如大家所熟知呼叫中心擅長管理客戶關系，不僅僅基于呼叫本身，而且也能有效處理在呼叫中的服務和交易。雖然現在大家都很關注這兩者之間的神秘空白地帶——客戶花在排隊等待上的時間，但是對于如何有效管理甚至利用呼叫中心的客戶等待仍舊有待于多樣化的設計和操作。

首先需要明確的是呼叫等待”的定義，呼叫中心都理解這樣一個前提——在服務型呼叫線路里，來自一位客服專員的服務比來自互聯網和IVR系統的服務要珍貴得多，因此一位尋求服務的”客戶不得不等待比尋求購買的線路”更長的時間。

當然，我們習慣性的從技術角度理解呼叫等待”（排隊），很容易計算出人們等待所花的時間，由此估算一系列呼叫中心的服務水平參考值，總體上說就是在特定的時間內服務了多少個來電。這當中自然就存在有人在沒有得到服務時，不得不在那里等待的時刻。而對于這些人，我們該怎么辦呢？現在的操作方式大致如下：

向他們播放信息/音樂，以加強或改善其體驗；
長時間的等待后，建議他們離開隊伍，再次撥打；
什么都不干。

1、什么都不做”肯定不是好的選擇，但這卻是現實中經常出現的情況。尤其是排隊等待的時間很短，以至于這么短的時間不允許做別的事。

2、播放信息是一個傳統且目前流行的做法。在等待排隊狀態下播放的信息，可以被看做是一種形式的廣告，而且相對于其它媒界，它的廣告展示成本(CPI)是最低的。

3、長時間等待后的放棄也是目前比較常見的結果之一，因為客戶及服務方兩者的時間效益比不對等，尤其是投訴客戶和細致的咨詢客戶。
由此可見如何將呼叫等待”時間當做有價值的機會進行利用？告訴人們商家能提供什么、介紹商家的公司、提供一些他們在別的場合下不會接觸到的信息，甚至是顛覆我們傳統的IVR模式就變得尤為關鍵。

這不得不又回到了剛開始的問題：為什么會等待？

呼叫等待”的存在是因為一個不平衡——想打進電話的客戶的數量與為了處理這些客戶所分派的資源之間的不平衡。如果將這兩種因素對等，呼叫等待”將不存在，但是商家的成本將會太高。所以，商家需要尋求一個可接受的平衡點，需要很現實地評估：商家的客戶能承受的等待時間是多長？他們愿意在什么情況下等待？

如果他們是想從商家那里買東西，商家必須立刻回答其電話。一個客戶如果越有價值，或存在潛在的購買和交易意向，那么此客戶的等待容忍度就越低。這類客戶包括優質客戶（例如金卡客戶等）以及那些已經在商家的網站上記錄了充分的信息就等著購買的準客戶（或其他終于結束猶豫期的準客戶），如果在商家這里不便購買（注意此刻的任何的不利情況都會被如此理解），他就會立刻去商家的競爭對手那里買。此外，對于處理金融機構賬務或電子商務結算的呼叫，商家也需要將其等待時間控制在最少限度。

所以呼叫等待”的管理涉及非常精細和慎密的考慮和評估，是一個呼叫中心的運營成本與客戶所帶來的潛在機會之間的平衡，是減少成本和推動銷售額之間的平衡。如果所配置的資源偏少，那機會就會溜走。如果配置的資源太多，也許銷售機會并沒有那么多，不值得投入這么多。

下面簡單的介紹兩種常用于有待提高的管理呼叫等待”方法。

1、機會主義方法 ：

在10秒鐘內告訴人們商家的公司和產品。這些信息更像廣告，更多地出現在那些撥進來的涉及購買的電話，可以以零成本提供交叉銷售和提高銷售方面的信息。不過，那些撥入希望解決問題的人不會太享受這種信息。

事實上，這有些像惡性循環。當商家在配置資源時，一般來說，商家為那些不能產生銷售額的服務性線路設置的等待時間會比那些涉及銷售的線路要長。所以，當商家播放廣告式的信息時，這些信息會在一個典型的等待時段內反復播放，會令人討厭。所以，在一位客戶最后到達一位客服專員之前，有必要給予客戶足夠的信息，以讓他們縮短或終止電話。

更有效的做法是商家應該在等待排隊時，除了給出廣告信息之外，也可以善意提醒一位客戶該等待需要花費的真實的時間長度及進程。如果商家告訴一位客戶，在他前面有20個電話，或此類電話平均需要花4分鐘，或在他到達客服專員之前需要等15分鐘，那這位客戶能夠自己做出選擇。

2、典型的IVR+CTI模式。

例如，在一個技術支持或是金融機構的呼叫中心里，在一位客戶到達呼叫等待”狀態之前，會通過IVR提示一系列的選擇。這些選擇結合CTI功能會讓系統識別打進電話的是誰、是否需要給予他一些特別的優先權利（如金卡）。也包括搜集的一些特別信息，如：客戶賬號、服務合同號等，以讓系統能將電話歸入相應的服務類別。

這種傳統模式后期的改進方法最早應用于移動領域，以一個撥入電話準確地引導至正確的客服專員，例如10086推出的100868、1008611直線等方式，這樣減少客戶等待的時間，也減少了客服專員在系統內轉接的時間。也有效避免了客戶專員在一位客戶花了很長的等待時間之后，還需要花30秒鐘去安慰他。

但是這種傳統模式的反向突破仍舊是在探討和實踐中，那就是IVR+CTI+IVR模式（也可以簡單的理解為無限循環模式），此模式的出發點是商家給予一位已經等待了若干時間的客戶其它選擇，當然不是選擇不再等待而是希望其在等待時做別的事，這分為三個層面，一個是回IVR處理，一個是自助與等待相平行。

總之，商家如何管理呼叫等待”，將告訴客戶商家是如何對待他們的。這一常常被呼叫中心運營所被忽略的因素其實存在著很多的商機。

作者為呼叫中心咨詢師。

來源:CCMW