呼叫中心發展近幾年來，呈現出一個非常突出的問題，就是呼叫中心人力資源管理，很多呼叫中心從創建到穩步發展，到成熟運營，無論是幾人還是幾十人、幾百人，中心人力資源管理大多是席人治席，高度自治”的原則，貫穿呼叫中心運營的人力資源管理問題，也成了眾多自治范疇中的一塊，人自己招，培訓自己講，績效自己考，薪酬自己定。這樣一來確實使很多呼叫中心管理者在不斷的摸爬滾打中練就了一身本領，管理起呼叫中心來也有著一套自己的辦法，可邁出呼叫中心的大門才知道自己做的呼叫中心運營管理中人力資源管理模塊是多么的不成熟。這個問題有的也被呼叫中心運營管理者發現，為了更好的結合企業人力資源管理的優勢，盡可能的將呼叫中心內部人力資源管理與企業整體人力資源管理融合在一起，甚至聘請人力資源優勢型人才進入呼叫中心行業，開展人力資源改良工作，豈不說人才能不能適應，就呼叫中心管理者站在呼叫中心管理高度對人力資源改良的遠景看，一般的人力資源管理從業者是無法達到期望標準的，這不是人才能力的問題，是不同行業間不同流程的問題。

我們都知道，呼叫中心本身在中國就是一個新興行業，相比于傳統行業來講是一個跨世紀的年輕人”，傳統行業經過了幾十年的發展，由原來的企業綜合管理開始逐漸引入人力資源管理概念，改善企業在招人、用人、留人方面的優勢。這個過程經歷了十幾年，現今在中國形成了一套較多企業均為適用的人力資源管理體系和管理辦法，也就是說，目前很多人力資源管理者從開始接觸人力資源管理到以后的工作中，已經形成了一種人力資源管理模式，而這種模式對于呼叫中心管理而言，并不一定是較為適用的。

呼叫中心發展到今天，座席人員的基本素質在不斷的提升，也涌現出一大批呼叫中心基層管理人才，可相對于這個行業的發展速度而言，還是遠遠不夠，求賢若渴四個字成了運營管理者的口頭禪，對于呼叫中心中高層管理人員來講，不斷增加的座席數量是對他們管理能力的挑戰，人、財、物，在一個成熟呼叫中心管理中慢慢的脈絡清晰起來，這之中的人，指的當然是人力資源管理。很早以前，就有很多呼叫中心管理人員在不斷摸索呼叫中心排班，不斷地改善呼叫中心培訓方法和方式，這些無外乎是人力資源的管理范疇，我們在不斷的改善呼叫中心人力資源管理中不同模塊的適應度和合理化，現在應該著眼的是呼叫中心整體人力資源的管理體系建設和呼叫中心與企業人力資源體系的接軌能力。

人力資源管理是很簡單的，它在企業當中起到的作用無非是將原來幾個部門的工作內融合在一個系統當中，將與人相關的管理工作整合在一起，相互依撐、相互扶持、相互滲透，發揮更為突出的作用。

呼叫中心在這幾年面臨過好幾個艱苦的階段，其中有座席人員素能提升階段，績效考核與班組管理階段，中心運營管理與市場推展階段。就現在的眾多呼叫中心而言，前面兩個階段已經慢慢的過去了，我們能夠通過自己的方法達到中心要求的目標，素能不高我們可以培訓；績效不合理我們可以不斷嘗試；班次怎么排無非是更優化?？墒沁@些工作有沒有站在一個企業發展的角度來做，有沒有在培養的初期考慮到它的拓展型和可復制能力呢？我相信在這些方面，大多數管理者的考慮是不夠的。

人力資源在呼叫中心管理中的運營可以說是一個催化劑，用對了可以生金，用錯了則會生銹，也許是事半功倍，也可能是事倍功半。怎么用？簡單的來說就是需要將人力資源不同模塊的管理常識和工作方法與呼叫中心實際工作相結合。就選人而言，從事了這么長時間的呼叫中心管理，自己認為呼叫中心人才的選拔是所有基層工作崗位中最為復雜的，也是最有難度的。

縱覽呼叫中心人才錄用的主要途徑，可以分為兩種，傳統形式招聘錄用和定向培養錄用。

傳統形式招聘也就是網絡、招聘會議和公告，這些招聘形式的優勢則是可以更為主動的去選擇適用型人才，人員素質較高，當然我們指的也是在這些傳統途徑中去挑擇優錄取，而不是來者不拒，因為呼叫中心工作不是每個人都能夠做的，或者說能夠做好的，在每一個渠道后面，都需要人力資源招聘體系的支撐，選崗位匹配的人。

這樣的渠道有一個大家有目共睹的劣勢，就是量的問題，面對傳統招聘渠道帶來的應聘者人數少的特點，相對于呼叫中心行業平均10%的流失率而言，這個窟窿似乎永遠也補不上，靜靜的做在家里等人才上門的方式現在已經成為很多呼叫中心在招聘時輔助的招聘渠道，主要渠道已經漸漸變成了定向培養。

定向培養人才在近兩年開始顯露成效了，就如同90年代末掀起的計算機人才培養浪潮一樣，進入新世紀以來，很多呼叫中心行業規模較大的城市，開始出現一些從事呼叫中心人才定向培養的企業，由于行業規范工作的滯后，這個過程是此起彼伏，在政府開始扶持服務外包以來，這樣的人才培養方式像久旱逢甘露的麥苗，真正開始了入春的成長，眾多呼叫中心管理者便開始嘗試這種人才選用方式，將更多的人才選用風險寄托在這些人才培養企業。想法自然很好，可適用性真的可以達到100%嗎？現實已經告訴了我們答案，雖然定向培養的人才在行業與崗位認知、服務與營銷基礎等方面能力有所提升，可進入企業后的文化適應、環境適應、工作適應，使得很多人才不能夠以最快的速度投入工作，在工作中顯示出明顯的技能優勢。

為什么只有很少的企業選擇自己來培養呼叫中心人才，相比除了有成本問題外，還有人力資源體系的完整性問題。有的管理者說，就自主培養和將來的投入產出比而言是不劃算的，培養的人才很有可能會流失，倒不如用別人花錢培養的人才好。

一個行業人才的流失乃正?，F象，我們不可能與人才簽訂像賣身契一樣的用工合同，流失率是任何行業都面臨的問題。我們都知道呼叫中心人才流失率高，可原因在哪里？從人力資源管理方面看，這個問題就是留人，是人力資源管理范疇中如何留人的問題。

人才來了留不住，走了就抱怨行業特點，說這些是不可避免的，這些話如果從運營管理者的口中說出，是可以理解的，但如果從呼叫中心人力資源管理者嘴里說出來，相信會被同行恥笑，本職工作的失誤何以歸罪于一個看不見又摸不著的東西！說出這樣的話無非是一種不負責任的態度，告訴大家，我就是這么管的，換誰來都一樣，不會好多少。

人力資源里有一個分支，叫企業文化與員工管理，留人靠企業文化，養人靠員工關系管理，人才愿不愿意在中心奉獻自己的青春與能力，要看企業文化的吸引力，沒有吸引力的企業文化就像北方的饅頭，餓了來兩個，不餓的時候就可能換大餅，也許是煎餅果子。