自從30年前航空行業建立了第一個呼叫中心以來，就有了質檢管理，以對客服代表的績效和處理客戶來電的效率進行深入地查看。

　　質檢管理從概念上來說是一個非常簡單的過程。評估者通常是一位對交易類型、通話要求”和支持交易的軟件應用程序非常熟悉的人。這位評估者被允許查看所有前期的通話錄音和相關的錄屏信息，并使用由電腦生成的通話要求文件，逐項回答表格中的每個問題，并對各個部分和總體效果進行評分。

　　輔導員或生產主管可以根據評估和打分的結果開發獨立的客服代表發展計劃。回放被評估的互動內容是輔導和學習流程中不可分割的部分。

　　和通話錄音一樣，質檢管理是一個包含以下功能的復雜應用程序：

• 建立錄音的規則
  
• 建立錄音內容的文件夾存放規則
  
• 提供設計和創建評估表格的工具包
  
• 根據查看許可與范圍，為網絡中所有的工作站提供回放和評估功能
  
• 自動收集客服代表的質量評分和相關的錄音內容
  
• 提供多重評分者評分校準
  
• 建立錄音保留的規則

　　所有的功能都可以簡化并加速有效互動評估的提供，并驅動員工持續地發展。

　　（1）錄音規則

　　決定可以進行錄音和沒必要進行錄音的交易是一件非常重要的事情。

　　許多公司覺得，要完成這項工作必須要有非常復雜規則。這并不是一個特例，比如，決定在通話量特別低時，常規的隊列不需要進行錄音，除非通過長度超過四分鐘或已被轉接。

　　還有另外一個頻率規則：如果客服代表在某個數據輸入區域已輸入超過一定數量的數據，那系統將自動進行錄音，因為可能需要對極個別的客服代表或客服代表組進行特別關注，錄音規則必須做到構建方便且容易管理。這些錄音規則記載了在評估階段中，對某位客服代表或某個客服代表團隊的錄音頻率。

　　尤其是要對新上崗的員工進行高頻率的原因，只有好的績效才是能力的證明。在特別輔導期中的客服代表也需要進行高頻率的錄音，以查看他們的發展程度。并且，很容易查看到客服代表規則和交易類型規則如何發生沖突。

　　（2）分配錄音

　　當需要的錄音的內容被區分后，下一個重要的質檢管理功能是根據某種規則將錄音分配到文件夾中。我們可以建立任意數量的文件夾，而不需要擔心存儲影響，因為質檢管理應用程序的所做的工作就是將每個文件夾進行鏈接，而不是錄音本身。點擊每一個鏈接，可以將錄音內容載入基于瀏覽器的播放器中進行回顧。

　　某段被錄音的互動內容的存放文件夾很大程度上決定于與它們所關聯的可用標識符或標記。根據電話系統的不同，可用的標記包括：

• 日期和時間
  
• 隊列ID/路由選擇
  
• 處理來電的客服代表ID
  
• 通話長度
  
• 轉接
  
• 等待
  
• 客服代表輸入的數字

　　顯然，每名主管都需要建立自有的文件夾，以存放每名團隊成員的評估記錄并進行回顧。質檢管理團隊也可以選擇建立一系列通用的文件夾來儲存大量的重要通話類型。如果呼叫中心內有通過通話類型組織的隊列，那這些文件夾可以供市場、銷售、財務、培訓和其他組織內的部門使用，讓他們可以更貼近客戶的呼聲。

　　下一節，我們將繼續闡述。。

　　（3）互動回放

　　（4）創建評估表格

　　（5）校準和

　　（6）質檢管理價值定位之間的管理和關系