán)隊(duì)人員對(duì)這些根本沒有辦法輕易說(shuō)出來(lái)，如果不斷就座，又遇到另外一個(gè)可怕的問題，心理學(xué)當(dāng)中有個(gè)著名現(xiàn)象叫選擇性注意，人戀愛時(shí)候選擇看人的優(yōu)點(diǎn)，那叫選擇性的，人離婚時(shí)候也是盲目的，只看到缺點(diǎn)，看一這下副而恩照片，看到了什么？測(cè)量男孩子晚上深夜12點(diǎn)到什么網(wǎng)站去，美國(guó)斯坦福大學(xué)做了同樣測(cè)試，問你6秒鐘看到了什么，我邪惡笑聲的朋友一定看到一男一女，斯坦福大學(xué)孩子們看到的跟你們看到的不一飲，他們看到9只海豚，他們認(rèn)為這個(gè)照片可以證明一件事情，他們說(shuō)孩子們看不到，因?yàn)樗麄儧]有與之相關(guān)的先行記憶，這個(gè)測(cè)試用于判斷你的頭腦是否已被腐蝕，如果你在6秒之內(nèi)還難以看到海豚的話，你的頭腦的確遭到了腐蝕。親愛的朋友們海豚在哪兒非常明顯，員工為什么流失率這么高，咱們說(shuō)關(guān)愛員工，咱們到底干什么事情？你真的仔細(xì)想想，咱們真正在干什么事情，不斷的告訴員工說(shuō)你錯(cuò)了、你錯(cuò)了、你錯(cuò)了，就算原來(lái)沒錯(cuò)他都開始錯(cuò)了，我們眼睛只有錯(cuò)，我們的輔導(dǎo)只有錯(cuò)，選擇性注意會(huì)出現(xiàn)人可怕的片段印象，對(duì)你孩子的片段印象是什么這孩子的整體表現(xiàn)往往是什么，所謂皮革馬力翁的期望值效應(yīng)，呼叫中心一定要打破這個(gè)事情，什么叫真正關(guān)愛員工，要怎么樣培養(yǎng)能力，針對(duì)單一特殊的問題的追蹤是沒有意義的，在管理中我們抽不到一樣的東西。

我們可以怎么辦？我們能做什么？簡(jiǎn)單粗暴的動(dòng)作不會(huì)有效果，這一兩年來(lái)我深入呼叫中心跟一線人員一塊工作時(shí)候我自己努力思考，我說(shuō)能不能真正幫助到他們，怎么樣能夠讓團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生明顯直接生活的變化？他們?cè)趺礃訉W(xué)會(huì)復(fù)雜的東西？我發(fā)現(xiàn)事后抽查跟輔導(dǎo)是完全無(wú)效的，真正有效的是在線監(jiān)聽，事后抽查樣本太少了，你得做績(jī)效，得打分?jǐn)?shù)，得給工資，事后抽查主要是罰錢，真正輔導(dǎo)需要樣本，而不是某幾個(gè)特殊問題是什么，一定要花足夠時(shí)間了解孩子，師傅帶徒弟是最有效的辦法，你們可以看一本書，明確改革《海底撈你學(xué)不會(huì)》，海底撈最重要的制度之一就是師傅帶徒弟，服務(wù)業(yè)最有效的輔導(dǎo)方法應(yīng)該是師傅帶徒弟，我發(fā)現(xiàn)必須分成幾個(gè)階段：第一，我們必須徹底了解孩子們能力問題在哪里，5力模型到底哪里有問題，在錄音房里抽查根本看不到，要到現(xiàn)場(chǎng)在線監(jiān)聽，我們的師傅要跟在徒弟后面，兩個(gè)小時(shí)大概就夠了，兩個(gè)小時(shí)密集觀察，記錄到底發(fā)生了什么事情，師傅可能是業(yè)務(wù)知識(shí)很熟，但是輔導(dǎo)能力有問題，這時(shí)候可以帶著他的分析結(jié)果找班長(zhǎng)，接受班長(zhǎng)的管理和輔導(dǎo)，班長(zhǎng)跟他一起分析一下到底怎么改進(jìn)，第三階段強(qiáng)化行為，師傅打電話，師傅示范給徒弟看，示范完以后一邊做一邊跟徒弟講剛剛那個(gè)電話我也不知道答案是什么，可是你可以看到我是怎么找到答案的，做針對(duì)性輔導(dǎo)，第四階段，固化行為，師傅或者班長(zhǎng)對(duì)孩子進(jìn)行模擬考試，固化行為，最關(guān)鍵動(dòng)作是讓孩子聽錄音，各位什么叫誘發(fā)？要誘發(fā)孩子自己學(xué)習(xí)，請(qǐng)孩子們自己挑一通錄音，輔導(dǎo)之后成功的案例，客戶只要有情緒，他情緒馬上爆發(fā)，請(qǐng)他挑一個(gè)客戶有情緒但能控制自己情緒的錄音請(qǐng)他聽，我發(fā)現(xiàn)超有效，為什么？孩子原來(lái)就算沒有成功案例，為了那個(gè)流水號(hào)他會(huì)創(chuàng)造出來(lái)，讓他聽錄音，會(huì)讓他進(jìn)入真正的正向循環(huán)，就是自我學(xué)習(xí)，呼叫中心沒有自我學(xué)習(xí)是沒有希望的，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)一直在變化，始終在流動(dòng)。第五階段，觀察成果，自檢，最好以周為單位。我本來(lái)很想寫第二本書，因?yàn)槲业睦隙鰜?lái)了，老二12月24號(hào)生的，把我寫書的計(jì)劃全打亂了，一直很想寫輔導(dǎo)能不能不要這樣做？我沒看出一個(gè)成功案例，輔導(dǎo)其實(shí)是有過(guò)程的，我把6個(gè)過(guò)程放到微博上了。許乃威有山寨版的，他的粉絲比我還多，微博上有實(shí)名認(rèn)證，一對(duì)一輔導(dǎo)循環(huán)六步驟：一是大量收集員工數(shù)據(jù)，不要只拿錄音就去輔導(dǎo)，一個(gè)月深入輔導(dǎo)一次就可以了，最多20天，一個(gè)員工被你輔導(dǎo)兩回就夠了，只有把問題轉(zhuǎn)化為能力才有可能做后續(xù)追蹤，關(guān)于能力上的輔導(dǎo)是環(huán)境養(yǎng)成的，環(huán)境必須誘發(fā)自主學(xué)習(xí)才行。

很高興有機(jī)會(huì)跟各位分享了關(guān)于呼叫中心氛圍的管理，呼叫中心的管理真是不容易，謝謝各位！